1 绪论
1.1 研究背景
作为公共服务的重要一环,养老服务的持续改善是现代文明社会的显著特征,也是构建服务型政府的基本要求。为应对民众养老不断加剧的供需矛盾,近 15 年来,政府购买居家养老服务已经在北京、上海、杭州等财政资金较为雄厚地区进行试点。使得政府行政资源和市场商业力量同时纳入养老供给体系,形成合力。但在“银发浪潮”到来之际,多样化、精细化养老服务需求的迅猛增长实则给政府带来了巨大压力,一方面加剧了供需矛盾,一方面也使政府面临着高成本、低效率的挑战。因此,在全面深化改革的时期,有效开展政府购买居家养老服务的质量测评,成为了现代公共管理的前沿课题,也是进一步提升政府行政能力,提高公共服务供给效率,转变政府职能的有效工具。具体而言,本文主要基于以下背景展开研究:
1.1.1 理论背景
从理论研究层面上说,与政府购买居家养老服务有关的理论研究亟待跟进。当前,相关专家在政府在居家养老服务中的作用、不同养老模式比较及养老服务体系重新构建等方面分析探讨较多,对其实际运行效果及质量研究较少;仅有文献中多运用定性分析的方法,由于方法的约束导致后续研究缺乏较为系统有效、客观的研究成果。所以,从服务质量的角度着手对该领域进行理论探讨十分重要。此外,现代管理学中服务质量的应用发展极大地促进服务行业的变革,它既给出了测算服务水平的方法,构成提升服务质量的强大动力,而且带来了服务业的深刻变化,进而促进了相关行业的高速发展,同时带来了显著的社会和经济效益。作为现代公共服务重要一环的政府购买居家养老服务,有必要对其进行质量的测评,进而客观地发现问题,提高公共服务水平。为此,本文将运用 SERVQUAL 评价模型,根据期望服务质量与实际感知的服务质量的不同测算出地方政府购买居家养老服务的质量评价结果。
就河北省而言,近 20 年来 60 岁及以上人口保持了 3%年均增长率。而且由于河北省是人口大省,老年人口基数大,截至 2015 年底,60 岁及以上人口已高达 1212.49 万,占其总人口的 16.3%;到 2020 年老年人口占比将提高到 18%,中度老龄化社会即将到来,必然进一步加剧繁重的养老任务。其中,石家庄市从 2014 年开始实行政府购买居家养老服务,两年多的时间里取得了一定的成绩也面临着许多难题,因此,在这样的现实背景下本研究呼之欲出。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文将在搜集和综述居家养老服务、政府购买居家养老服务、服务质量等基本概念以及阐述顾客导向理论、公共产品多元合作供给理论、新公共管理理论和 SERVQUAL模型等相关支撑理论的前提下,简析居家养老服务质量评价指标体系的确立,并基于相应评价原则,参照 SERVQUAL 评价模型给出地方政府购买居家养老服务质量评价的指标体系和评价量表,同时选取石家庄市政府购买居家养老服务的典型社区基于SERVQUAL 评价量表,重点从质量角度入手,基于接受服务的老年人一方对居家养老服务的实际感知值和期望值的比较,通过实证分析,以便归纳出石家庄市政府购买居家养老服务的质量现状、存在的主要问题,并得出相应结论,进而给出有效对策建议。这一研究期望达到以下目的:(1)改善与优化居家养老服务的质量评价方法体系。学界对服务质量的研究多采用定量分析方法,其中多采用层析分析法、模糊综合评价法以及平衡计分卡等方法,这些方法推进了服务质量的研究,但也暴露一些问题。SERVQUAL评价模型是适合进行质量评价的模型,且可操作化较强,有利于在实际测评工作中构建科学化、合理化的养老服务的质量测评指标体系。(2)探讨政府购买居家养老服务存在的问题,切实提升养老服务的质量。基于 SERVQUAL 评价模型对石家庄市典型社区进行政府购买居家养老服务的质量测评,整体重点探讨具体服务中存在的质量问题,以期给政府购买养老服务提供理论支持,进而切实地提高居家养老服务的供给质量。
1.2.2 研究意义
本文从质量维度出发,在简述 SERVQUAL 评价模型后,结合石家庄市政府购买居家养老服务的实际运作情况,运用 SERVQUAL 量表进行服务质量的实证分析对进一步完善和发展养老服务满足日益增长的多层次化需求具有理论价值和现实指导意义。
1.理论意义
第一,丰富了政府购买居家养老服务质量评价研究的相关理论。目前,大多数学者的研究多集中于养老模式的比较、居家养老服务体系的建设等,对政府购买居家养老服务具体质量的测算评析不多,定性分析仍是研究手段中的主流,在理论支撑方面束缚了进一步的相关研究。因此,本文通过定量分析的方法,将 SERVQLAL 评价模型作为分析基础,梳理出政府购买居家养老服务的质量评价指标体系,并以石家庄市为例进行实证分析,测算居家养老服务接受对象对服务的满意度,并给政府购买公共服务质量的分析测评提供一定的借鉴。
