本文是一篇公共行政管理论文，本文运用新公共服务理论和满意度理论，在对武进国家高新区企业纳税人满意度调查的基础上，研究分析纳税服务存在的问题及原因，并提出科学性可行性的优化对策。通过对调查数据的综合分析，反映出纳税服务存在的一些问题。
1 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
党的十九届四中全会提出，“要坚持和完善中国特色社会主义行政体制，构建职责明确、依法行政的政府治理体系，建设人民满意的服务型政府”。随着新公共管理理论的产生和推广，税务部门的工作重点从监督税费征收管理逐渐转变为提供涉税服务，税务部门对待纳税人的态度也从强制性管理对象转变为人性化服务对象。由于 2020 年初新型冠状病毒肺炎疫情爆发，社会生活和市场经济都受到了前所未有的冲击。疫情发生之后，国家为了缓解企业的资金压力、控制企业裁员、帮助小微企业共渡难关，先后出台了五批优惠政策。其中有二十三项与税费有关的政策，分别在防控疫情、医疗保障，稳定外贸和外商投资，减轻企业经营负担等方面进行了政策扶持。在政策落实的过程中，税务部门的纳税服务一定程度上会影响到企业复产复工的效率和持续经营的能力，甚至会对社会营商环境产生影响。
随着市场经济体制的完善和发展，我国综合国力不断增强，税收收入呈现逐年上涨的态势。由于税收收入的不断攀升，我国在加强民主法治、构建和谐社会与转变政府公共服务职能的一系列进程中，持续完善税费征收管理模式、拓展纳税人的办税渠道和提升纳税服务人员主动服务的理念，推动税收管理从政府监督形式，向主动服务进行转变。同时，国家税务总局也将纳税服务作为税务部门依法履行责任义务的一个方面，放在了工作评价较为重要位置。因此，对于税务部门来说，纳税人的满意度越来越受到重视，纳税服务的优化也越来越重要。
.............................
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国内研究综述
（1）纳税服务理论研究
1993 年 12 月的全国税制改革会议上正式提出了我国税务机关的“纳税服务”。在 2001 年修订的《税收征收管理法》中，首次将纳税服务这一道德层面的工作，确定为了税务机关的法定职责。2005 年，《纳税服务工作规范(试行)》由国家税务总局参考国内外公共服务经验并根据我国税务工作实情制定和颁布，其中对纳税服务进行了初步的定义，是指“税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和服务措施”①。2006 年的纳税服务国际研讨会，由国家税务总局征收管理司与联合国开发计划共同组织举办，各方专家对纳税服务展开了一系列的交流活动，推动了纳税服务研究进入了新的发展阶段。
2003 年，谢少华在《从新公共管理的兴起看西方税收管理理念的转变》中，认为税务部门应该充分利用新公共管理相关理论，引入客户服务有关概念，设立专门的纳税服务部门，借鉴企业经营管理的模式推进纳税服务体系建设，对纳税服务的质量和水平进行优化提升，并提出了税务工作服务性建设的意见，对后续纳税服务理念的转变起到了积极的推动作用②。
2007 年，王飞、蔡建勋在《纳税服务理论研究》中，以新公共服务理论、战略管理理论、新制度经济学理论、绩效管理理论、顾客理论和流程再造理论等角度为切入点，对纳税服务的理论进行了较为深入的研究，对纳税服务具体问题的实践情况进行了详细的分析，认为税务部门应构建纳税服务相关体系，从而推进纳税服务向更高层次发展③。
2011 年，李波在《论我国纳税服务的理念与机制构建》中，提出纳税服务既不是税收管理工作的某个独立环节，也不是税收征管部门中某个部门独立的工作，纳税服务应该深入每一位税务工作人员的理念意识之中，渗透进整个税收管理的过程，并明确地指出了纳税服务是一项与税收管理平行的税收工作④。
......................
2 相关概念与相关理论
2.1 相关概念
2.1.1 纳税服务纳税服务的概念
在 1993 年的全国税制改革会议上正式提出，但工作要求仅局限于职业道德的范畴。在 2001 年修订的《税收征收管理法》中，首次将纳税服务确定为税务部门的法定职责，纳税服务被法律要求为必须作为的一种公共行为。2002 年，国家税务总局在征管司中设立了专门的纳税服务处。在 2005 年印发的《纳税服务工作规范（试行）》中对“纳税服务”进行了初步的定义，是指“根据税法和行政法规的规定，税务机关在税收征收、管理、稽查以及实施税法救济过程中，为纳税人提供服务和措施。”①。
随着时代的发展变迁，纳税服务的内涵也在不断更新和完善，学术界暂时还没有形成对纳税服务统一、权威的概念界定。实践部门将“纳税服务”分为广义和狭义两种概念。广义上，税务服务是所有的纳税人按照法律纳税义务、行使纳税人的权利，可以通过立法部门、司法部门以及社会力量而采取的各种机制指或措施。全面涵盖税收征管法律、合理的税制设计、高效的征管机制、及时的法律援助、专业的税务中介等。而狭义上，纳税服务仅指税务机关在履行纳税义务、依法行使权利的过程中，为纳税人提供的标准化、全面、便捷、经济的各项服务手段②。本文所研究的是狭义的纳税服务。
图 1 纳税服务的主要内容
...............................
