第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
在土地资源极为有限的都市里，有一种占用空间资源相对小、行驶速度快、运输能力强大、乘客体验安全舒适且有利于环境的可持续发展的理想交通方式，那就是地铁。我国在地铁建设方面取得的成绩是令人引以为傲的，很大程度地缓解了城市交通的压力。总览国际市场，由于我国地铁起步没有那么的早，至少在未来很长一段时间内依然处于高峰期。“十三五”时期，我国将进一步扩大地铁建设，从而市场对地铁车辆的需求也相应增加。
然而，这一市场竞争也十分激烈，在国内除了长客庞巴迪公司，还有中车集团其他公司以及一些国际知名企业如法国阿尔斯通,德国西门子等在中国的合资整车制造商。轨道车辆的市场也将渐渐从供不应求向供大于求转化，因此各企业如何在逐渐紧缩的市场中保持竞争优势，获得源源不断的订单已经迫在眉睫。
1.1.2 研究意义
长客庞巴迪公司业务范围不仅仅局限于国内，也有一些海外项目。想在国内以及国际市场上立足，对于地铁车辆这样的高端产品单纯地依赖价格战是不够的，客户更不会忽视的是产品的质量，因为那将关乎列车的正常运行，甚至全车人的安危。
对于特殊过程，由于是否合格通常很难从产品的结果进行确认，而问题也同样不会立刻暴露出来，近年来客户对供应商特殊过程的关注度也是越来越高，特殊过程在各个企业中面临的问题也越来越受到重视。
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1.2 研究方法与内容
1.2.1 研究方法
本文主要应用的研究方法有：
(1) 文献分析法。
参考了大量运营管理有关的理论与实践、相关著作、论文等文献，全面分析长客庞巴迪公司特殊过程质量管理存在的问题及原因，为未来长客庞巴迪公司特殊过程质量管理提供理论和实践支持和参考。
(2) 质量管理相关方法。
运用 PDCA、过程方法、过程控制六要素（人、机、料、法、环、测）等方法通过对长客庞巴迪特殊过程质量管理改善方案的研究，使企业进一步提升产品质量，从而提升顾客满意。
1.2.2 研究内容
总体来说，长客庞巴迪公司特殊过程质量管理改善方案包含了以下几个方面的内容：
第一，长客庞巴迪公司特殊过程质量管理的现状和问题分析。
本文通过对长客庞巴迪公司特殊过程问题进行剖析，识别出本企业特殊过程质量管理需要改善的问题，针对特殊过程的过程关键影响因素，制定了改善方案。
第二，长客庞巴迪公司特殊过程质量管理改善方案。
从以下几个方面进行分析和论述：从长客庞巴迪公司特殊过程职能结构设计与每个特殊过程需配备的技术管理人员两个方面进行论述，建立特殊过程组织机构图；制定了特殊过程管理流程；制定了特殊过程评价方法；特殊过程控制措施，从特殊过程资质确认、过程审核以及过程参数记录三个方面论述。
第三，长客庞巴迪公司特殊过程质量管理改善方案的实施及保障。
为了在长客庞巴迪公司有效的实施特殊过程改善方案，从制定特殊过程改善方案实施计划，和保障措施两个方面进行论述。从而使企业进一步提升产质量，从而提升顾客满意。
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第 2 章 长客庞巴迪特殊过程质量管理的现状和问题分析
2.1 长客庞巴迪特殊过程质量管理的现状
2.1.1 公司简介
长春长客－庞巴迪轨道车辆有限公司成立于 1997 年，该公司由庞巴迪与长春轨道共同出资建立而成，属于中外合资公司，双方均持 50%的股份。
公司占地 72388 ㎡，现阶段，每年共计可生产 300 辆地铁车辆；所生产产品均严格按照国际标准进行，2004 年，公司成功通过 ISO9001 质量体系认证。
公司经营范围主要包括地铁与轻轨车辆的组装、制造与开发，同时对此类车辆的车体与转向架进行开发，并对备品备件进行销售。
合资双方在地铁制造方面经验均较为成熟，为我国城市轨道交通市场发展做出了一定的贡献。现阶段，公司已经成为国内实力强，产量大的生产企业，作为国际轨道交通市场的龙头企业，庞巴迪在地铁车辆市场占据大量份额，强强联合的合资企业为发展奠定了坚实的基础。
