第一章 前言
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
上海沪特航空技术有限公司（以下简称“上海沪特公司”）是一家由中国东方航空公司与四川海特集团于 2003 年合资成立的专业从事航空机载部附件维修的高科技企业，公司历年来已取得中国民用航空总局颁发的 CAAC 维修许可证（NO.200013）、美国联邦航空局颁发的 FAA 维修许可证（NO.UYQY379Y）、欧洲航空安全局颁发的 EASA 维修许可证（NO.EASA.145.0703），及中港澳联合维修许可认证（JMM.027）。在公司质量体系设计之初未全面考虑并覆盖不同局方法规、咨询通告、UG 等的要求，而不同局方要求下公司体系文件标准不统一，造成公司手册、程序为符合多国民航规章而写，而实际工作与手册、程序要求不尽一致。
截止 2017 年末，国内民航客机数量已超过 3100 架，随着机队规模的快速增长，对航空维修质量的要求也越来越高，而维修事故率已无法满足国内外对航空安全的期望。航空事故不仅使旅客的生命、财产受到损失，更影响到人民群众对航空安全的信任度。而传统的质量管理理念已无法满足航空运行、维修安全的需要，故如何做到质量、安全、效率并重的高品质维修保障对维修企业是一大考验，也是提升公司运行水平的大好机遇。此外，中国民航局于 2009 年 7月发布了 AC-145-15《维修单位的安全管理体系》，对国内 CCAR-145 部（民用航空器部件维修单位合格审定规定）维修单位提出了建立 SMS 体系的要求，而如何运用 SMS 体系的理念和方法优化公司质量管理体系，进而持续提升公司管理经营与生产运行两方面的水平是各维修单位迫切需要解决的问题。
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1.2 研究内容和思路
1.2.1 研究内容
本论文主要研究基于 SMS 体系的上海沪特公司质量管理优化，具体包括三个部分（与论文的三、四、五章相对应）。
（1）上海沪特公司质量管理存在的问题及运行现状分析
通过对公司近两年内日常质量监督检查结果、适航审核结果、客户审核发现，及员工报告与反馈的情况梳理出公司质量管理中存在的问题，进而采用人为差错理论_瑞士奶酪模型对存在的问题进行原因分析。
（2）基于 SMS 体系的上海沪特公司质量管理优化方案设计
针对公司体系运行效率低下，质量目标指标不清，人员任职资格、岗位职责不清，及公司质量监督持续监控系统缺陷等问题，运用 SMS 体系的理念及工作方法进行了质量管理流程优化、质量绩效管理优化、质量监督检查系统优化、并优化了员工报告与反馈机制，在满足民航适航规章的基础上，不断提高公司质量管理水平。而质量管理流程优化与质量绩效管理优化是本论文研究的重点也是难点。
（3）上海沪特公司质量管理优化方案的实施
向全体员工发布公司高层管理人员推行质量管理优化方案的声明及对质量的承诺，在全公司范围内推行质量管理优化方案，本着产品/服务质量人人有责的理念，通过科学地界定人员职责，实施风险管理，鼓励全员参与，并通过质量保证与质量促进环节，逐步形成公司积极的质量文化（如个人和组织的价值观、公认的行为模式，组织质量管理的效率等）和学习文化，进而持续改善公司质量管理体系。
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第二章 相关理论基础
2.1 全面质量管理
2.1.1 全面质量管理简介
全面质量管理，即 TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。全面质量管理也是全过程、全企业、全员参与的质量管理，运用专业知识、管理知识、数理统计技术，建立科学高效的质量保证体系，控制维修活动中影响质量的一切因素，以提供满足客户需要的产品与服务。
2.1.2 发展历程
20 世纪 50 年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。
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2.2 人为差错理论
2.2.1 人为差错理论概述
1991 年，英国曼彻斯特大学教授詹姆斯瑞森(James Reason)在其著名的心理学专著《Human error》中提出了瑞士奶酪理论，又称“REASON 模型”或“航空事故理论模型”。如图 2-1 所示，从系统的高度看，各个层面的组织活动与事故的最终发生都有关系，在每个层面上都有漏洞，不安全因素就像一个不间断的光源，刚好能透过所有这些漏洞时，事故就会发生。这些层面叠加在一起，如同有孔的奶酪叠放在一起，所以被称为“瑞士奶酪模型”。