2.2 相关理论
2.2.1 新公共服务理论
在对新公共管理理论进行思考和研究的基础上，一部分公共行政理论研究人员提出了有关新公共服务理论的构想，他们发现了一些新公共管理理论的欠缺和不足，并认识到新公共管理理论无法长期适应社会日新月异的发展。因此这些公共行政理论研究人员开始尝试发展新的理论，为了解决适应当前社会行政发展趋势导致的新行政理论的缺陷，新公共服务理论应运而生。二十世纪末，以美国著名公共管理学家罗伯特˙B˙登哈特和他的妻子珍妮特˙V˙登哈特为代表的一批公共行政学者的思想理论开始在社会上产生反响，他们将这一全新的公共行政理论命名为新公共服务理论。该理论强调公共管理的实质具有服务性，应更加注重服务意识、公民权利与民主参与程度，而不是利用公共权力去掌控或驾驭社会，即“服务而非掌舵”。所以站在新公共服务的理论视角上，政府的主要使命既不是传统公共管理认为的执行，也不是新公共管理强调的决策，而是以公民为中心，提倡民众参与、公共责任和公民权利的公共氛围，重视与公民间的对话和沟通，发挥民主特别是直接民主的作用，推崇公共服务的精神①。
1、新公共服务理论的核心内涵
新公共服务理论将民众与政府间关系的公共管理作为主要目标和形式，民众和政府以责任分担和利益分享的合作关系为基础,在单纯的沟通和对话双方的不能满足需求的情况下,政府有必要打破本身作为管理者的角色定位而为民众发声，将公共行为参与者、监督者和调解人的功能融入政府定位。新公共服务理论主要内容有以下七个方面：
一是角色超越，政府的角色不是“掌舵者”，而应该是“服务者”。新公共服务理论认为，政府的角色随着时代的发展变化应该要有所转变，从制定者决策者改变为协调者参与者。政府的职能在于更好地与民众共同将公共服务行为完成，而不是单方面的制定决策、组织实施。
二是目标与出发点，政府公共行政的目的是保障公共利益。公共利益最大化是政府的责任，也应该是所有政策措施的出发点。由于新公共服务理论的这一目标，使公共利益给人的感觉不再空泛。
........................
3 武进国家高新区纳税服务的企业纳税人满意度调查................................. 18
3.1 武进国家高新区纳税服务的基本情况............................... 18
3.1.1 机构概况..................................18
3.1.2 纳税服务运行现状...............................18
4 武进国家高新区纳税服务的企业纳税人满意度数据分析........................ 24
4.1 企业纳税人满意度描述性统计分析.............................. 24
4.1.1 窗口服务方面.................................24
4.1.2 自助办税服务方面................................24
5 基于企业纳税人满意度的纳税服务问题分析.............................. 42
5.1 纳税服务理念存在不足..................................42
5.2 纳税服务人员专业化程度不高..................................43
6 基于企业纳税人满意度的纳税服务优化对策
新公共服务理论倡导政府关注人本思想，认为公共行政应该重视的是人本身而不只是生产率。因此，在新公共服务理论指导下，纳税服务的人员本身就值得被重视起来，强化服务人员的公共服务理念、提升服务人员的专业素质和岗位能力，从而更好地为纳税人提供服务。
6.1.1 强化以纳税人为核心的公共服务理念
在以往的税收理念中，大众对于税务机关与纳税人之间的权利义务存在一定的误解，认为两方之间是不对等的关系。在以往的很长一段时间里，纳税人的义务和税务机关的权利被渲染得很重，这就导致了纳税人的权利主观地被弱化，从而使法定的相关权利无法得到应有的保障，因此工作的思想和理念的转变是优化纳税服务的首要解决的。
将新公共服务理论的内容“以人为本”运用于纳税服务之中，强化服务意识，提高服务能力，塑造服务型政府的良好形象。通过思想教育、专项培训、提示标语等形式，将以纳税人为核心的纳税服务理念融入服务过程
