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基于SERVQUAL模型的小学生课后托管机构服务质量探讨—以L托管机构为例

日期:2021年07月16日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:633
论文价格:150元/篇 论文编号:lw202107051001015656 论文字数:36566 所属栏目:工商管理论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis

本文是一篇工商管理论文,本文总结了小学生课后托管机构的发展现状,构建了小学生课后托管机构服务质量评价指标体系,并以 L 托管机构为样本,利用模型计算分析该机构的服务质量,通过数据分析,找出 L 机构服务质量差距所在,针对分析结果,提出提升小学生课后托管机构服务质量的相关措施和建议。


第一章 绪论


1.1 选题背景

我国教育改革不断深入,特别是《义务教育课程设置实验方案》正式实施以来,教育部规定了小学生放学时间不得晚于三点半之后,“三点半难题”成了广大家长和社会的共同难题,本来政策出台为了减轻学生负担,发展素质教育,但却导致了学生家长下班与学生放学时间严重不同步,两者出现了两三个小时的时间差。如何及时接送孩子并在空白的两三个小时内照顾好孩子、辅导孩子完成课堂作业成了众多家长的困境、窘境,同时也带来了很多社会问题。“三点半难题”是中国教育发展到一定阶段的必然产物,引起了社会高度重视,一方面国家出台了一些办法化解矛盾,《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》明确要求中小学校主动承担起学生课后服务责任,充分发挥中小学校课后服务主渠道作用,积极探索形成各具特色的课后服务工作模式[1]。以石家庄为例,《意见》出台后本市所辖区县各中小学校八仙过海各显神通,充分利用自身现有条件,确实为学生提供了一定的课后托管服务,但实际效果却不尽如人意,主要原因一是很多学校的现有配套条件建设不完善,能够提供给学生托管的服务内容太少,学生在校托管期间仅限于在教室里自主管理,老师参与度较低,甚至有的小学是两三个班聚集在一间教室由一个老师管理,负责托管的老师在办公室备课、批改作业,根本顾不上管理和辅导学生;二是学校提供的托管服务在时长上也不能完全满足家长们的需求,学校课后托管时间一般只到五点半,时间一到老师将孩子送到学校门口,但有的家长们刚刚下班,无法在指定时间接孩子,没有家长接的孩子就被老师安顿在门口或者自己在校园乱逛,没有从根本上解决这个难题。另一方面“三点半难题”催生出了社会上五花八门的课后托管服务机构,学生家长们,尤其是双职工家庭纷纷选择将孩子托管到校外托管机构来解决自己面临的难题。

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1.2 研究目的与意义

1.2.1 研究目的

基于以上现实背景,本文以小学生课后托管机构服务质量为主题,在理论梳理基础上,分析小学生课后托管机构发展现状以及存在问题,以连锁托管机构 L 为样本,通过与石家庄市范围内同类课后托管机构服务质量进行类比,分析当前小学生课后托管机构存在的问题,然后利用 SERVQUAL 模型评价 L 托管机构服务质量水平,并针对 L 托管机构服务中存在问题提出改进建议,希望能够对 L 托管机构以及整个小学生课后托管行业正规化发展、制度化建设和良性竞争带来积极的思考与启示。

1.2.2 研究意义

小学生课后托管是社会发展进步、城市节奏不断变快的产物,尤其是近年来在我国遍地开花,仅笔者生活的小区周围就多达 20 余家,这些托管机构多选择在小区周围或中小学校附近,租赁住宅或小型商铺作为主要办学场所,以有偿方式提供学生接送、餐食保障、午休管理和作业辅导等服务,能够在一定程度上解决家长们面临的“三点半难题”。但实际运行中,由于没有专门的政府监督机构进行管理,没有统一的评价机构定期评估其服务质量,这些小学生课后托管机构办学规模不一,师资力量参差不齐,提供的服务质量高低不均,部分存在安全隐患,有的还虐待孩子。家长们为孩子选择校外托管时往往无从下手,不能按图索骥。本文以研究小学生课后托管机构服务质量为主题,结合国外经验和国内现状进行理论和实证研究,主要有如下意义:

(1)通过研究小学生课后托管机构服务质量问题,促进其提高服务质量,有利于学生的全面健康发展。社会上存在着小学生课后托管机构以“盈利”为目的、不能很好的照顾和教育孩子的偏见,只看到了一个侧面,实际上小学生课后托管机构在现代社会中是学生教育的重要组成,这些托管机构提供的学习辅导、生活管理、性格培养等服务与在校课堂教育内容相辅相成,同时学生在课后托管机构这个小小的“社会”中能接触很多同龄的孩子和陌生的成年人。良好的课后托管服务能够为少年儿童提供更加广阔的发展空间,在一定程度上增强他们的社交能力、培养他们良好的修养、熏陶他们健全的人格、促进儿童全面健康成长。

