本文是一篇物业管理论文研究，本文以重庆 SP 物业管理公司智慧小区建设与管理为案例，从企业所面临的管理问题和发展趋势为切入点，提出物业管理公司建设智慧小区的方向，结合实际参与智慧小区建设的经验，对小区业主和企业一线员工的调研，发现智慧小区建设与管理中的问题。与物业管理公司中的管理者进行深度访谈，结合实际经验进行分析，为其提出下一步的发展建议。本文通过研究得出以下结论:物业管理公司作为智慧小区的既得利益者，要积极参与建设智慧小区。智慧小区服务体系的建设是物业企业管理智能化的途径和内在要求。小区作为城市的基础单元，物业服务也是小区治理的重要内容，影响着城市的发展乃至国家的发展，直接关系着居民的幸福感、获得感和安全感。在新一轮科技变革的推动下，智慧小区的建设既是智能化在社区治理上的延伸，也是物业企业管理智能化建设的重要途径。
第一章 绪论
第一节 研究背景及意义
一、研究背景
随着信息技术的高速发展和经济全球化，人们对于居住的环境提出更高要求，“智慧城市”“智慧小区”理念也不断被人们所熟知。智慧小区作为智慧城市不可或缺的一部分，对于实现城市的智能化、信息化、进一步满足人民日益增长的需求具有重要意义。
2016 年底，民政部、发展改革委等 16 部门联合印发《城乡社区服务体系建设规划（2016-2020）》提到：“将加强城乡社区服务信息化建设作为规划的重点任务，明确要建设智慧社区。智慧社区将从社区管理、服务居民以及助推智慧产业等角度，逐渐走出一种全新的社区公共管理和服务的运行模式，对助推我国社区管理模式的转型意义深远。”1随着“互联网+”这一场“智慧变革”的兴起，北京、上海、深圳、浙江、宁波等地纷纷启动智慧社区建设，积极响应习近平总书记指出的网络强国、数字中国和智慧社区战略，在社区治理创新上，智慧小区是一个崭新的视角，学术界也纷纷对智慧小区的建设及管理进行了研究。
面对新的时代背景，物业管理行业也需要随之不断提高管理水平进行变革。在转型升级的过程中，很多物业管理公司选择了建设智慧小区发展战略。中国物业管理协会《2018 年全国物业管理行业发展报告》指出：“2017 年全国物业服务企业 11.8 万家，在管面积约 246.65 亿平方米，经济总收入约 6007.2 亿元，占 2017 年全国服务行业增利值比重达到 1.4%，从业人员约 904.7 万人。”中等收入群体不断的扩大影响着消费结构，人民对于生活水平有了更高的要求。近两年，房地产行业的改善性住房需求逐步显现，物业管理项目也随之提升了服务品质，居住在社区的居民对物业管理公司提出更高的服务要求，除了对基础设施设备，房屋的管理需求以外，家政、养老、个性化的需求也在快速增长，
更高的服务质量要求也意味着更多的利润空间。
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第二节 研究综述
一、国外相关研究现状
物业管理行业始于在 19 世纪 60 年代的英国，随着工业化的进程，欧洲其他国家也开始大力发展物业管理。最早定义“物业管理”概念的学者是 BarrettPeter 该学者给出的定义是：物业管理是一种具备战略特征的服务管理方式，为构建一个适宜生活的外部环境而对房屋、设备等采取一系列的管理维修活动的总称。2Grimshaw 基于经济组织的角度分析了物业管理，主要是探究相关的外部因素对其造成的影响，最后给出的结论是，“受外部因素变化的影响，物业管理的构成要素会发生变化，进而致使物业管理发生改变”，基于此对物业管理公司提出了相应的建议，根据外部变化做出相应的调整，以确保企业长久发展。
在智慧小区发展方面，目前研究者有两种观点，一种是把智慧小区作为智慧城市的“毛细血管”，从智慧城市构成元素的角度探究智慧小区的组建方式、运营体系和智慧政务、社区 O2O 等方面的链接，并最终以满足小区居民的各种需求为目的。比如美国迪比克市已经建立起完善的智能城市管理系统，模式采用政企联合，以政府规划为基础，IBM 公司利用技术将迪比克市数字化，侦测、分析、整合城市的各项资源，并智能化的做出响应，为用户提供各种需要服务。42006 年，花园之城新加坡推出 IN2015 的计划在这个十年计划中，政府将投入40 亿新元在“利用在新加坡信息通信技术的普及发挥了国家智慧、全球城市的优势”5。第二种观点是，从技术的角度，微观的层面把智慧小区作为“智慧家居”或者“智能建筑”的拓展。比如英国制定了《规划和监管在线服务建设控制服务发布标准》，日本的超级家庭总线技术标准等。进入二十一世纪以来，世界各个经济发达国家和地区更是纷纷明确提出了建设“智慧城市”和“智慧社区”。
