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第 1 章 导论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
20 世纪末，我国政府治理模式处于改革阶段，为更好适应经济社会转型发展的需要，“服务型政府”随之产生。该治理模式以社会本位和公民本位为其核心服务理念，提高政府运作效率和公众满意度是其服务目标，是我国不断深化政府机构改革的重要举措。从2005 年我国在《政府工作报告》中首次提出“服务型政府”的概念，到党的十九届四中全会提出“建设人民满意的服务型政府”的新要求为止，服务型政府的内涵被逐渐丰富。建设服务型政府是一项长期工作，要不断满足时代的发展需要。
税务部门作为国家重要的政府部门，其所履行的纳税服务职责在服务型政府建设中起着关键性的作用。“纳税服务”的概念最早于 1990 年得到提出，1997 年，国家将优化纳税服务工作确立为税收征收管理的基础性工作；2001 年，《税收征管法》明确将纳税服务确定为是税务机关的法定职责；2008 年，国家税务总局设立纳税服务司；2011 年“十二五规划”提出，“到 2015 年末，基本形成纳税服务体系现代化的发展目标”。 为进一步提升服务的规范性，《全国税务机关纳税服务规范》已升级为 3.0 版本。此外，从 2014年开始，每年举办的“便民办税春风行动”活动，使纳税服务工作向更深层次迈进。经过三十年的发展，纳税服务格局已初步形成，该格局以纳税人需求为出发点，以纳税人满意为基础，以纳税人税收遵从为最终目标。
高质量的纳税服务具有多样化、高效化和个性化的特点，在新形势下，T 市在优化和改进纳税服务方面仍存在较大空间，以纳税人为核心的纳税服务体系并没有真正形成，如何从根本上提升纳税服务质量，助力服务型政府建设，仍是当前要解决的难题。
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1.2 文献综述
1.2.1 国外文献综述
（1）服务型政府研究
“服务型政府”是针对我国国情探索出的治理模式，国外对于“服务型政府”的研究相对缺乏，但新公共服务理论对于研究服务型政府具有很强的指导意义，提出该理论的登哈特夫妇认为，公共服务以公共利益为核心，行政人员的使命就是为人民服务，要尽可能关注人与人之间的价值[1]。另外，其他学者也对政府的服务性发表了各自的观点，GeorgeFrederickson（1996）提出，政府组织应具有服务性，其是为用户提供方便的服务者[2]。Robert（2001）认为，对于政府公共行政，为公民服务是最重要且最具有价值的[3]。
（2）纳税服务研究
在纳税服务与税收遵从理论方面，Glenn P. Jenkins 和 Edwin N. Forlemu（1993）认为，高质量的纳税服务水平，可以使纳税人更方便、成本更低的履行纳税义务，纳税人因此会增强其缴纳税款的自觉性[4]。许多学者通过实验的方式来验证纳税服务与税收遵从之间的正向关系。Erich Kirchler 和 Boris Maciejovsky（2001）对 60 名自雇人士和 59名企业家进行调查，研究表明，纳税人的税收道德水平高低与纳税人对税法知识的掌握程度有关，因此，税务机关应积极开展对纳税人提供关于税法解释和宣传方面的纳税服务[5]。Lars P. Feld 和 Bruno S. Frey（2007）对瑞士的州税务机关进行调查，结果显示如果税务机关对纳税人更尊重，给予更多的信任，以平等而非监管的态度对待纳税人，那么纳税人的税收遵从度就会更高[6]。James Almet 等人（2010）通过实验证实，虽然纳税义务信息对个人报税的倾向没有什么影响，但对那些选择申报纳税的人是否如实报告会产生明显影响[7]。Enni Savitri 和 Mus Fiald（2016）对印度尼西亚北干巴鲁市综合服务办公室的100 个机动车税纳税人开展调查，研究发现，纳税服务的质量对纳税人的遵从具有明显的中介影响，因此，改善纳税服务质量水平是税务机关努力发展的方向[8]。
图 1.1 研究思路框架图
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第 2 章 相关概念与理论基础
2.1 服务型政府与纳税服务概述
2.1.1 服务型政府
目前，由刘熙瑞所做出的服务型政府概念解释普遍受学术界认同，他将服务型政府解释为，是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来，以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府①。简单理解，服务型政府就是以群众需求为服务导向的为人民服务的政府，通过向公众提供高质量的服务，以实现人民满意的目标。
