本文是一篇质量管理论文，本研究基于 PZB 的服务质量测量工具 SERVQUAL，通过顾客问卷调查的方式，全面了解了 H 保险中支公司的服务质量满意度现状，并结合服务质量差距模型，对 H保险中支公司服务质量差距状况进行分析，在此基础之上提出了相应的解决服务质量差距的具体措施：（1）加强对顾客期望的调研，通过多渠道了解顾客期望，针对不同类型顾客开展调研，完善管理层与一线服务人员、顾客沟通渠道；（2）完善服务标准，根据营业厅实地考察情况，从人员服务角度及营业厅设计角度提出改进措施，重视服务效率和服务效能的提升；
第 1 章 绪论
1.1 研究的背景
我国保险业自 1979 年起恢复经营并取得飞速发展，服务的范围不断扩大，在国民经济中起着越来越重要的作用。国家在便民利民服务上，一直不断推出新举措，释放新活力，2014 年 8 月 10 日发布的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中指出：“把商业保险建成社会保障体系的重要支柱，商业保险要逐步成为个人和家庭商业保障计划的主要承担者、企业发起的养老健康保障计划的重要提供者、社会保险市场化运作的积极参与者。充分发挥商业保险对基本养老、医疗保险的补充作用[1]。”新“国十条”将我国保险业提升到一个新高度，开启了现代商业保险的新征程。
2018 年两会之后，保监会和银监会正式合并，银保监会的成立标志着国家对保险行业的进一步重视，保险作为国计民生的基础性支撑行业，对于我国整体社会保障水平的提升有非常重要的意义。同时，银保监会的成立，出台了许多非常严格的监管措施，对保险业监管力度加强，明确了保险公司信息披露要求，使消费者更加了解保险产品及市场核心产品信息，让保险公司信息更加透明化，有利于消费者更加了解保险行业未来发展趋势，解决消费者在购买保险过程中信息不对称等问题。
随着物质生活的不断富足，满足群众对美好生活的向往成为新的奋斗目标，人们对于维护自身及家人的人身安全、财产安全的保障也有了需求，商业保险逐渐得到认可。现在，人们对保险的重视也使保险产品的种类更加丰富，很多父母会为刚出生的婴儿购买健康险，有条件的家庭会在孩子小的时候为其购买年金保险等，为其将来读书、创业提供资金保障，成年人对于保险的需求更多，人身安全险、车险、财产险、公共交通出行险等等。可以说，身处现代社会，保险无处不在，购买保险就是为自己提供一份安心，为家人提供一份保障。
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1.2 研究的目的及意义
1.2.1 研究的目的
中国保险市场规模仅次于美国市场，居世界第二，我国保险业有广阔的市场前景。保险与社会生活息息相关，关系着社会发展稳定，关系到民生福祉，在服务经济发展中发挥着重要作用。消费者在保险公司购买的保险，关系着生、老、病、死等各个方面，对个人及其所在家庭的生产生活有重要影响，但目前保险公司的服务良莠不齐，售前、售中和售后服务并不能满足消费者的需求。
中国经济飞速发展，许多国外的保险公司看中国内市场的发展前景，纷纷进入中国内地市场。国外的保险业发展比国内早，管理理论及实践经验都比国内很多保险公司更先进，有更强的发展潜力；国内新兴的保险公司也在不断占据市场份额，面对激烈的竞争环境，H 保险中支公司唯有提高服务水平，寻找适合自身发展的营销策略，才能持续发展下去。
1.2.2 研究的意义
保险的主要功能是稳定社会生活，实现资源再分配，促进社会经济发展和持续繁荣，保险对于维护社会和谐稳定有重要作用，同时也是保障人民生活安居乐业，增强人民获得感、幸福感、安全感的一个重要手段。本研究通过问卷调查分析 H 保险中支公司服务质量满意度现状，并利用服务质量差距模型分析服务质量问题及其成因，最后探索改进服务质量的具体措施。本研究运用理论联系实际，开拓思路，寻求新方法，具有以下的理论意义和实践意义。
（1）理论意义
根据已有文献，大部分利用单一服务质量测评模型从保险公司角度进行研究，同时运用 SERVQUAL 测评模型和服务质量差距模型进行评估的较少。本文从管理层、服务人员、顾客三个角度对保险公司服务质量进行研究，再从差距角度探索保险公司服务质量改进方向，探究服务质量提升新角度。
（2）实践意义
第一，本论文可用于指导实践。通过阐述 H 保险中支公司的服务现状、服务流程，探讨影响其服务质量的因素，尤其对服务短板问题深入分析，为提高服务质量做科学指导。站在服务提供者的角度，以不断满足消费者的需要为出发点，以切实解决消费者的问题为落脚点，提高中支公司的服务美誉度。
第二，本论文具有研究借鉴意义。我国商业保险飞速发展，H 保险公司也经历过几次较大的改革，虽然取得了一定的成效，但有的问题依然存在，并未从根本上解决。保险服务需求不断增多，提高服务质量是发展趋势，笔者通过实地调研，发现保险服务流程中存在的问题；通过对消费者满意度进行调查，了解他们的需求，确保提供的调研结果更具参考价值。
