本文是一篇公共行政管理论文，笔者认为优化纳税服务是我国建设服务型的必然要求。2020 年以来，L 市税务局大力推行非接触式办税，多措并举优化电子纳税服务，取得了一定的成绩，得到纳税人的一致认可，通过 L 市税务局电子纳税服务纳税人满意度调查可以看出，L 市税务局的电子纳税服务还有很多亟待解决的问题，因此，笔者结合 L 市税务局电子纳税服务的工作实际，通过问卷调查，剖析 L 市电子纳税服务存在的问题，提出精准的纳税服务优化建议。
1 绪论
1.1 问题的提出与研究意义
1.1.1 问题的提出
党的十九大报告提出，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。[1]做好新形势下的纳税服务工作，必须创新服务理念和服务模式，充分利用信息技术，提高电子纳税服务水平。2020 年初发生的新型冠状病毒肺炎疫情也为纳税服务带来严峻的挑战。在此背景下，本文以 L 市税务局为研究对象，通过运用服务型政府理论、新公共管理理论、政府流程再造理论及税收遵从理论，分析 L 市税务局电子纳税服务存在的问题，提出相关建议，切实提升 L 市税务局电子纳税服务水平，进一步优化 L 市营商环境，为成渝地区双城经济圈的其他城市电子纳税服务水平提升提供参考。
1.1.2 研究的意义
（1）理论意义
本文的理论意义在于以电子政务优化为切入点研究L市税务局纳税服务水平，进一步完善纳税服务信息化建设，为服务型政府理论、新公共管理理论等提供实证参考，丰富“以人民为中心的发展思想”。
（2）实践意义
建设人民满意的服务型政府一直以来都是党和政府关注的焦点问题，而纳税服务在政务服务中有着举足轻重的地位。有利于推进我国服务型政府建设和促进经济社会和谐共赢。本文针对目前 L 市税务局电子纳税服务现状及存在的问题进行了分析，并据此提出了相关的建议，为成渝地区其他城市电子纳税服务优化提供参考，对我国纳税服务优化，促进经济高质量发展，具有很强的现实意义。
1.2 国内外相关研究文献述评
1.2.1 国外相关研究
威廉·配第等学者为代表的论述中最早出现纳税服务的概念。他提出了公平、简便、节约税收原则。亚当·斯密在其著作《国富论》中，第一次系统的阐述了税制建立需遵循公平、确定、便利、节约的原则，并提升到理论高度。[2]这些税收原则一直沿用至今，节约、简便是纳税服务永恒的主题。
基于纳税服务相关的研究。服务型政府理论最早是由厄斯特·福斯多夫提出的，他认为政府应该承担为民众提供服务的义务。澳大利亚学者欧文·E·休斯提出，“新公共管理的应用意味着在公共部门中出现了一种全新的典范”[3]。盖伊·彼得斯(2001)认为新公共管理理论应作为各级政府在进行行政管理体制改革时的理论依据之一。因此税务机关应将新公共管理理论贯穿到纳税服务提升过程中，以纳税人为中心积极开展工作，构建具有特色的纳税服务体系。[4] Michael Hammer提出，政府部门应梳理工作流程，将流程再造和信息技术相融合，进一步提高行政工作效率，税务部门也包含其中。[5]Sondergaard H（2017）认为创新公共服务要围绕公共部门的服务对象和结果，重新组织或者优化公共服务流程。
基于电子纳税服务模式的研究。Anonymous（2009）分析了几个不同国家税收信息化的起源与后续发展过程中的差异，包括美国、新加坡、阿根廷等，强调了税收信息化对于纳税服务发展的重要性。[7] Rita Anna Ambrus 和 Zsuzsanna Széles（2017）通过匈牙利税收制度改革的分析，研究电子税务管理的发展与实践，得出结论。改革的目的是通过电子税务管理了解纳税人的需求，探索更简便的税收管理模式。[8] Nisha（2016）指出电子税务局作为崛起的电子政务领域的新秀，在税收信息化的道路上发挥着极其重要的作用。纳税人更倾向于电子化申报这种便利的申报模式。[9]Fábio Pereira Silva（2019）对巴西的纳税人进行实证评估，认为信任和平等的纳税服务能得到更多纳税人的认可。[10]茱莉亚·德容，张瑛（2019）指出技术智能化能为纳税人提供更优质的纳税服务，加强异常数据的监测能力，提升纳税人获得感。[11]因此，税务机关提供优质的纳税服务有利于促进纳税人的税收遵从。
2 纳税服务相关概念及理论基础
2.1 纳税服务相关概念
2.1.1 纳税服务
纳税服务的定义从广义层面看，是在纳税人依法履行纳税义务和行使纳税人权利的过程中，政府和社会组织根据税收法律和行政法规的规定，为纳税人提供的全面、便捷、规范、经济的各项服务措施的总称。税务机关和其他组织提供的税收相关的服务，或者帮助纳税人完成涉税事项也成为纳税服务。比较最常见的就是涉税专业机构提供的税务代理服务。狭义层面的定义则是指由税务机关及税务工作人员为纳税人缴费人、扣缴义务人在税款缴纳方面提供的服务，指引和协助纳税人正确履行纳税义务，确保纳税人依法纳税，同时保障纳税人的权利，维护纳税人合法权益。[29]本文研究的纳税服务指的是狭义的纳税服务。
