本文是一篇物业管理论文，本文结合服务质量相关理论及服务质量测量模型，对 TF 物业公司物业服务质量存在的问题进行分析，提出服务质量提升的相关的建议，并结合有关质量体系，提出保障物业服务质量提升的措施。第一，对物业、物业服务、服务质量等基本概念进行了辨析，对服务质量管理的相关理论和模型进行介绍，包括服务质量测评模型以及顾客全面满意理论等。第二，对 TF 物业公司质量管理的现状和存在的问题进行分析。结合 TF 公司基本状况及其物业服务的内容，并通过服务质量模型，构建了物业服务质量的结构，完成了对物业服务质量的策划；然后通过问卷调研和数据分析的方法对TF 公司物业服务质量差距进行测评。经过显著性差异验证，业主对于所感知的服务质量与期望的服务质量之间存在差距，TF 公司在物业服务质量上仍有改进的空间；具体到物业服务质量的五维度中，可靠性的物业服务质量差距最大，在保证性方面该物业公司提供的服务相对较好，受到业主的好评；但总体来说质量差距较为明显。
第一章 绪论
1.1 选题背景
根据国家统计局公布数据，2016 年~2018 年我国房地产年均竣工量为 40 亿㎡；同时，我国各地政府也在积极推动老旧小区引进物业管理服务，提升老旧小区居民生活品质。当前数量庞大的房地产增量以及包含老旧住宅小区在内的存量房为物业管理服务行业带来了巨大的市场需求。
同时，城乡居民收入快速增长也驱动了物业服务行业的增长，对服务质量也越来越高。2018 年，我国居民的人均可支配收入约为 2.8 万元，同比名义增长率为 8.7%，扣除价格因素之后同比增长率为 6.5%。城镇居民的人均可支配收入约为 3.9 万元，同比名义增速和扣除价格因素之后的增速分别为 7.8%和 6.5%。我国居民的人均可支配收入增长，对居住品质和物业服务质量的要求也不断提升。但我国当前的物业服务行业还存在经营分散、竞争压力大、管理粗放、服务专业化水平低等问题，现代科技的发展也对物业服务带来了新的发展机遇，同时对物业服务水平形成了新的挑战。
一是开发者和物业管理者不同，基础设施需改进的地方多。中国的物业管理只有少数是“谁开发，谁管理”，大多数物业并不是由商品房开发商下属的物业管理公司负责经营。这就产生了前期开发公司在设备建造方面无法满足物业管理公司在后期管理过程的要求。对于业主不满意的那些基础设施设备需要进行改造或者更换，在资金上来源上面临困难。
二是管理粗放、服务专业化水平低。我国众多的物业管理服务企业中，大多数的中小型物业公司经营理念滞后，管理方式有待改进，服务意识尚需提高，无法满足消费者对高质量生活的要求。部分小区公共维修基金管理不透明，绿化养护不到位，导致杂草丛生；安保服务意识淡薄，生人随意出入，由此引起的业主与物业的纠纷经常见诸于报道。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文的研究目的是结合服务质量相关理论及服务质量测量模型，对 TF 物业公司物业服务质量存在的问题进行分析，提出服务质量提升的相关的建议，并结合有关质量体系，提出保障物业服务质量提升的措施。
1.1.2 研究意义
本文的研究价值在于理论意义和实践意义两个方面。
第一，理论意义。当前大部分物业公司虽然都有执行各自的管理体系，但是对于服务质量的模型应用比较少，本文利用服务质量模型建立了 TF 物业公司服务质量差距评价分析体系，可以进一步丰富服务质量和服务模型的相关理论研究。
第二，实践意义。本文对 TF 物业公司服务质量体系的研究，有利于 TF 物业公司找到业主的关注点以及物业服务中存在的问题，找到差距，从而采取针对性的改进措施。从长远来看有利于 TF 物业公司经营理念的转变和物业服务质量的持续改进和创新，增强企业竞争力。本文的研究，也可以为其他物业服务企业提供借鉴和参考，共同提高整个行业的服务质量水平，促进行业发展。
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第二章 服务质量相关概念与理论
2.1 相关概念
2.1.1 服务质量
Ledil（1972）认为服务质量就是服务的结果要符合原本设定的标准。Wyckoff（1978）可以分为期望质量的服务以及实际感知的服务质量。Lehtonen（1982）提出了服务产出质量以及服务过程质量的概念，并将服务质量分为有形服务质量、交互作用服务质量以及总体质量三个方面。Gronow（1983）认为服务质量从本质上来说就是顾客的感知，这种感知通常是顾客对服务期望以及实际获得的服务经历之间的比较而产生。
总结来说，服务质量就是用户所能感知的服务或者说服务满足用户需求的程度。服务质量包括预期的服务质量以及感知的服务质量。当前者高于后者时，用户会产生不满情绪，即所谓的服务质量差；当后者高于前者时，用户会产生满意的情绪，即所谓的服务质量好。本文对服务质量的界定也采用此概念。