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第三章 上海沪特公司质量管理现状分析 ..................... 12
3.1 上海沪特公司质量管理概况 ........................ 12
3.2 质量管理中存在的问题 .................... 21
第四章 基于 SMS 体系的上海沪特公司质量管理优化方案设计 ... 28
4.1 质量管理优化方案的整体思路 ........................ 28
4.2 质量管理流程优化 ............................. 29
第五章 上海沪特公司质量管理优化方案的实施 ............... 45
5.1 组织管理模式调整 ..................... 45
5.2 质量运行体系三标合一 .............................. 49
第五章 上海沪特公司质量管理优化方案的实施
5.1 组织管理模式调整
5.1.1 组织构架调整
考虑到不同体系不同的组织构架给公司管理带来的不便，结合局方规章要求对组织构架进行了调整。同时，将 CAAC、FAA、及 EASA 的组织机构进行了统一，对于有差异部分在岗位职责里进行了说明。图 5-1 为调整后的组织机构图，调整后组织机构更为扁平化，缩短了工作汇报的流程、信息传递速度加快，也提升了体系运行效率；同时岗位职责更为明晰，有效降低了沟通及管理成本。
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第六章 结束语
6.1 主要内容及结论
本文通过对上海沪特公司近两年以来质量体系运行情况的数据搜集与分析，梳理出公司质量管理中存在的问题、并进行了深入的原因分析，随后基于分析结果借鉴 SMS 体系的思路和工作方法对公司质量管理方案进行了优化，最后通过对组织管理模式的调整、质量运行体系三标合一、及质量/安全文化的培养实施质量管理优化方案。
首先，通过对 2017 年公司质量目标指标完成情况、内部质量审核发现、日常质量监督检查发现、局方审核发现、客户审核发现等质量体系运行情况逐一用人为差错理论进行了原因分析，再结合公司 SMS 体系运行情况及检查发现持续监控情况，分析了公司质量管理中存在的问题。随后针对公司质量体系运行标准不统一、公司的《维修管理手册》及工作程序可操作性差、人员培训与考核系统不完善，及质量监督检查和持续监控系统缺陷等问题进行了深入的原因分析，包括不同体系下不同的组织构架导致了岗位设置的冗余、岗位职责的交叉，及岗位职责的定位不准确、不完善，及多头管理、交叉管理造成的岗位职责不清等组织构架问题，及不同体系间的差异、自公司成立以来质量体系未进行系统化梳理等质量体系设计问题。
其次，在对公司质量管理存在问题根本原因分析的基础上，运用 SMS 体系的理念及工作方法通过对公司生产管理、质量管理、维修保障、工程技术、及培训系统所涉及的管理程序和工作流程进行系统与工作分析，将识别出的危险源失控的后果、发生的概率进行量化评估，以确定是否需要投入资源予以控制。同时对上海沪特公司质量管理方案进行了优化设计，其中包括质量管理流程优化、质量绩效管理优化、质量监督检查系统优化、及员工报告与反馈机制的优化。而质量管理流程优化与质量绩效管理机制优化是本论文研究的重点也是难点。在质量管理流程优化中通过对规章需求分析，把民航规章、标准规范和要求与公司管理程序进行对比，形成“需求分析数据库”；根据规章与程序的对标结果，结合公司实际运行情况形成“任务事项库”；然后基于 SMS 体系管理的思路对分解出的任务进行风险分析与评价，根据评价的结果结合任务设置原因，初步识别出其中的关键任务；最后，根据流程梳理结果进行《维修管理手册》及相关程序的修订与完善，并进行持续监控和改进。质量绩效管理优化中对质量管理体系运行情况围绕公司的目标愿景，通过制定绩效计划、进行绩效沟通、实施绩效考核、及改进绩效成果来进行上海沪特公司的质量绩效管理优化。除了关注返修率、索赔率等结果性指标外，还关注日常监督检查执行率、资源（如工具、设备、适航性资料等）保障率、培训完成情况等过程性指标，通过合理界定质量绩效指标与目标，通过数据收集与分析评价公司质量管理
