本文是一篇公共行政管理论文，本文研究是在“互联网+”政务服务大背景下，如何提升政务微信服务功能来塑造政府良好形象的问题。学术界对于政务微信与政府形象塑造的研究并不多，多是基于发达地区比较好的微信公众号为例的学术论文，而基于中部地区的微信公众号研究较少，本文根据河南省的微信发展现状，指出政务微信在塑造政府形象出现的正面、负面的影响，并提出针对本地区微信平台塑造政府形象的建议，由于本人的理论知识和实践经验有效，塑造在文章选取的公众号和案例水平有待提高，论文的分析内容还不够深入细致，希望在以后的学术研究中进一步加强。
第一章 核心概念与理论界定
一、核心概念
（一）微信
2011 年 1 月，腾讯推出一款跨平台的即时服务应用程序——微信（WeChat），它借助文字、音频、图片、动画等方式加强用户间沟通交流。与传统媒介相比，具有内容私密性、即时性、互动性、多元化等特点。2012 年 8 月，微信推出微信公众号平台，主要面向个人、企业、媒体及政府，通过这一平台，个人及企业等都可以实现特定群体的推广，把某一品牌信息推广给平台上的用户，实现群体之间文字、音频、图片等全方位的沟通与互动，一定程度上促进大众传播的功能发展。2013 年底，平台实现升级与改造，把微信公众号分为订阅号和服务号两类，此时微信已经拥有 6 亿用户注册规模。2014年，微信相继发布政府、企业等相关企业公众号，向政府和企业提供方便快捷的信息服务。同年 12 月，推出“城市服务”，政府等公共部门可以通过开通微信公众号和“城市服务”的方式，发布相关政务和民生信息，加强官方机构与网民的亲切互动，为民众提供信息查询和服务的新渠道。这一行为充分展现出资源共享、合作共享的开放功能。目前，微信正处于发展的关键阶段，政务微信继续推进着政务新媒体间的跨界融合、开放与共享，在新媒体融合互通、平台开放与社会经济发展创新发展基础上，进一步强调线下线上的融合发展。①政务微信正是基于微信的独特性而应运而生。
（二）政务微信
传统的媒介是进行政务公开和宣传的工具，由于受党和政府管理方式的影响，公民只是被动的接受政府发布的信息。随着互联网的不断发展，传统的媒介已经不能满足人们生活需求，政府为迎合民众的媒介使用习惯，出现政府网站、政务微博等新媒介传播方式。 随着微信公众平台不断推广，政务微信实现突飞猛进的发展，2012 年 8 月，广东省应急办首次开通“广州应急，白云”微信公众号，2013 年 3 月，北京市公安部门首次开通“平安北京”省级政务微信公众号，由此开始我国政务微信迅速发展。
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二、新旧媒体时期与政府形象塑造的关系
（一）传统媒体时期的政府形象
在传统媒体时期，公众获取资讯的方式相对较狭窄，主要依赖于官方单向传播方式，如报刊、广播、电视等传播媒介，由于传统媒介在信息的编辑、整理、发布等过程要严格把关，因此传统政务媒介具有绝对的权威性和影响力。这一背景下，公众也“循规蹈矩”的接受传统媒体的信息桥梁作用。
传统的广播、报纸、网站是党中央和政府机构的“传声筒”，在广泛民众信任基础上，形成了政府强有力的舆论控制力，而广大的人民群众由于缺乏主要的话语场景，多数想法得不到积聚，舆论监督力则相对较弱。在传统媒体时期，由于政府信息的不透明，一方面导致公众对政府的不了解，不关注，政府的决策、意图、愿望等消息，只能由相关人士才能获得，政府在公众心中的形象是“铁板一块”；另一方面由于政府决策、意图等的不清晰导致政府只宣传正面绩效，单方面过滤掉政府形象中的负面新闻。
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第二章 河南政务微信在塑造地方政府形象中的功能与作用
一、河南政务微信发展概况及主要功能
2013 年，国务院发表的《加强信息公开提升政府公信力意见》中指出，要建设具有信息发布和服务互动的新媒体平台，各级政府要积极利用政务新媒体来传递政府声音，并利用在线互动的方式积极与网民进行交流沟通。同年底，政务微信用户达 3600 多个。在“两微一端”新媒体发展态势下，2014 年《微信政务白皮书》显示，我国政务微信数已突增至 4 万多个。①2015 年政务新媒体报告显示，我国已有 8 万多个微信公众号。2016年初我国的政务微信数已经达 10 万个，我国已经进入了网络微信问政的新时代。2019年 6 月，第 44 次《互联网发展统计报告》显示，我国手机网民已达 8.47 亿，网民通过手机链接互联网，手机上网比例由原来的 98.6%提升至 99.1%。②可见，我国互联网下的微信用户规模在不断发展壮大。而“互联网+政务”背景下的政务微信，正由于其及时性、精准性、互动性、私密性等特点正逐渐成为移动互联网中领路人。