2.1.2 服务质量管理
Joseph M．Juran（1951）提出了质量管理三部曲，得到了普遍认同。质量三部曲即质量的策划、控制与改进这 3 个过程。因此，对服务质量管理的研究，主要包括服务质量的策划，即明确服务质量的结构；然后进行服务质量控制，即对服务质量进行测量和评价；最后，进行服务质量的改进，即根据服务质量的测评结果，提出针对性的提升措施。
从目前市场上的统一认识来看，物业的含义是指建成并投入使用的各类建筑物、附属设施设备和相关场地。物业包括房业和地业；附属设施及相关场地是指房屋室内外相关的设备、设施、绿化和道路等。
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2.2 相关理论
2.2.1 顾客全面满意
随着经济的全面发展，市场竞争越来越激烈。传统的竞争理论在指导包括物业服务在内的服务行业的经营管理工作时，产生了不少问题。如减少成本和降低收费价格等，虽然可能使企业在段时间内赢得更多的市场份额，但长远来看，服务企业缺乏发展和提升的保障，服务水平跟不上去，最终很可能导致服务企业经营困难，陷入恶性循环。当前，服务企业已普遍意识到传统的通过资源分配方式来改进服务质量是相对盲目和被动的。因此，应转变为主动地对顾客开展满意度调查，对调查数据进行分析，找到顾客不满意的地方，然后针对性地提出改进措施，不断提升顾客的满意度，通过顾客的全面满意和增强顾客的忠诚度来提升企业的竞争力。顾客全面满意理论应运而生。R·A·Spreng（1989）提出了顾客全面满意的七因素模型，如图 2-1 所示。期望一致即对期望与实际感受绩效对比的判断；欲望一致指对自己的欲望与感受绩效进行比较后的判断。属性满意即对属性绩效的满意度判断；信息满意即根据服务或产品信息所做出的满意度的判断。
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第三章 TF 公司物业服务质量测评 ........................ 21
3.1 公司概况和物业服务现状 .................... 21
3.1.1 公司概况 .......................... 21
3.1.2 物业服务现状 ......................... 21
第四章 TF 公司物业服务质量提升建议 .................................. 34
4.1 经验借鉴 ................................. 34
4.1.1 南都物业：服务延伸，科技推动 .......................... 34
4.1.2 彩生活物业：数据提升服务 .............................. 35
第五章 TF 公司物业服务质量提升保障措施 .............................. 43
5.1 建立物业服务质量保障体系 .................................... 43
5.1.1 服务质量保障体系的设计原则 ............................ 44
5.1.2 服务质量管理体系的设计 ................................. 44
第五章 TF 公司物业服务质量提升保障措施
5.1 建立物业服务质量保障体系
根据 GB/T 19001－2008 标准的要求，TF 物业公司物业管理及服务提供的特点，确定管理体系的相关过程，规定过程有效运行方法及准则，测量和分析过程的信息，为达到 TF 公司物业服务/管理过程结果和持续改进采取措施，并对过程实施控制，以确 TF 公司保管理体系的有效性、适宜性和充分性，实施和保持文件化的管理体系。TF 公司运用过程方法对管理体系进行控制。图 5-1 所示为TF 公司物业服务持续改进过程方法模式。
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第六章 结论与展望
6.1 研究结论
我国当前的物业服务行业还存在经营分散、竞争压力大、管理粗放、服务专业化水平低的问题，现代科技的发展也对物业服务带来了新的发展机遇，同时对物业服务水平形成了新的挑战，物业企业需要关注和不断提升服务质量，保持竞争优势并不断提升核心竞争力。和其他地产公司下设的物业公司相比，TF 物业公司没有很深的行业经验，所采用的管理办法和制度相对初始化，在诸多方面无法匹配现在的时代发展，存在物业服务满意度低、纠纷多、投诉多等问题。本文结合服务质量相关理论及服务质量测量模型，对 TF 物业公司物业服务质量存在的问题进行分析，提出服务质量提升的相关的建议
