本文是一篇质量管理论文，本文运用了个案研究法，将ISO9001质量管理体系要求与D公司经营实际相结合，不仅为D公司的项目管理和公司体系管理提出了改进措施和改进方案，使D公司的质量管理更好的满足了ISO9001质量管理体系要求，同时为今后软件类企业质量管理体系的改进以及ISO9001标准在软件服务类企业中的应用和发展提供了借鉴和参考。
1序言
1.1研究背景及意义
质量大师约瑟夫朱兰曾经说过“如果说20世纪是效率的世纪，那么21世纪就是质量的世纪。”对于企业来说，新的世纪既会面临前所未有的机遇，也会面临异常严峻的挑战。首先，由于政治、经济、技术、文化等领域的变化不断加快，对全球的企业经营活动会产生难以估量且十分深远的影响，使企业面临的风险和不确定性越来越多。其次，买方力量与卖方力量逆转，市场由顾客掌握主导权。个性化的需求趋势以及供过于求的市场，使产品周期缩短，技术更迭加速，让企业之间的竞争円益激烈。如何在这样的形势下立于不败之地，保持企业持续、健康发展，是各类企业必须认真思考和解决的问题。
质量是企业生存和发展的第一要素，这一观点已被大多数学者和企业认同。一家企业想要得到长远的发展，并在激烈的市场竞争环境中赢得主动，就必须时时刻刻关注质量。国际市场也对质量极为关注，各国政府对质量更是高度重视，纷纷推出提高产品和服务质量的政策和措施。一些地区甚至会把质量管理提升到国家战略的高度，对产品和服务的质量重视达到了前所未有的程度。以质量和品质为核心的竞争将成为今后企业间的核心竞争只有进行全方位的质量管理，才能满足顾客需求，提高产品和服务的质量，降低经营成本，提高经济效益，树立良好口碑，增强企业竞争力。为了提高企业质量管理水平，促进国际贸易，降低管理成本，ISO国际标准组织推出了ISO9001族标准，这套标准提供了建立质量管理体系的基本要求，企业可以根据要求，结合自身情况建立适合自己的质量管理体系。现阶段，我国企业的产品质量和服务质量还有待提高，除了一些技术上的客观原因外，很大一部分是由于企业管理水平不足造成的。
.......................
1.2研究内容及思路
第一章绪论介绍了本文的研究背景和研究方法。
第二章相关理论介绍本章介绍了质量、质量管理以及质量管理体系的概念、质量管理的发展历程，经典的质量管理过程以及全面质量管理理论和ISO9001质量管理体系模式。
第三章案例介绍本章介绍了D公司的基本情况，经营内容和业务背景。详细的介绍了D公司质量管理体系的建设情况。同时结合软件行业的特殊性，总结了D公司质量管理的特点。
第四章典型项目的过程改进以软件企业特有的运维项目为研究对象，找出目前D公司项目产品的质量薄弱点，运用质量方法和质量工具对发现的质量问题进行改进，从而提高项目运行效率，降低项目成本，同时使D公司的产品质量更加符合ISO9001质量管理体系要求。
第五章在已发现问题的基础上对D公司整体质量管理体系进行梳理，通过对以往质量问题的总结和归纳，分析出现这些问题的深层次原因，并针对出现问题的原因提出改进措施。
第六章结论和展望对文章的观点进行了总结，并指出了本文的局限性，同时对今后的研究做出了进一步展望。
.........................
2理论综述
2.1质量管理的相关概念
质量的内容十分丰富，并在不断的充实和完善。随着社会经济和科学技术的发展，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。关于质量的定义有很多，质量管理的领军人物约瑟夫莫西朱兰博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。美国质量管理专家菲利浦克劳斯比从生产者的角度出发，把质量概括为“产品符合规定要求的程度”。美国的质量管理大师彼得德鲁克认为“质量就是满足需要”。全面质量管理的创始人阿曼德费根堡姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体。
目前，较为权威的是国际标准化组织对质量的定义。ISO9001：2015《质量管理体系基础和术语》中将质量定义为事物的一组固有特性满足要求的程度。现实中，人们往往对质量有着不同的解释。一种解释认为“质量”的意思是能够达到顾客的要求，使顾客满意的那些产品的特征，这里的“质量”可以理解为具有“好”的产品特征。另一种解释认为“质量”的意思是免于不良，即没有那些会导致现场失效或需要返工、顾客抱怨、顾客投诉、顾客不满意等的差错。这里的“质量”可以理解为没有“不好”。第一种理解是顾客满意的源泉，第二种理解使顾客不满意的原因。基于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”，一种是“提供更多或更好的质量特征”，另一种是“减少或消除不良”。
.....................
