4.3 传递差距分析.........................32
第 5 章 H 保险中支公司服务质量差距解决对策及实施保障................. 37
5.1 服务质量差距解决对策............................37
5.1.1 认知差距解决对策..............................37
5.1.2 标准差距解决对策......................38
第 5 章 H 保险中支公司服务质量差距解决对策及实施保障
5.1 服务质量差距解决对策
5.1.1 认知差距解决对策
（1）加强调研，充分了解顾客期望
没有调查就没有发言权，顾客对于服务质量要求越来越高，只有充分了解顾客期望才能做好顾客服务，做好市场调研是提升顾客服务的基础。通过对保险市场进行专业化调研，分析保险顾客的消费行为，识别他们的潜在需求，监测市场环境变化、竞争者的市场状态，纵向比较，横向学习，不断在产品、服务水平上自我提升，才能在保险市场中脱颖而出、崭露头角。对顾客的调研，可以从下列几方面实施：
①对保险市场目标顾客开展定期调研。根据中支公司所在地的经济发展方向、顾客的年龄、性别、文化水平、收入因素以及顾客对于保险的态度、产品的认知、功能的认知、渠道的认知等对顾客进行综合调查，全面了解顾客对于保险公司的服务需求。一年至少进行一次全面调查，了解真实情况和真实需求，结合本地经济发展状况，对于保险产品宣传方向和服务方向进行适时调整。调查结果建立数据库，对采集的信息进行专业化的定性、定量分析，根据充分的市场调研结果，制定并完善本保险公司的服务策略。
②对公司原有顾客开展更为专业的调研。根据统计学数据分析发现，企业当中80%的利润是占企业所有顾客中 20%的忠诚顾客所提供的，维护一名原有顾客的营销成本仅是吸引一个新顾客营销成本的 1/5，向现有顾客成功销售产品的可能性是50%，向新顾客销售产品的概率仅是 15%。由此得出，开发一名新顾客比维护一名原有顾客成本要高出许多，因此，要更加重视对公司现有顾客的需求调研。对于保险公司原有顾客的调研不同于目标市场的全面调查，应针对顾客在意的、影响服务满意度的因素进行重点调查。根据中支公司的顾客组成情况，结合调查结果有效分析不同顾客群体的需求满足程度，对不同人群给予更加适合的服务方式，更有针对性的通过营销活动刺激顾客对于保险需求量的增加。定期开展顾客访谈会或安排客服人员定期回访，顾客将自己对产品服务的意见想法及时反馈给保险公司，从而使公司开发出满足顾客多样化需求的个性化服务，更好的调整自身产品和服务以适应本地市场发展，满足不同顾客对保险服务的需求。
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第 6 章 结论与展望
6.1 结论
本研究基于 PZB 的服务质量测量工具 SERVQUAL，通过顾客问卷调查的方式，全面了解了 H 保险中支公司的服务质量满意度现状，并结合服务质量差距模型，对 H保险中支公司服务质量差距状况进行分析，在此基础之上提出了相应的解决服务质量差距的具体措施：
（1）加强对顾客期望的调研，通过多渠道了解顾客期望，针对不同类型顾客开展调研，完善管理层与一线服务人员、顾客沟通渠道；
（2）完善服务标准，根据营业厅实地考察情况，从人员服务角度及营业厅设计角度提出改进措施，重视服务效率和服务效能的提升；
（3）强化服务传递的标准化，通过完善人员选拔机制、薪酬管理制度、员工培训体系建设等，提高员工综合素质，调动员工积极性，协助员工做好职业生涯规划，留住好员工；
（4）加强服务承诺管理与顾客期望管理，注重承诺的可行性及履诺的及时性，在服务过程中增加顾客参与度，合理引导顾客，强化顾客期望管理。
本研究对于 H 保险中支公司提升服务质量，增强顾客满意度，具有一定的指导意义。将 H 保险中支公司现有的资源重新整合，最大化的提升保险服务质量，为投保人提供优质的服务，获得消费者的青睐，在日趋激烈的保险市场竞争中实现可持续发展。
由于笔者学术水平及客观条件限制，本研究依旧存在一定局限性：H 保险中支公司成立时间短，有一定的特殊性，虽然本研究对于该公司的服务质量进行了深入分析和研究，但对于提出对策的执行效果并不明确。在调查问卷方面，研究对象是H 保险中支公司的顾客，没有根据寿险、医疗险、意外险、年金险顾客进行细分，在评价结果的针对性方面有所欠缺。
参考文献（略）
