本文是一篇公共行政管理论文，本文以福建省古田县下辖乡镇已开通的 11 个政务微信为研究对象，运用案例研究法了解了福建省古田县下辖乡镇政务微信信息内容发布情况。运用访谈法了解了福建省古田县下辖乡镇政府部门政务微信建设与运营情况。运用问卷调查法了解了福建省古田县下辖乡镇长住居民政务微信使用情况。
1 绪论
1.1 研究背景
随着互联网技术的发展以及人均生活水平的提高，我国移动互联网用户规模不断扩大，手机网民占比超过 99%。在移动端社交媒体领域，微信独占鳌头，是我国当前使用人数最多的即时通信应用软件。进入 21 世纪以后，我国政府紧跟时代潮流，转变传统工作思路，先后开通两微一端等线上政务发布平台，向着透明化、高效化政府转变。2012 年，广州市白云区应急办首开政务微信并在第二天成功运用①。基于政务微信具有的信息发布即时、信息覆盖精准、信息呈现多样、互动沟通私密等特征，对于提高政府工作效能具有重要意义，加之中央层面对于积极运用政务新媒体开展政务工作的政策倡导，各地党政部门纷纷开通政务微信，政务微信的发展迈入快车道。2017 年 10 月，各级党政机关开通的政务微信超过51 万个②。2018 年我国政务及媒体类公众号粉丝总量达到 35 亿③。
随着政务微信开通数量的上升与影响力的不断扩大，问题也接踵而至。政务微信在发展过程中暴露出的运营管理不善、信息发布质量不高、服务效能低下等问题，对政府治理能力提出了全新的要求。2018 年开始，中央层面开始出台政策明确要求对于政务新媒体的发展进行有序引导以保证政府工作质量。一时间各地政府部门群起哄之，全国掀起政务微信关停潮，首当其冲的就是运营管理能力较弱的基层政府政务微信。浙江、广东、江苏等地陆续开展大规模基层政府政务微信清理行动，政务微信发展的“城乡二元分化格局”愈演越烈，不仅阻碍了基层政府运用互联网技术，更新公共服务方式的步伐，而且不利于基层政府落实“互联网+”战略，运用互联网技术提升基层政府治理能力。关停是手段而不是目的，只有通过扎实的研究与反思，才能真正解决政务微信发展存在的问题，突破基层政府运用政务微信开展工作遇到的瓶颈。本文以福建省古田县下辖乡镇已开通的11 个政务微信为例，深入探究乡镇政府政务微信现状、问题及原因，并提出完善对策，以期为基层政府政务微信的发展提供“破局”之道。
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1.2 研究意义
（1）理论意义。①丰富了以乡镇级政府政务微信为研究对象的理论研究成果。学界对于政务微信的研究兴起于 2013 年。学术成果集中在对政务微信总体发展情况的探究上，针对具体案例进行分析的文献较少。具体案例分析主要聚焦于市级及以上政府或其部门开通的政务微信，以乡镇级政府政务微信为研究对象的文献少。本文研究聚焦于乡镇级政府政务微信，探究福建省古田县下辖乡镇已开通的 11 个政务微信的现状、问题及原因，最后根据前述分析提出完善对策。研究深化了对福建省古田县下辖乡镇政府政务微信发展现状的认识，揭示了乡镇级政府政务微信存在问题、原因及完善对策，丰富了与乡镇级政府政务微信问题研究相关的理论成果。②丰富了从管理学视角对政务微信加以研究的理论研究成果。目前学界对政务微信的研究大多从传播学视角展开，从管理学视角出发对政务微信进行研究的文献少。本文从管理学视角出发，借鉴新公共服务理论、整体性理论等管理学理论，运用行政管理学专业知识，探究福建省古田县下辖乡镇政务微信问题，丰富了政务微信相关问题的研究视角。
（2）现实意义。目前绝大部分省市级党政机关部门和事业单位都开通了政务微信，并且形成了相对成熟的运营经验。但是乡镇级政府政务微信在建设、运营、管理等方面仍与上级政府存在一定差距。且目前针对省、市级政务微信的研究很多，但针对乡镇级政府政务微信的研究少之又少。本文旨在通过对福建省古田县下辖乡镇政务微信存在问题及原因进行剖析，提出福建省古田县下辖乡镇政务微信的完善对策。本文具有如下现实意义。①有助于促进乡镇级政府唯一线上宣传渠道和服务平台的健康发展。我国最早的政务微信是广州市白云区应急办于2012 年开设的。到了乡镇级政府部门，这个时间更要往后推。福建省古田县下辖乡镇首开政务微信的时间为 2015 年，距今仅 5 年时间，尚处于问题频出的发展初期阶段。且考虑到乡镇政府与上级政府在政务工作开展、公共事务提供、服务对象特点等方面都存在差异，因此政务微信在乡镇一级政府的使用与发展必然会导生不同于上级政府的发展现状与问题。本文的研究结果有助于保障乡镇级政府唯一线上宣传渠道和服务平台的长远有序发展，助力基层政府利用政务微信为基层民众提供更加便捷高效的公共服务。
图 1 “政务微信”发文数量年份图
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2 概念界定与理论基础