政府具有统治、管理和服务等职能特征，而服务型政府则将服务职能摆在首要位置，在服务型政府下，政府与人民的关系在本质上是一种“委托”关系，我国是人民民主专政的国家，政府的权力来自于人民，因此，政府就要服务于人民，接受人民的委托，维护人民利益。服务型政府的理念符合中国特色社会主义的建设要求，为我国行政体制改革指明了方向，为实现服务型政府建设的目标，应遵循四个要求：
首先，以人为本的服务理念。相比于“管制型政府”，“服务型政府”倡导公民本位，反对政府本位，这充分体现了全心全意为人民服务的宗旨，符合社会主义现代化建设的核心理念。作为服务者，政府所提供的任何服务都应当以“以民为本、以社会为本”为工作指导，以提升人民群众生活质量为工作目标。政府只有真正将以人为本的理念落到实处，才能保障人民的利益不受损失，获得公众的认可与支持。
其次，高效便捷的服务方式。服务是否高效便捷是衡量服务质量高低的重要标准，直接决定着公众的满意程度。高质量的服务主要表现在办事效率高、行政审批简化、行政成本低等方面。伴随着信息技术行业的蓬勃发展，如何高效利用大数据、云计算、物联网等先进技术提高服务效率，是服务型政府建设的发展方向，政府必须要为公众提供数字化智能化的便捷服务。
图 2.1 服务型政府与纳税服务的运行机制
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2.2 相关理论基础
2.2.1 新公共服务理论
以罗伯特.登哈特为代表的一批公共管理学者提出新公共服务理论，该理论包括七大原则：服务而非掌舵、公共利益是目标而不是副产品、战略的思考，民主的行动、服务于公民而不是顾客、责任并不是单一的、重视人而不只是生产率、超越企业家身份，重视公民权和公共事务①。其核心观点认为，政府以及公共组织应将工作重点放在公共服务上，具体可理解为：
（1）转变政府职能：该理论对政府的角色定位进行了强调——“服务”而非“掌舵”。虽然，政府在社会管理中起着十分重要的作用，但它并不是管制社会的掌舵者，其主要职责是为社会提供服务。处理公共事务的主体包括政府、公众和社会组织等，政府应将其工作重心更多的放在协调上，加强与各个参与者之间的交流合作，做好协调、调解、裁决的角色，以更好满足公众需求。
（2）树立社会共同利益最大化的核心目标：处理公共事务、解决公共矛盾是政府最基本的工作任务，政府应将公共利益作为自身运行的核心目标，所谓的公共利益是指公民在积极参与和协商下所形成的一致共识，并不是指个人利益的简单加总。鼓励公民积极表达价值理念，形成政府与公民共商社会的理想状态。
（3）以人为本的服务理念：政府的性质决定了其“以公民为中心”的服务理念，关注公民并且希望与公民之间建立一种良好的合作与信任关系，帮助公民表达自身意愿并满足自身利益诉求。政府在开展和管理社会活动时，应尊重公民意愿，将公民的利益放在首要位置，维护公众权益。
（4）责任范围的全面：政府的关注重点不应局限于市场，在政治规范、法律法规、公民责任、社会价值等方面都应有所关注，另外，政府的行为并不是没有限制的，其同样要受到社会公共利益和法律的约束，接受社会组织、公众和媒体的监督，以及民主价值规范的制约。
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第 3 章 T 市税务局纳税服务现状 ..................... 16
3.1 T 市税务局纳税服务现状 ..................... 16
3.1.1 咨询辅导力度大 ............................ 16
3.1.2 优化办理涉税业务 .............. 16
第 4 章 T 市税务局纳税服务问题及原因分析 ................. 24
4.1 T 市税务局纳税服务存在的问题 ................. 24
4.1.1 服务内容不全面 ..................... 24
4.1.2 办税效率不高 .................... 24
第 5 章 T 市纳税服务水平优化建议..................... 33
5.1 转变纳税服务理念 ....................... 33
5.1.1 增强纳税服务意识 ................... 33
5.1.2 健全需求管理机制 ........................... 33
第 4 章 T 市税务局纳税服务问题及原因分析
4.1 T 市税务局纳税服务存在的问题
4.1.1 服务内容不全面
服务型政府要求政府部门为
