第一，对物业、物业服务、服务质量等基本概念进行了辨析，对服务质量管理的相关理论和模型进行介绍，包括服务质量测评模型以及顾客全面满意理论等。
第二，对 TF 物业公司质量管理的现状和存在的问题进行分析。结合 TF 公司基本状况及其物业服务的内容，并通过服务质量模型，构建了物业服务质量的结构，完成了对物业服务质量的策划；然后通过问卷调研和数据分析的方法对TF 公司物业服务质量差距进行测评。经过显著性差异验证，业主对于所感知的服务质量与期望的服务质量之间存在差距，TF 公司在物业服务质量上仍有改进的空间；具体到物业服务质量的五维度中，可靠性的物业服务质量差距最大，在保证性方面该物业公司提供的服务相对较好，受到业主的好评；但总体来说质量差距较为明显。
第三，经验借鉴和 TF 公司服务质量提升的建议。介绍了国内典型物业公司的服务质量提升管理经验，包括彩生活、南都、绿城等国内一线的物业服务企业的服务经验。由于 TF 公司整体物业服务质量还存在较大提升空间，特别是在有效性、可靠性和关怀性方面，需要重点推进，为业主提供更为优质的居住环境、更为个性化的生活服务，以及提升服务效率和透明程度。但从当前大环境来看，由于物业管理作为劳动密集型行业，人力成本在业务成本中的占比较大。因此，TF 公司需要在控制人力成本的情况提升服务质量。
参考文献（略）