2.1 政务微信概念及类型
微信是腾讯公司于 2011 年推向市场的实时通信软件。微信公众号是以微信为载体打造的社交平台，具有信息发布、互动交流等功能①。政务微信是微信公众号的一种。关于政务微信的概念，学界尚无明确定义。学者们对于政务微信的概念界定多集中在对政务微信的开通和运营主体、信息发布以及互动交流等功能的定位与描述上。如朱友红（2013）通过对政务微信运营主体进行界定来厘清政务微信与其他微信公众号的区别。王芳等人②（2014）将政务微信看作是党政机关开展政务工作的工具，通过描述政务微信在政府工作开展中发挥的功能，来界定政务微信的概念。高凯③（2014）从政务微信的开通主体、平台特征以及在政府工作中发挥的功能三个维度对其概念进行界定。参考学界研究成果，结合福建省古田县下辖乡镇政务微信开通主体与功能发挥的实际情况，本文对政务微信的概念做如下界定。政务微信是各级党政机关及其部门开通并负责运营的微信公众号，微信公众平台具有的信息发布瞬时性、互动沟通便捷性以及功能可塑性等特征，提高了党政机关信息发布的覆盖率，扩宽了政务互动的渠道，有效提升了党政机关的工作效能。
基于福建省古田县下辖乡镇政务微信这一研究对象，本文阐述以下两种分类方式。（1）根据微信公众号的功能差异，分为订阅号和服务号两种。订阅号重在发挥信息发布功能，在线服务功能的提供受限较大。尤其以支付功能的缺失为突出特征。基于其功能优势，订阅号的开通主体主要是以宣传为工作核心的党政机关部门。反之服务号可提供的功能则更为多样，除去基础的信息发布功能，还包括在线服务功能，尤以具备支付功能为突出特征。（2）按照我国政府管理的五个层级，以开通主体所处行政层级作为划分依据，分为从中央层面政务微信到乡镇级政务微信五种类型。据此，本文的研究对象福建省古田县下辖乡镇政务微信是乡镇级政府开通的服务号。
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2.2 政务微信特征及功能
政务微信具有以下三点特征。（1）主体权威，内容可靠。政务微信是由我国党政机关及其部门开通并运营的，基于其运营主体所具有的官方性，决定了政务微信与其他微信公众号在运营主体上的不同。因而主体权威是政务微信的重要特征之一。同时，基于政务微信运营主体地位的特殊性，其能够在第一时间获取大量一手的官方讯息，因此政务微信所发布的信息内容较之其他个人微信公众号更为可靠。（2）覆盖精准，方式多样。政务微信遵循“一对一”的直线传递路径，民众只要关注了政务微信，即可在政务微信发布信息的瞬间在微信公众号界面获取相关信息内容，实现信息内容的精准覆盖。同时,政务微信还能通过熟人参与、圈子联动，实现信息的二次传达与覆盖，提高信息覆盖率。此外，呈现方式多样是微信不同于其他线上信息发布平台的重要特征。基于微信公众平台的特征，政务微信实现了图文语音视频等多形式的信息呈现，有利于政府信息的合理表达。（3）互动私密，服务便捷。党政机关工作人员可以通过政务微信平台与民众实现“一对一”式私密交流，沟通内容仅二人知晓。这在很大程度上保护了民众的隐私权，减小民众提出建议和意见的心理压力。此外，政务微信在进行信息发布之余，还能够通过平台的开发为民众提供在线服务。包括各类政务信息或者与民众息息相关的民生信息查询，以及线上办事等服务。很大程度上提高了政府服务效能。
政务微信具有以下四点功能。（1）信息发布功能。这是政务微信最重要、最基础的功能，在党政机关及其部门工作开展中发挥着很大的作用。即运营主体以政务微信平台为信息载体，经过信息采集、编辑和审核等流程，确定具体发布内容。而后在微信后台进行即时发送或者定时发送的操作。信息一旦发布，就能在第一时间到达关注用户的微信公众号界面，以供民众查阅，便利了政府与民众之间的信息传递与接收。（2）互动交流功能。互动交流功能是指政府和民众以政务微信平台为对话媒介，实现信息的交互。政务微信具有多种可供政府和民众进行互动交流的渠道。一是通过自定义菜单设置留言板；二是在微信推文下方开通留言功能；三是在政务微信后台进行留言。三种互动渠道为民众提供了新的问政途径，降低了民众的咨询、建议成本。
图 3 使用与满足模型图
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3 福建省古田县下辖乡镇政务微信现状分析.............................. 26
3.1 政府运营管理现状分析...................................... 26
3.1.1 微信平台建设初步完成.................................. 27
3.1.2 三级管理架构运行有
