摘要:对测绘单位如何编写质量管理体系文件进行系统的介绍。
关键词:质量管理体系文件;质量手册;程序文件;作业指导书;质量记录
一、概 述
1.质量管理体系文件文件是信息及其承载媒体。质量管理体系文件是构成质量管理体系软件系统的全部文件和记录,是实施并保持体系的基础,适宜的文件应能使质量管理体系有效运行。ISO9001∶2000标准中对质量管理体系要求的文件包括:形成文件的质量方针和质量目标;质量手册;标准要求的形成文件的程序;组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所要求的文件;标准所要求的记录。测绘单位确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体,取决于:测绘单位的规模、过程的复杂性和相互作用、测绘产品的复杂性、顾客要求的重要性、适用的法律法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度等。
2.编写质量体系文件的基本要求(1)系统性测绘单位应对质量管理体系文件进行策划,要求覆盖体系中采用的全部过程与子过程、要求和规定。所有文件应按规定的方法予以标识,各类文件应分布合理,相辅相成。(2)符合性应符合ISO9001标准条款的要求,符合本单位业务流程的实际情况。具体的控制要求应以满足单位需要为度,而不是越多越严就越好,一句话:适度。(3)协调性文件和文件之间应相互协调,避免产生不一致的地方,从整体结构上针对编写具体某一文件来说,应紧扣该文件的目的和范围,尽量不要叙述不在该文件范围内的活动。体系文件的所有规定应与单位的其他管理规定、技术标准、规范相协调;应认真处理好各种过程的接口,避免不协调或职责不清。(4)文字要求言简意赅,准确具体,杜绝不着边际的虚言浮语和空泛之谈;职责明确,语气肯定,结构清晰、文字简明、文风一致;遵循“最简单、最易懂”原则编写各类文件。对于强制性词汇如“必须”,“一定要”和让步性词汇如“允许”、“可以”等要严格区分不能混用,让步性词汇在手册中应加控制。修饰性的副词如“严格”,“认真”应避免使用。
3.质量体系文件的编写方法1.自上而下依次展开的编写方法:按质量方针、质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录的顺序编写。此方法利于上一层次文件与下一层次文件的衔接,但对文件编写人员的ISO9000族标准知识和组织生产知识要求较高,编写所需时间较长(4~6个月),因而必然会伴随反复修改。2.自下而上的编写方法:按基础性文件、程序文件、质量手册的顺序编写。此方法适用于原管理基础较好的组织,但如无文件总体方案设计指导易出现混乱。3.从程序文件开始,向两边扩展的编写方法:先编写程序文件,再开始手册和基础性文件的编写。此方法的实质是从分析过程,确定过程程序开始;此方法有利于ISO9000族国际标准的要求与组织的实际紧密结合,可缩短文件编写时间(2~3个月)。
二、质量手册的编写
质量手册是质量管理体系的纲领性文件,使用质量手册的目的在于阐明组织的质量宗旨,明确方针、目标、组织构架和程序要求,并为实施有效的质量管理体系提供持续改进的控制方法,确保质量管理体系及其要求的连续性,以实现其对证实质量管理体系符合规定标准要求的可信性。质量手册应描述的内容至少包括以下3个方面:质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性;形成文件的程序或对其引用;对质量管理体系过程的相互作用的表述。
1.质量手册编写的总体要求系统阐述,突出重点:按ISO9001∶2000标准的要求,按相同次序系统地进行阐述,体系中的重要过程应重点加以阐述。层次清楚,协调统一:手册各章的阐述,应采用固定的格式,有层次地加以展开和说明。在质量手册各过程之间,质量手册与程序文件之间,质量手册与质量职能分配之间,要做到统一。整体优化,切实可行:手册应反映质量管理体系的要求,体现组织期望的水平,与组织的实际运行一致,经得起顾客和第三方的审核。
2.质量手册内容及各章编写的格式质量手册的内容通常包括:封面、批准页、修订页、手册目录、单位概况、手册的说明与管理、范围、引用标准、定义和术语、质量方针质量目标、组织机构、职责和权限、质量管理体系过程的表述、支持性文件的附录。手册中主要内容是对各章质量管理体系要求的描述,应采用固定的格式,以便质量手册内容的完整和规范化。建议采用与ISO9001∶2000标准中各过程要求相一致的格式。
