本文是一篇企业管理论文，笔者通过研究分析发现，在数字化时代到来、商业银行业务增长点由增量为王转向存量制胜、银行经营模式创新迭出、金融产品跨界整合频繁等关键场景叠加的时代背景下，挖掘规模庞大的长尾客户价值是实现商业银行可持续竞争力提升的重要路径。
1绪论
1.1研究背景
长久以来，商业银行都将“二八法则”①作为客户维护、资源分配等经营决策的重要依据，在遵循着传统定律的基础上，商业银行客户经营的重心聚焦在重点中高端客户上，主要客户经营工作以稳定和维护高净值客户为主，对户均资产较低的普通长尾客户关注较少，长尾市场的金融需求被长期忽略。多年激烈的市场竞争中，中高端客户作为“二八法则”中的关键20%，一直都是商业银行争抢的目标群体，而那些金融资产余额较低的客户，虽然规模庞大且占比很高，但受维护成本、技术手段、营销能力的掣肘，一直未能受到商业银行的重视。
近些年，基于数字化技术的商品和服务在向传统产业进行着多方位和多层次的加速渗透，数字经济已成为推动中国经济社会高速优质发展的关键驱动力之一。金融是经济的血脉，商业银行乃是金融体系中的重要组成部分，在经济融通发展中发挥着举足轻重的作用。随着金融数字化的发展，互联网、大数据、云计算、人工智能等数字技术与传统金融业在高速进行融合与裂变，以“余额宝、零钱通”等为代表的新兴互联网跨业金融业务逐渐引起了整个银行业的震动。“余额宝”类的快速发展逐渐对传统商业银行造成了巨大冲击，微信、支付宝已逐渐取代了传统银行卡成为主要支付渠道，花呗、借呗、蚂蚁保险等金融产品也在割分着传统商业银行的利润领域，给商业银行带来了前所未有的压力与挑战，而这些效应都来源于规模占比很大但不被重视的长尾客户。金融科技的快速发展提高了金融行业对普通金融消费者的触达和服务能力，形成了特有的“长尾效应”②，互联网金融倒逼商业银行不断调整发展战略以适应外部形势变化。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
经营维护好个人长尾客户对商业银行具有重要的战略意义，这个观点近几年已逐渐得到众多学者的认可，虽然不少国内外学者对长尾客户维护或商业银行数字化转型等进行了一定的研究分析，但基于长尾理论和数字化发展背景下的商业银行长尾客户经营的相关理论成果相对有限，在数字化背景下指导商业银行经营大量长尾客户的具体实践上缺乏系统性的研究和策略。
数字化背景下，商业银行面对严峻的市场环境变化，都在积极寻找新的利润增长点，积极探索长尾客户的数字化经营，既是适应时代发展的需要，也是在探索的过程中验证并积累相关理论经验。本文以国有商业银行Z行Y分行的相关情况为背景，通过分析商业银行长尾客户的经营现状和存在的问题，基于时代背景下数字化能力和远程银行等先进发展理念的应用，为挖掘规模庞大的长尾客户价值提出相应的策略建议，为商业银行客户经营研究提供一定的参考路径和实证研究价值。
1.2.2实践意义
金融业承载着推动国家经济高质量发展的责任，发展普惠金融是金融业支持经济发展、助力全面建成小康社会的必然要求。商业银行探索长尾客户的经营管理，不仅能拓展市场份额保持竞争优势，将金融服务触角延伸至大规模的长尾客户，也符合普惠金融的要求。
无论国有行还是城商行，经过多年的经营普遍积累了一大批客户，长尾客户是其客户类别里占比最高的客户群体。在国有大行的省分行里，长尾客户的量能通常都在几百万以上，有的甚至超过了千万。在客户经营上，数字化时代打破了客户边界，传统“二八法则”受到挑战，数字化经营逐渐成为商业银行转型发展突破的必由之路，个人长尾客户数量巨大，具有明显的规模效应，做好长尾客户的数字化经营管理可以有效优化商业银行客户经营结构。
2相关理论综述
2.1理论及概念基础
2.1.1长尾理论
长尾理论（Long Tail Theory）是由克里斯·安德森（Chris Anderson）于2004年提出的经济学理论，安德森通过系统性深入研究亚马逊、谷歌等互联网企业的销售数据，再与传统零售企业沃尔玛等公司的销售数据进行对比之后，观察到了一种符合大数定律的现象，即由于成本和效率等因素的制约，过去人们只能关注重要的人、重要的事，如果用正态分布曲线进行描述，即只能关注到曲线的头部，忽略了处于曲线尾部的大多数人或事①。传统的“二八法则”的观点是在任何一组东西中，占比80%的尽管是多数却是次要的，而最重要的只占其中的约20%。在传统的供应链和零售模式中，企业往往聚焦占比约20%的热门畅销商品以实现利润的最大化，这意味着只有少数头部产品或服务能够获得更多关注和投入，而剩余的占比达80%的商品或服务虽然数量众多但单类别利润相对较低，形成了所谓的“长尾”。
2.2国内外研究现状
2.2.1长尾理论的研究现状