2.1.2 电子政务
电子政务的概念目前未形成统一的定义。综合我国的专家学者的观点，笔者认为电子政务是政府通过运用信息技术，为社会公众提供公共服务的政府办公自动化系统;电子政务进一步革新了传统的政务模式，转变政府职能，提高行政工作效率。电子政务在提供高效便捷的公共服务的同时，可以促进服务水平的提升，增强政府与民众之间的关系。
2.1.3 电子纳税服务
电子纳税服务是通过运用信息技术等手段，为纳税人缴费人提供各种优质高效的纳税服务的总称。包括利用信息化手段开展纳税咨询，信息公开，纳税申报等，比如通过电子税务局，微信公众号，官网等信息化载体为纳税人及缴费人提供优质的纳税服务。电子纳税服务进一步实现以纳税人缴费人为中心，拓宽信息公开和共享渠道，优化业务流程，提升纳税服务水平。
2.2 理论基础
2.2.1 服务型政府理论
张康之（2000）首次提到“服务型的政府”概念，此后学者们逐渐使用这一概念。[30] 在国家层面上，2004 年 2 月温家宝首次提出“服务型政府”。学者们对“服务型政府”的定义也有不同的声音，最具代表性的观点有：薄贵利（2012）认为，服务型政府是以“民本位”思想为核心，将政府的服务职能上升为主要职能，通过深化体制改革等手段，以达到满足社会生产力与公众需求的政府。[31]政府的工作要将公共性作为重要衡量标准，特别是在政府的决策和制度安排上。政府管理和服务在政治、经济、文化等方面都要将公共行政作为发展趋势，通过实施政府体制改革、机制调整予以实现。服务型政府理论的内涵对税务机关日常管理过程提了新的要求。要尊重理解和充分信任纳税人，不断完善纳税服务体系。主动作为，做好宣传辅导、咨询培训、依法治税等工作，积极探索创新纳税服务方式，满足纳税人的迫切需求。
2.2.2 新公共管理理论
新公共管理理论的核心是以民为本，顾客至上，更强调服务导向。政府作为公共服务和公共产品的提供者，应该时刻以人民为中心，提供优质的公共服务，满足民众需求，提高人民满意度，增强民众的幸福感。税务部门作为重要政府部门，首要的工作任务是为纳税人提优质高效的纳税服务，包括宣传税收政策，提供纳税咨询，辅导纳税申报等。我国在以前的税收征管过程中，重视监督管理，刚性执法，轻管理服务，采用行政强制手段打击偷税漏税。“刚性”执法导致征纳双方关系日趋紧张，纳税人税收遵从度降低，税务机关行政成本增加，反而需要花更多的时间在税收征管上。
随着新公共管理理论在我国政府部门在实践中的不断完善，新的纳税服务理念模式逐渐形成。新时期的纳税服务应该坚持服务导向，职责由监督转变为服务；以纳税人满意度为中心，尊重和理解纳税人缴费人,“柔性执法”，营造良好的征纳环境。激发纳税人的纳税主动性，降低税务机关行政成本。
3 L 市税务局电子纳税服务现状及调查研究 .............................. 9
3.1 L 市税务局电子纳税服务基本情况 ................................. 9
3.1.1 纳税服务意识方面 ........................................... 9
3.1.2 纳税服务规范化及专业性 .................................... 10
4 L 市税务局电子纳税服务存在的问题及成因分析 ....................... 32
4.1 L 市税务局电子纳税服务存在的问题 .............................. 32
4.1.1 纳税服务意识有待进一步提高 ................................ 32
4.1.2 税务人员综合能力有待提升 .................................. 32
5 L 市税务局电子纳税服务优化的对策建议 ............................. 37
5.1 完善工作人员纳税服务理念的转变 ................................ 37
5.1.1 树立以纳税人为中心的思想 .................................. 37
5.1.2 完善服务意识，积极为纳税人服务 ............................ 37
5 L 市税务局电子纳税服务优化的对策建议
5.1 完善工作人员纳税服务理念的转变
5.1.1