自成立以来，公司先后与上海、广州等地的地铁公司签订供货合同，合同金额高达 40.6 亿人民币；供货车辆总数为 369 辆。根据合同，目前已有三个项目陆续为客户供货，在项目执行过程中，在公司全体员工分工协作，中外籍员工员共同参与下，开展精细化管理，严格把关产品质量，确保所交付的产品达到要求，交付的产品得到了用户很高的评价，公司一方面积累宝贵的生产经验与管理经验，另一方面还与国内外零部件供应商建立良好的合作伙伴关系，展开合作。公司确保车辆国产化率达到国家要求，培养了大批优质的国内零部件供应商，为促进国内地铁及相关产业发展做出了卓越的贡献。目前，长客庞巴迪在完善已有的 A 型地铁车辆设计，对车辆性能予以改进的同时，积极需求与国内城市地铁项目的合作，了解市场差异化、个性化需求，积极研发满足不同城市需求的 B 型地铁车辆，以致力于向国内外客户按时提供类型齐全、质量精良、高可靠性、低运营成本的产品。
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2.2 长客庞巴迪特殊过程质量管理存在的问题和原因分析
2.2.1 缺失的流程文件
尽管目前公司已经通过了 ISO22163 认证，但对于特殊过程公司一直与正常工序一并管理，并没有专门形成特有的流程，以至于特殊过程并没有因为它的特殊性而引起重视。长客庞巴迪现有的 SOP 只有一个框架性的纲领性文件，没有具体描述在具体策划和实施特殊过程质量管理时应该如何操作。以至于现有SOP 名存实亡，这种对具体操作没有指导意义的文件，有和没有并没有太大的区别。
2.2.2 不合理的特殊过程质量管理组织机构
没有专门针对特殊过程形成有效、合理的组织结构，当问题出现时，不知道该找谁，出现乱投医或者都认为跟自己不太相关的情况，没有专家进行有针对性、专业性的分析以及制定有效的解决方案。这是因为除了粘接过程按照DIN6701 的标准任命了粘接主管，粘接技师（专家）以及粘接检查员以外，其余特殊过程并没有按此执行，这就导致了除了粘接以外的过程没有专业负责人员，不利于问题的分析处理，以及在该领域专业技术人员的培养。
2.2.3 缺少评价、改进的程序
不知道公司各个特殊过程处于什么水平，还有哪些方面有待提高。这是因为没有形成一个合理有效的特殊过程评价及改进机制。从未对于特殊过程进行全面有效地评价，自然无法知道当前某个特殊过程与最高的标准差距在哪，如何改进以及完成改进计划的日期。
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第 3 章 长客庞巴迪特殊过程质量管理改善方案 .................... 14
3.1 特殊过程质量管理组织结构设计 ............................ 14
3.2 特殊过程质量管理的流程制定 ............................. 15
3.3 特殊过程质量管理的评价 ........................... 25
3.4 特殊过程质量的控制措施 .......................... 29
第 4 章 长客庞巴迪特殊过程质量管理改善方案的实施及保障 .... 32
4.1 改善方案的实施计划 ................................. 32
4.2 改善方案的保障措施 ........................... 36
第 4 章 长客庞巴迪特殊过程质量管理改善方案的实施及保障
4.1 改善方案的实施计划
4.1.1 实施人员
实施人员为各个部门部长以及每个特殊过程任命的一名特殊过程负责人做为具体的执行人员。
其中技术部、工艺技术部、质量健康安全和环境管理部需任命相应特殊过程领域的专业人员，至少可以达到特殊过程专家水平，然后再从这三个部门中的特殊过程专家中选举出一名作为特殊过程主管，负责整体协调该特殊过程的策划、执行相关工作。如过程中遇到管理上的问题阻碍，提到管理会由各相关部门部长决议并推动整个特殊过程的实施。
4.1.2 实施策划方案
工艺技术部负责为所有特殊制造过程编制执行文件并确定其生产步骤，为特殊过程提供符合要求的工艺、工装、工具和设备。必要时，需对特殊过程加强工艺方法试验验证。并要求操作人员得到适当的培训，能够胜任且具备要求的资格。
技术部负责识别公司生产过程中的特殊过程及其适用范围和相关参数。
生产制造部保证特殊制造过程作业员工有资质并持证上岗，操作人员按照执行文件要求操作，并记录相关过程参数。
质量保证部控制实施过程。
人力资源与行政管理部负责组织与特殊过程相关的工作人员的培训，并为培训合格员工予以授权、资质认证。
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结论