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第 2 章 相关概念及理论
2.1 相关概念
2.1.1 服务
在现代经济社会中，服务被定义为一种行为方式、一种过程、一种经历、一种有形产品的附属品、一种虚拟的存在等等，涵盖的范围十分广泛，服务在我们的工作生活中无处不在。各国学者从各个角度对服务进行了定义，美国著名学者 Regan（1963）把服务定义为可以直接提供满足或者与有形商品及其他服务一起提供满足的抽象性活动[53]。美国营销专家瓦拉瑞尔·泽思曼尔和玛丽·乔·比特纳（2004）认为：服务是一种行动、过程以及表现[54]。中国学者梁彦明（2004）指出：服务是服务提供者与服务需求者在互动过程中，同步生产和消费的一种无形的活动或利益[55]。孟旭和张树青（2009）指出在市场经济的条件下，人力因素、有形因素和环境因素组成一个结构系统，服务是生产者通过该系统生产、销售可以被消费者购买和实际感受的效用[56]。
服务具有以下特点：
（1）无形性。无形性是指服务在购买之前无法看见也无法感知，不能用语言准确描述或明确展示其过程和最终结果，是服务最重要的特点[57]。服务本身是一种无形的消费品，无法单独存在，与服务提供者并存。消费者在购买某一种实物商品时，可以清楚的了解自己的需要，包括外观、价格、使用体验要求等方面，但在购买服务时，往往无法明确说明自己对于服务的要求。大多数情况下只能根据自身知识和经验、他人的体验描述、企业的宣传广告来选择自己需要的服务。
（2）易逝性。易逝性是指服务不能被储存起来留作以后使用，无法转售和退货，且只能在生产时存在[57]。主要体现在以下三方面：第一，服务无法储存或运输。第二，服务的销售机会容易随着时间而消失。在服务型企业服务提供者总人数不变的情况下，企业无法将淡季未售出的服务转移到旺季进行销售。第三，服务无法退货。消费者在购买某些服务并使用后，没有感受到它给自己带来的实际利益，要求退货时，却发现无货可退。
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2.2 相关理论
2.2.1 服务质量的测量维度
1985 年美国学者 Parasuraman 、Zeithaml 和 Berry（简称 PZB）从顾客感知和评估角度对服务质量的构成进行了深入的研究，归纳出顾客评价服务质量采用的十个标准，分别为可信度、安全性、接近性、沟通性、了解顾客需要、实体证据、可靠性、反应灵敏性、胜任能力、礼貌性等十个基本方面[11]。在后续的研究中，学者们发现这十个标准中有些变量之间具有很高的关联程度，因此，在 1988 年又将其归纳总结为有形性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面，这五个维度从不同方面评估服务质量，共同构成了服务质量测量的整体，成为被普遍采用的服务质量测量工具，并命名为 SERVQUAL[13]。
（1）可靠性。可靠性是指服务提供者可靠履行服务承诺的能力，使顾客享受到的每一次服务都是准确的、无差错的。该维度实际上是要求企业在服务过程中避免出现服务差错，以免对公司的经济利益造成直接损失、失去潜在顾客。
（2）响应性。响应性是指企业或服务人员对于顾客的咨询、提出的要求、投诉能够迅速的予以解决，有效提升服务顾客的能力，重视顾客的感知，愿意主动协助顾客解决问题。
（3）保证性。保证性是指服务人员拥有良好的专业技能及沟通技巧，尊重顾客，保持适度的热情，使顾客对于公司和服务人员产生信任感。友善的态度和专业的技术能力对服务人员来说是缺一不可的。
（4）移情性。移情性是指以顾客为中心，站在顾客立场，体会顾客的感受，对顾客提供关心，满足顾客特定需求。了解顾客的需要和喜好，为顾客提供细致入微的关怀，重点是体现服务人员真诚的关注顾客，体现服务过程的“人情味”。
（5）有形性。有形性是指以有形物为代表的服务，在服务过程中能够被顾客感知到的物质设施、硬件设备等实体部分，也包括顾客对于服务人员的感知。舒适的环境和便利设施可以促进顾客对服务人员服务的感知。
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第 3 章 H 保险中支公司服务质量现状分析.......................20
3.1 H 保险中支公司发展概况..........................20
3.2 H 保险中支公司服务构成....................................20
3.3 H 保险中支公司服务质量满意度现状调查.....................23
第 4 章 H 保险中支公司服务质量差距分析...........................30
4.1 认知差距分析..............................30
4.2 标准差距分