第二,拓宽 SERVQUAL 评价模型的应用领域。将应用于企业管理方向的SERVQUAL 评价模型拓展到石家庄市典型社区的实证分析中来,以期对政府购买居家养老服务的质量问题有一个客观的认识。同时,通过将企业管理中的工具应用到公共服务层面,拓宽了公共管理相关理论研究的研究视角,有一定的理论意义。
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2 相关概念界定和理论基础
2.1 概念的基本内涵
2.1.1 居家养老服务
理论研究领域对居家养老服务的具体界定尚未达成一致。如王丽好认为随着我国社会结构急剧变化,传统上的家庭养老职能逐渐弱化,而机构养老在规范性和从业人员专业素养缺失等问题逐渐凸显,所以才出现融合家庭和社会养老有点的居家养老模式。杨宗传认为老年人通过接受中标社会组织供给的养老服务是居家养老的最主要内涵②。
鉴于国内学者对居家养老服务概念的探究,本文认为,居家养老有别于机构养老,它是运用日新月异的信息技术和社会网络,基于家庭、依托社区、依靠规范化和专业化的服务,实现家庭和社会在养老服务中的有机结合。本文中居家养老主要通过政府购买社区居家养老模式体现,其购买服务范围包括生活护理、日间照料、法律救援及家政服务等内容,同时融合了专业服务机构的体系。
2.1.2 政府购买居家养老服务
广大学者认为政府购买居家养老服务即是政府及社会组织在依靠社区的基础上,双方根据居家养老服务的购买和供给问题达成相应合同协议,由社会组织对居家养老服务项目进行组织管理和供给,之后,政府根据既定标准经过合适的方式,估算购买的公共服务来决定政府部门是否进行财政资金的拨付,从而保证购买居家养老服务的质量,有效地提升老年人接受养老服务品质。其本质是把市场竞争机制和社会力量纳入到现有养老服务中来的一项制度革新。
在我国,随着养老服务需求的个性化和层次化发展,政府购买居家养老服务正逐渐成为公共服务供给的新模式。如,厦门思明区在 2007 年推出我国首例社会化养老服务模式,即专门服务老年人的“安康计划”;此外,政府购买服务中一些典型,如“青岛模式”、“上海模式”也广受社会各界好评。
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2.2 理论基础
2.2.1 顾客导向理论
管理学大师德鲁克(1954)提出企业应当把顾客的需求作为自身组织管理的起点,企业进行商品生产、流通及营销的本质即是在将商品推销给顾客的基础上,满足消费者的相关需求。学者 Day's (1994)认为顾客导向是构架组织信任、提高组织价值、践行组织责任的动力及打造优良顾客——企业双向关系的强劲动力。总之,顾客导向的核心是指以顾客需求及提高顾客价值作为企业运营的起点,并特别关注顾客的消费能力、消费偏好的动态分析,不断开发符合顾客需求和市场需要的新产品,并不断革新营销方式。特德·盖布勒和戴维·奥斯本提出顾客导向是提升服务质量的强大动力,它能迫使企业不断创新,进而丰富供给的种类,实现资源的有效配置。
老年人是政府购买居家养老服务的“顾客”,是生活中养老服务的接受对象, 与之对应的政府、社区、企业等组织机构则是居家养老服务供给方。由顾客导向理论可知,实现居家养老服务质量的提升就要坚定以接受服务的老年人的需求为中心,兼顾不同老年人群体的个性化要求;作为居家养老服务的供给者,要翔实掌握老年人的相关反馈信息,并及时对居家养老服务中存在问题和建议进行归纳分析和针对性的改进,形成良好的双方互动机制,实现在老年人配合基础上的居家养老服务品质的提升。
2.2.2 公共产品多元合作供给理论
公共产品多元合作供给理论是在公共产品供给理论丛林中逐步发展而来的。它主张:公共产品的供给主体并不仅限于政府和市场,应是多元化的。其中,埃莉诺·奥斯托罗姆指出:社会中的自我组织和管理可以达到公共事务的高效制度安排①。在这种理论的指导下,民间力量也成为了继政府和市场之后又一个公共产品供给的重要力量,也由此形成了公共产品供给的多中心格局。这一理论为实践中公共产品经历“政府单一主导”—“政府和市场联合供给”—“社会多元主体共同供给”三种供给模式,特别是第三种模式的问世和探索提供了理论基础,这无疑也是时代发展的需求。
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3 研究设计..................17
3.1 石家庄市政府购买居家养老服务现状..............17
3.2 地方政府购买居家养老服务质量评价指标体系的构建..............18