Anderson（2004）的文中最早提出了长尾的概念：那些过去被忽视、看似不起眼的小众产品，在特定的市场环境中，同样能够积累起可观的市场份额，展现出强大的市场潜力。他的这一观点打破了传统市场认知的局限，强调了小众产品在市场中的重要性和不可忽视的地位。随着越来越多学者关注到了这个理论并进行研究，安德森又提出了更新的观点，即长尾理论的动态化，指的是长尾中头部可能变成尾部，“头部”与“尾部”是可以持续发生变化的。
菅谷义博（2008年）强调指出，如果仅仅关注基于产品的多元化的长尾效应，对于公司来说并没有太多现实意义，企业长时间维持太多的产品存货会削弱商品的周转效能。而由超过80%占比的尾部客户构成的市场有着极大的价值效用，能给企业带来规模化的市场利润。
Michael Meltzer（2012）提出在互联网时代，通过优化产品设计和提高用户体验，长尾客户能够转变为企业的主要利润来源，商业领域中的客户关系管理（CRM）可以应用长尾理论，将重心从少数热门顾客转向大量长尾顾客，从而实现市场拓展和效益增加。
陈梦茜（2020）认为长尾客户是金融机构可以挖掘的蓝海市场，可以通过深耕细作实现市场份额的增长和可持续发展。银行需要将视线从原来的大企业客户转向广阔的长尾客户（即海量的个人和微小企业），如果银行能够盘活占比80%的长尾客户，能创造出巨大的市场价值。
3 Z银行Y分行个人长尾客户经营现状及存在的问题分析···············15
3.1 Z银行Y分行个人长尾客户经营现状分析··················15
3.1.1 Z银行Y分行基本情况简介·····················15
3.1.2 Z银行Y分行数字化发展现状·························15
4 Z银行Y分行个人长尾客户数字化经营策略···················27
4.1构建数字化经营流程····························27
4.1.1强化全量客户经营理念··························27
4.1.2围绕个人长尾客户生命周期建立数字化经营策略·····················27
5 Z银行Y分行个人长尾客户数字化经营策略实施保障措施··············37
5.1完善制度保障················37
5.2增强专业人才培养力度···················37
5.3优化员工绩效考核机制·························38
5 Z银行Y分行个人长尾客户数字化经营策略实施保障措施
5.1完善制度保障
商业银行长尾客户的数字化经营在行业内尚处于起步阶段，目前还没有较好的方式路径可借鉴，各项工作要在创新和实践的道路上摸索前进，需要有先行先试的创新精神，凝心聚力在重点领域和关键环节取得突破。
有效的制度保障是实现一切经营管理可持续的基础，Y分行个人长尾客户的数字化经营工作需要将“全量客户”的经营理念提升到战略层面，纳入到个人金融工作与指标考核的常态化工作当中，基于现有的个人客户经营管理制度框架，制定出台具体的关于个人长尾客户数字化经营的规范制度和管理办法，从资源、架构、人员等方面完善政策制度保障，远程经营作为新型的业务组织形式，更加需要建立有效的管理机制。
制度保障是全流程的管控，长尾客户经营管理的制度和策略在方向性、框架性方面要做到有效落地，还有大量工作要做，如制定方案、出台制度、岗位职责、人员配置、数据挖掘、系统改造、C中心合规运营保障等，要通过制度将长尾客户数字化经营明确为一项长周期性的、需持续坚持的工作，要提高策略执行的效率，做好相关制度的贯彻、落实，也要监控实施的过程，持续跟进执行情况，定期进行业务调研，检验制度的适用性和有效性，及时调整、更新、补充相关方案和制度，动态调整政策导向。
6结论
6.1主要结论
2023年我国金融工作会议中明确将数字金融列入金融工作的五大篇章之一，在数字化纵深发展的背景下，长尾客户的数字化经营模式在金融行业内尚处于起步探索阶段，本文建立在深入研究分析Z银行Y分行个人长尾客户的经营现状和开展数字化经营存在的问题的基础上，提出了Z银行Y分行个人长尾客户数字化经营的策略建议，并得出了如下结论：
一是商业银行一直以来所遵循的“二八法则”客户经营模式已经不能适应时代的发展，在同业竞争加剧和跨业竞争侵袭的经营环境背景下，中高端客户的利润贡献趋于平缓，处于尾部的庞大长尾客户群体虽然单户资产较低，但互联网金融的成功和本文对于长尾客户持续跟进的数据分析也验证了重视长尾客户的价值挖掘具有紧迫性和必要性。
二是Y分行个人长尾客户的规模将近千万，在Y分行个人客户总数中占比超92%，客户数量庞大且提质增效的空间巨大，更加需要重视个人长尾客户的经营工作。虽然现阶段长尾客户的资产占比低于中高端客户，但通过锁定客户进行深度数据分析，充分证明长尾客户具有极大的价值挖掘空间。
三是随着数字化时代的到来，数字信息技术与金融