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二、政务微信在塑造地方政府形象中的作用与分析
政务微信给广大网民带来便利的同时，也对地方政府形象的塑造提出了更高的要求。十九大报告使得党政部门更加关注社情民意，政务微信成为官方与社会公众之间沟通的“民心桥”。但凡事都有两面性，政务微信公众平台促进政民互动、问政于民及提高效率的同时，因其与传统时期的媒介存在较大差别，加上地方政府尚未适应新媒体发展环境，塑造政府良好形象过程中难免出现片面追求数量、回应不及时、单向传播方式等相关问题。不能很好地把握正确的尺度，给各级政府机构、政府形象与政府执行力的提升带来诸多挑战。
（一）塑造政府形象中的正面作用与分析
政务公众号的开通本身属于政府行为，它能够提高公务人员办事效率、改进办事态度；它能够增强民众对政府的认可；它能够提升政府机构的权威影响力，这都有利于政府形象的塑造。本文以河南省公安类“郑州警民通”官方微信公众号为例，通过搜集相关内容整理，分析政务微信号在信息公开、服务监管、政民互动、简化办事流程等方面塑造的有公信力、廉洁、亲民、高效的政府形象。
“郑州警民通”是郑州市公安局正式开通的官方微信，是突出以人为中心，推动社会治理创新的一大举措。它是一个集预约、热门业务查询办理、户政业务、征集民意、警民互动等 17 项功能的便民“神器”。自 2018 年 1.10 号开通以来，不到半年，“郑州警民通”公众号关注用户已达 520 万，截止 2019 年 12 月底，预估粉丝达到 650 万人。笔者通过搜集文章整理公众号 2019.8.1-2020.1.31 日六个月的公众号的 129 篇文章内容为例，并以搜集整理到的文章作为样本来进行分析，将公众号内容分为五种类别，分别包括宣传类、民生类、与民互动类、便民服务类、权威发布类。其中，便民服务类发布的信息最多，共计 41 篇，约占发布篇数的 32%；权威发布类信息共 35 篇，约占发布篇数 27%；宣传类发布信息共 21 篇，约占发布篇数的 16%；民生类发布信息共 15 篇，约占发布篇数的 12%；与民互动类信息 17 篇，约占总发布篇数的 13%。详细发布内容见附录。
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第三章 河南政务微信在塑造地方政府形象中存在问题及原因......................... 41
一、政务微信在塑造地方政府形象中存在的问题........................... 41
（一）政务微信影响效果不显著................................. 41
（二）平台缺乏舆情应对能力............. 42
第四章 河南政务微信在塑造地方政府形象中的发展对策.......................... 47
一、制度化规范政务微信运营.......................... 47
（一）打造地方特色“定制微信” ................................. 47
（二）明确微信公众号的功能定位..................... 47
第四章 河南政务微信在塑造地方政府形象中的发展对策
一、制度化规范政务微信运营
政务微信是移动互联网时代下新兴的一种媒介工具，在塑造地方政府形象过程中发挥着独特作用，这也给政务微信平台自身地位提出一定要求，本部分主要从包括要彰显政务微信“本地化”、明确自身功能定位、规范公众号的名称、实现发布内容精准性等来进行分析。
（一）打造地方特色“定制微信”
政务微信开设的初衷是为了更好的提供便民服务。目前河南省向着新时代中原更加出彩迈进，中原经济区、自贸区、航空港区等发展建设，都需要全省人民的共同支持。在地区所有资源、要素的输入、输出中，都存在地区形象的“背书”问题。因此，某地区政府良好形象就是该地区的综合软实力。政务微信相较于政务微博服务于全民的特点，它更加强调本土化特色。如何打造具有本土性、高品质的“公众号”，这才是落实微信公众号本土化的关键要素。这需要积极研究本地人群的关注点和特征，并结合本省自身的旅游、文化特点，增加相应的功能。本地化转变一定会给带来粉丝数量的减少的困扰，这也要求政府要转变观念，从追求“数量”向追求“质量”的转变。如“清清卢氏”“今日长葛”公众号，它们极力关注的是本地的文化与风土人情，其发布的内容都与河南、本地市息息相关的话题，网民动动手指就能获得需要的信息需求。
（二）明确微信公众号的功能定位
根据微信平台发布精准性的特点，政务微信既是信息传播的媒介，又是服务便民的重要工具。首先要厘清哪些政府部门需要开设政务微信，微信公众号是用来发布信息还是发布信息、提供服务的，明确与民有真正互动的政府机关、企事业单位才更适合开设政务微信号，如“河南气象局”公众号，每日发布的有关