3.质量管理体系过程要求的描述质量管理体系过程要求的描述是质量手册的重点内容。它应包含质量管理体系标准的全部过程要求,编写结构应尽可能与质量管理体系标准的结构大体一致,对每个过程要求的描述应反映标准中该条款的全部要求。其描述的要点应注意:1.质量管理体系各过程的控制的目的和范围应清楚地表述和界定。2.测绘单位内部的组织结构、职责和相互关系应予以明确,应给出本单位结构图,显示机构岗位的设置情况及上下左右的关系;应将各项质量活动由哪个部门负责,哪些部门参与及相关分工表述清楚,并与过程职能分配表相一致。3.质量方针和质量目标是建立和实施质量管理的根本所在。测绘单位质量方针在制订的内容上应符合标准的要求,切忌泛泛而谈,空洞口号,质量目标的制订应与质量方针相一致并能测量。4.由于测绘产品(包括GIS操作系统)均能通过后续的检验和试验来验证是否达到了规定的要求,因此在测绘产品的生产和服务提供过程中不存在标准所指的“特殊过程”,故测绘单位在实施本标准时,可以考虑对标准中7.5.2“生产和服务提供过程的确认”条款进行删减,但对删减的细节和合理性应加以说明。5.测绘单位如何达到ISO9001∶2000标准中每一章节、条款中规定的要求,必须在质量手册的相应条款中充分体现,不得疏漏或曲解标准的内涵。6.前后陈述应连贯一致,保持文件的相容性。
三、程序文件的编写
程序即为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件,也可以不形成文件,当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。质量管理体系程序是指质量管理体系要求所涉及的质量职能活动如何组织、控制与管理的程序。根据ISO9001标准要求必须编写的有以下形成文件的程序:文件控制程序;质量记录控制程序;不合格品控制程序;内部审核程序;纠正措施程序;预防措施程序。必须注意:虽然标准没有要求,但测绘单位为了确保过程有效运行及对过程进行有效控制,应自己确定编制适当的文件,文件多少应适合需要,以确保控制程度。对测绘单位而言,除上述6个必需的程序文件外,通常还应至少编写以下一些程序文件:管理评审控制程序;人力资源控制程序;产品实现策划控制程序;与顾客有关的过程的控制程序;设计和开发控制程序;生产和服务提供过程控制程序;监视和测量装置控制程序;过程和产品的监视和测量控制程序;数据分析控制程序等。
1.程序文件的编制通常程序文件往往包括5W1H:开展活动的目的(Why)、范围;做什么(What)、何时(When)何地(Where)谁(Who)来做;应采用什么材料、设备和文件,如何对过程进行控制和记录(How)等。程序文件的编制除应符合前面提到的系统性、符合性和协调性外还应符合以下几项要求:1.目的性。程序文件应对本项活动实现的目标,所采取的措施以及实施后发生偏离时应采取的预防措施和纠正措施作出规定;2.先进性。程序文件的编制应根据测绘单位实际尽量采用国内外先进的标准、经验和科学技术,程序的实施应促使测绘产品质量和管理水平的提高;3.可行性。程序文件的编制应立足于测绘单位的实际能力,使各项规定能切实可行;4.可操作性。对程序文件中每个环节中的各项活动内容及要求等都应做出详细明确的规定,要能指导测绘生产、管理实践,便于责任人员进行操作,为此应力求写清5W1H。
2.程序文件的结构和内容通常程序文件有封面和正文部分组成,正文部分包括:目的;范围;职责;程序实施;支持性文件;质量记录;修订页。程序文件重点对程序实施进行充分的展开,详细阐述过程开展的内容及要求。针对某一事项,按工作先后的流程规定具体的工作内容,并确定分工负责的部门,负责部门的责任和权限;规定流程中各环节之间的输入和输出的内容,并明确它与其他过程之间的接口;规定开展各环节的活动在物质、人员、信息和环境等方面应具备的文件;明确各个环节在其转换过程中的诸因素,即由谁干(说明什么部门和岗位)。实施依据和采用的文件和设备,做什么,如何做,做到什么程度,达到什么要求,如何控制,形成什么记录和报告及其相应的签署手续,记录、及反馈流程和人员职责;对工作流程,可辅以工作或文件的流程图来表述。
四、作业指导书的编写
作业指导书是为某项活动具体操作提供帮助指导信息的文件。作业指导书是指导保证活动质量的最基础的文件,为开展纯技术性质量活动提供指导,是质量体系程序文件的支持性文件。
1.作业指导书的编制要点1.确定编制依据:不同的作业指导书,由于其适用范围、对象和篇幅的不同,其依据的资料也会有所不同,所以确定依据的来源对所形成的文件的应用实效和适宜程度会有很大的影响。依据可以源于有关的测绘标准、程序文件,相关的作业文件、法律法规要求,过程或设计的输入条件或输出要求,人、机、料、法、环的特定条件以及质量目标和质量指标的要求等。测绘单位应根据实际需要,选择相应的资料作为编制作业指导书的依据,保证作业指导书内容的充分性和实用性。2.以过程为核心、突出文件的重点:作业指导书的核心内容是描述如何完成规定的测绘生产与管理活动,重点阐明过程该怎样进行。文件主要通过目的、适用范围、职责、工作细则
