本文是一篇公共行政管理论文，笔者认为随着互联网的迅猛发展，信息传播速度变得越来越快，方式也有所转变，因具备互动便捷、高效等显著优势政务微博渐渐成为民众获取政务信息的主要途径之一，公众参与开始步入政治信息化时代。政务微博作为公民参与问政、获取信息的新途径，不但是民众言论自由和民主权利的体现，还是民众有效监督政府的保障，这也为政府回应能力提出来前所未有的挑战。
第一章 绪论
一、研究的背景及意义
（一）研究背景
当下国家正值重要的社会转型机遇期，各方摩擦冲突愈渐增多，致使突发的社会事件发生频率较高，使得国家的和谐稳定及人民群众的基本利益受到了极大的损失。当下，在新媒体技术的发展浪潮中应运而生的如政务微博之类的政务新媒体是政府对网络中舆论引导的一个探索。政务微博账号是由政府相关部门和工作人员以及部分本身是非政府性质的机构和组织开通的具备行政色彩和功能的政务微博账号。它的出现和运用正迎合了时代的发展，和对政府回应能力提出的新要求。而更好的运用好政务微博可以高效的稳定民心 并对公众舆论进行积极地引导，使政府和群众距离越来越近。也使政府的工作更容易受到人民的监督。其中突发事件所展现出的特性如突发性、广泛性、难以预测性、破坏性强等在信息高速的传播中被无限放大，使得网民在获取信息的同时也考验了其甄别信息真伪的能力。我们可以通过微博热搜榜的网友实时讨论数据看出，每次当发生突发事件时，网友微博搜索的使用率会急剧增多，出现“爆点”热搜，实时讨论量以百万计，民众同时期内集中进入微博这个舆论广场去获得突发事件消息，也会公开发表言论参与突发事件的讨论，抒发自己的看法。
同时，随着网民自我意识的增强，越来越多的人借助移动互联终端、APP、网友平台等交流工具积极地参与各类公共事件的讨论与传播，从各方面促进了信息——无论真实还是虚假快速传播，异化了网民看待问题的立场，使得现实中的一些社会矛盾迅速在互联网、微博中传播，并迅速的引发舆情事件，给以政府为主导的公共服务机构去回应以舆情为主导的突发事件造成了前所未有的困难。譬如说，在天津港于 2015 年发生的大爆炸事件间，大量的公民选择借助新浪微博来快速获取灾情的实时动态。根据新浪微博的实时热搜榜单显示，在天津大爆炸发生后的五天中，以“天津爆炸”为搜索词条的微博信息发布数高达 200.94 万条，与其相关的文章发表了 4.11 万篇，和词条相关的阅读总量多达 1.17 亿，而以这次突发事件所衍生出的关键词和相关热点话题远不止一个。从中可以看出，传统媒体相较依托于互联网政务微博相比对突发事件的回应会更为迟钝一些，已逐渐不再满足大众对发生突发事件时希望得到事件准确回应的急的要求，而政务微博在获取和实时回应突发事件的相关内容和官方观点上占据了得天独厚优势，使相关政府部门在政务微博的助力下能更快捷高效地对突发事件进行有效回应。
图 1.1 网民规模和互联网普及率
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二、国内外研究综述
（一）国外研究综述
1.关于“推特”的研究
在国外与中国不同的是特意用政务微博的较稀少，与中国的微博相匹配的网络社交媒体是 twitter（推特）。但国外对利用社交媒体进行回应问题的研究，其中大都以国会或是议会的成员开通的 twitter 账号作为理论研究对象，除此之外还有 facebook、youtube 网站等，其中较好的例子是拥有很多人使用 twitter来提升美国政府变得更加公开透明的网站。①国外政府有关机构在提供政务服务时更偏向于提供更有针对性地的服务平台，正因为其较明显地针对性，所以更容易博得政府机构及从政人员的青睐。举例来说，Govloop 微博平台就是美国政府所特有的，其功能实际上和 twitter 基本一致，也有相似的用户体验，由于社会发展，突发事件增多，政府事务在不同方面都有所加强，它开始被限制仅政府官员可使用，因此这就成为了美国政府内部专用的政务社交平台。现如今，诸如巴西、以色列、荷兰以及澳大利亚等外国国家也陆续建立了相似的政务平台，并展现出较好发展势头②。
微博最初的创立者是美国人埃文·威廉姆斯，研究最初的侧重点是在于微博在商业上可怎么样产生价值，怎样借助微博开展营销。丹尼斯·L·普林斯(2010)开始对微博本身的特性及其传播模式进行研究，并给出了自己的观点，认为微博所产生的巨大影响力对企业营销起到积极和促进作用①。而后逐渐有学者关注到了微博也拥有对政治上宣传作用，举例来说：拉哈·哈佛西(2010)完整讲述了前美国总统奥巴马的团队在竞选期间是怎样借助微博平台将自己的政治主张进行宣讲从而达到提升支持率的效果，并于微博上把奥巴马营造出一种更具亲和力的外在形象，这也对奥巴马赢得选民最终的投票起到了举足轻重的作用②；学者奥森·乔丹(2011)则在认可将政务微博作为政府有效宣传的重要平台的同时，也对政府官员在实际中运营政务微博的能力提出了质疑③；亚里克斯·玛克卢思(2011)提出，由于互联网技术的发展及网民的增长，政府应对网络通信工具的使用技能进行提升，这样才能更好更专业地运营政务微博④；学者㘨尔·威廉姆斯(2011)认为，要大力支持并激励政府机构及其政府官员更多地使用政务微博，应该将政府相关部门的政务微博变为政务信息数字化的一个方向标，还为政府如何使用政务微博给出了自己的建议⑤。结合上文所述，可以看出国外的学者大都对微博平台在现实政务信息传播中起到的作用和效果给予了部分肯定，同时也有阐述如何使政务微博更为规范化的建议。