2.2质量管理的发展历程
2.2.1质量管理在国外的发展历程
根据处理问题的手段和方式的不同，一般将现代质量管理分为三个阶段，一般将第二次世界大战以前划分为第一个阶段，称为质量检验阶段。这一时期的产品大多是家庭式的手工作坊里生产出来的，产品的质量主要是靠生产者的技能和经验，控制质量的方式主要是通过最后的产品检验。到了18世纪工业革命以后，工厂制度逐步建立起来，机器生产的方式越来越广泛，但维持产品质量的方式和产品检验的手段并没有改变，这时人们大多奉行弗雷德里克温斯洛泰勒的科学管理理论，企业中往往会设置“检验员”的职位，在生产环节最后负责产品检验。这种做法需要对产品进100%的检验，从成品中挑出次品、废品。这种质量管理的方式费时八费力，对于一些破坏性检验也无法实现，并且这种“事后把关”的方式很难产生预防作用。
我国的古代的各种典籍中有很多与质量控制活动相关的记载。早在夏、商时期，我国就开始了对产品质量的控制。最初应用于战备品和祭祀品，到了商、周时代，我国制造的青铜器以及一些武器和乐器的质量举世闻名。但真正将质量管理作为一套系统的理论推行，还是到近现代才开始。
......................
3D公司概况.................21
3.1D公司基本情况介绍............21
3.2D公司质量管理体系建设情况...........21
4 公司典型项目改进研究............33
4.1项目介绍...........33
4.2改进过程............34
5 D公司整体质量管理水平改进............47
5.1发现的问题...............47
5.2原因分析............48
5D公司整体质量管理水平改进
5.1发现的问题
D公司每年会进行一次内审，每次内审都会做到质量管理体系范围内的全覆盖。D公司每年接受一次外审，外审以三年为一个周期，第一年是认证审核，审核范围会做到全覆盖，另外两年是监督审核，两年内审核范围做到一次全覆盖。在最近的一次三年审核周期中，通过内审和外审，D公司在质量管理在持续改进的过程中仍然存在一些问题，其中较为典型的问题必须引起重视。在这一认证监督周期中，在D公司共发现不符合项12项，可以促进质量体系改进点有9项。将这些不符合项和改进要素进行汇总和分析，发现大多集中在几个方面。以下为D公司发现的不符合项和问题。
.......................
6结论与展望
本文主要研究了软件企业的质量管理体系改进工作，以及如何让软件产品的生产过程更好的满足ISO9001质量管理体系标准的要求。宏观上，本文的质量管理体系改进的输入主要是公司内审、外审，客户反馈和头脑风暴。
依据客户反馈，我们发现负责SX运维项目的O项目组存在很多问题，通过头脑风暴发现这些问题的原因。针对这些情况，我们设计了PDCA循环理论与问题解决型QC小组活动相结合的改进方案，通过改进活动的八个步骤，深入分析问题原因，找出主要原因，针对原因指定应对措施，设定改进目标。同时根据应对措施和改进目标设计实施方案。在历时一年的改进中，项目组严格按照计划进度执行，最终达到了既定目标，运维效率提高了50%，项目成本降低了33%，解决了项目组的困扰，提高了客户满意度。结果验证改进有效，最后还制定了巩固措施，保证项目组的改进成果。
基于对公司项目质量管理的改进，公司计划对内部整体质量管理体系进行优化和改进。我们为此以公司近三年来的内审、外审发现的质量问题和质量改进点为依据，对出现的质量问题进行分类和总结，对比ISO9001质量要素，发现公司质量管理存在的不足。通过头脑风暴和因果图法对问题进行分析，总结发现公司质量问题主要存在于三个方面，分别是人员管理方面、组织管理方面和质量管理方面。其中人员管理分为两个层面，分别是管理者层面和员工层面。管理者存在的问题主要是领导参与度不够，对组织情境理解不到位，质量知识和理论掌握不到位。员工的问题主要是质量意识薄弱，难以将质量工作与自身工作相结合。在组织管理方面存在的问题主要包括公司奖惩机制不完善；质量工作没有与实际业务工作紧密结合；缺少对数据的挖掘和分析。质量管理方面的问题主要是过分强调理论，缺乏对实际工作的指导；对组织知识的管理不够重视。
参考文献（略）