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第二章 相关概念与理论


2.1 小学生课后托管服务概述

2.1.1 小学生课后托管和托管服务概念

托管,是指把事物移动或者放置在一起,有些时候还表示一种合适的顺序[19],托管的概念最初多用于信托和经营管理领域,指受委托人按照与委托人事先的协议或者契约对将委托对象进行经营管理的行为。小学生课后托管是家长将孩子委托给第三方看护的一种行为,家长是委托方,第三方是受委托方,是提供托管服务的机构或个人。根据不同的服务提供者分类,小学生课后托管主要有学校提供的在校课后托管、家庭式托管和教育机构为了盈利而成立的连锁加盟式课后托管等。

服务,指履行职责,为他人工作,并能够使他人从中得益的一种有偿或无偿的活动,通常不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特别需要[20]。本文研究的服务指小学生课后托管机构的从业人员有偿提供的解决小学生家长中午、下午放学接送孩子、照顾孩子、辅导孩子学习等难题的活动,托管服务的提供者是课后托管机构的从业人员,托管服务对象是小学生和学生家长。

2.1.2 小学生课后托管机构特征

从本文第一章中可以知道,作为托管服务提供者的小学生课后托管机构的出现具有历史背景和现实意义,是社会发展催生的时代产物,这些机构专门为家长提供照看孩子、保障饮食、接送学生上下学、辅导课后作业等有偿服务,这些托管机构主要聚集在居民区和小学附近,具有以下主要特征有:

(1)服务对象主要是在校小学生,尤其是低年级的学生,以 1 至 4 年级小学生为主,主要因为这些学生自理能力相对较差、没有独立面对社会风险的能力、家长们不放心放学后让其独自在家;学生家长一般为双职工,经济收入中等偏上,靠自身解决不了“三点半难题”,需要托管机构提供相应付费服务。

(2)小学生课后托管机构经营位置绝大多数选择在小学周围,以小型商铺或居民楼作为主要的经营场所,距离学校一般不超过 500 米,尽量不经过马路和比较繁华的商业街区,便于托管老师接送孩子。笔者通过调查发现,距离学校近也是很多家长选择课后托管的主要考虑因素之一。

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2.2 研究理论依据

2.2.1 服务质量概念

服务质量(Service Quality),指企业提供的服务在一定程度上满足规定的和潜在需求的特征和特性的总和,或指企业提供得某种服务能使顾客或用户需求得到满足的程度[21]。服务质量是企业提供的服务使顾客或用户,满意的最低水平,同时也是企业维持这一预先设定的服务水平的一贯性程度[21]。实际上,研究中通常把企业服务质量分为顾客期望服务质量和顾客实际感知服务质量,前者是顾客对一个企业服务的预期满意度,后者是顾客对企业服务的实际感知度,一般来说不同顾客对同一行业领域同一服务预期和实际感知会有不同,因此也可以说服务质量是顾客预期服务满意度与其感知的实际服务满意度的比较,如果前者低于后者,则一般认为企业的服务质量较高,顾客对服务满意,反之,则认为企业的服务质量较低,顾客不满意[21]。综上所述,本文所研究的小学生课后托管机构服务质量指的是课后托管机构向家长提供的能够让家长和小学生们感知到的服务的高低好坏程度。

2.2.2 SERVQUAL 模型

SERVQUAL 是“Service Quality”(服务质量)两个单词的缩写,这个词最早是出现在 1988 年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)三个合写的一篇题目为《SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中[22]。

SERVQUAL 理论主要依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,该理论的核心部分是“服务质量差距模型”,企业的服务质量取决于顾客实际感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型),用户对企业服务期望水平是一个企业向顾客提供优质服务的前提条件,企业为顾客提供优质服务的决定因素就是要超过顾客对服务的期望值[23]。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数-期望分数[23]。

表 4.1 小学生课后托管机构服务质量评价指标体系

表 4.1 小学生课后托管机构服务质量评价指标体系

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第三章 我国小学生课后托管机构发展现状.................................15

3.1 出现背景...............................15

3.1.1 社会发展的需要..............15

3.1.2 家长实际的选择.....................15

第四章 小学生课后托管机构服务质量评价指标体系的构建......................21

4.1 小学生课后托管机构服务质量评价指标体系设计................21

4.1.1 设计的原则.......................21

4.1.2 评价指标确定.......................21

第五章 小学生课后托管机构服务质量评价—以 L 托管机构为例.............33

5.1 研究数据获取..........................33

5.1.1 研究对象