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第二章 核心概念界定和理论基础
一、 核心概念界定
（一）政务微博
微博作为微型博客的简称是一个可以实时共享讯息的网络社交平台。微博用户可在 140 个字数内随时随地发布信息和想表达言论，微博上分为一用户相互关注可以是单向的也可以是双向的。现在对政务微博的定义并没那么明确，通过收集材料和文献获得以下定义。百度百科对“政务微博”的定义是由政府机关和相关人员开设的作为公务用途的微博账号，用于听取舆论、公开信息和提供服务。主要目的是为了更好的和民众交流，创建民众参与政治的服务平台。复旦大学发表的《中国政务微博研究报告》中提到政务微博包含了所有与政府相关的微博账号，其范围囊括了各级政府不同部门及其工作人员的微博，还包含了如党委、全国人民代表大会、政协等部门开设的官方政务微博账号。学者周钢与桂金宝在文章《政务微博的困境及应对之策》里认为政府运营政务微博时应以“织博为民”为理念，努力完善政府在民众中的形象，使民众更高效便捷地进行参政议政①。
根据相关文献，政务微博可以概括为对社会管理进行探索的新载体。是由政府部门或政府官员在官方微博上执行的政府信息的公开、舆论指导和交互服务的一种动作。对政务微博的概念界定，一般都是通过对政府机构官方微博以及公务员通过官方认证的个人微博账号等不同方向进行研究的，本文以政府部门得微博账号作为主要研究对象。
（二）突发事件
突发事件的概念在学术界得到广泛讨论，但始终没有达成统一的意见。美国学术界对突发事件的定义更侧重于联邦政府的责任和义务。英国学术界对其定义更偏向于强调其危害性。欧洲的人权法院倾向于突出突发性和紧迫性，这在国际范围中也比较具有代表性，也明确出这种突发事件的紧急性会对民众、组织以及社会秩序产生威胁。
而针对突发事件这一含义，在我国的学术界目前还没能形成统一的认识，对其界定时一般大多数学者会依照发生的特点或产生的社会后果来进行，同时还给出了广义与狭义上的区分。本文中为了便于讨论，本篇文章对突发事件的定义借鉴引用的是法律中对其做出的界定，《中华人民共和国突发事件应对法》中将其定义为:“突然发生，造成或是可能造成严重社会危害，并需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件①。”
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二、理论基础
（一）危机管理理论
公共危机管理作为公共管理的一种特殊形式和状态，认为公共管理机构需要借助一部分必要方法、预防和消除危机、维护社会稳定的秩序，对民众的生产生活提供保障，创建危机应对的机制，推动社会和谐发展②。危机管理的主要就是要预防和消除社会危机事件将产生的风险；其目的是保障社会生产生活秩序正常并维护社会和谐稳；其任务要保障人们生产生活正常，最终是以促进社会的健康发展为目的。公共危机管理拥有五个基本特征：人本性。顾名思义其核心就是以人为本，要把难民和灾民的生命安全置于首位，将灾民的生存环境看作保障的基础；博弈性。是应急资源分配与社会危机、应急决策与资源供给、政府同社会各方利益相关者间的博弈；网络性。在实际的危机管理中，政府决策、资源配置与不同利益方合作组建的动态合作网络；系统性。对具有突发性的事件进行的系统管理；权威性。在异常情况下，政府及相关部门的工作人员必须对紧急资源的调度、信息披露、决策等具有权威性。我们可以看出政府对提高日常管理中的能力必须运用一定策略，做到面对不定时爆发的突发情况可以沉着冷静地面对。
危机公关 5S 原则是在危机已经发生的前提下，化解危机时需要坚守的准则（图 2.1 所示）。5S 原则中有五个方面分别是承担责任、系统运行、速度第一、权威认证以及真诚沟通。分别来说承担责任指的是在危机出现后，主要的责任方无论是不是正确的，都要有积极担负责任；真诚沟通是一个重要元素，每每政府陷入危机之后，政府的做出的一言一行都被群众格外关注，所以不能有侥幸的心里，要坦诚；速度第一指的对突发事件危害扩散的控制需要以最短时间实现，才可以把突发事件的危害控制在较低范围内