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第二章 相关概念及理论研究
第一节 物业管理及相关理论概述
一、多元视角下的物业管理概念
“一千个观众眼中有一千个哈姆雷特”，文中为全面、深刻理解物业管理的概念，分别从企业视角、业主视角和政府视角理解物业管理的概念。从政府角度，物业管理是“由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序活动”11。从业主角度，物业管理是“业主以私有财产（专有部分所有权）为核心，以公共财产（共有部分共有权）为纽带，以公共契约（管理规约和业主大会议事规则）形成的自我管理不动产的行为12。从企业角度，物业管理是企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动13。本文所研究的物业管理主要是以企业角度去研究。
二、物业智能化理论
物业管理公司面对新的时代变革，推行智能化的战略势在必行。在传统物业管理的基础上出现了以信息化为手段，以智能化设备为基础的智能化物业管理。所包含的内容：物业管理公司通过先进的科技手段进行有效管理，提升工作效率，降低管理成本。智能化物业管理的目标：物业管理公司发挥最大价值为业主创造舒适、安全的居住环境，满足业主的各方面合理需求，提升业主的物业增值保值能力。智能化物业管理的特点：物业管理公司利用智能化的设备对小区的设施和业主进行管理。重庆 SP 物业管理公司的安防系统、停车管理、日常巡检等都属于智能化物业管理的项目。
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第二节 智慧小区及相关理论概述
一、智慧小区理念的提出
20 世纪 90 年代末“智慧社区”理念最早由美国圣地亚哥大学的通讯国际中心组织提出，希望通过网络的链接，充分发挥信息化手段与居民连接起来，包括线上医疗，线上教育及电子商务等功能，提升社区居民的生活环境和质量。美国因为科技的领先成为智慧社区的“先行者”，旧金山、硅谷等地陆续开始了智慧社区的实践试点。随后欧盟也大力开展了“信息社会”计划，同时欧洲信息社会的一些应用领域，也被确立为“信息社会”的主要建设方向。2008 年，随着 IBM 公司提出“智慧地球”“智慧城市”的理念，这一实践在全球范围内不断推进。直到 2010 年，IBM 正式提出希望在中国实践的“智慧城市”计划后，“智慧城市”概念才被我国的政府、企业和学者所关注。
小区作为城市的基础单元，在经济体制改革的深化过程中越来越重要，为了满足人民群众日益增长的物质文化需求，开展智慧小区建设，成为近年来社会结构转型与发展的新方向。因此，我们需要一种更具智慧的方式更好地去完成这种跨越。2012 年我国住建部发布《国家智慧城市(区、镇)试点指标体系(试行）》14，“十八大”报告指出要走中国特色新工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路，智慧城市建设成为我国未来发展的重点，这将进一步推进我国城镇信息化建设。地方政府也开始重视智慧社区的建设，提供政策保障和资金投入，许多相关企业也纷纷加入进来。智慧小区是智慧社区建设的新方向，作为小区的管理者，物业管理公司也加大探索力度，不断深化智慧小区的建设。
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第三章 重庆 SP 物业管理公司智慧小区建设与管理的现状............14
第一节 重庆 SP 物业管理公司内部环境..................14
一、企业简介........................ 14
二、盈利模式................................ 15
第四章 重庆 SP 物业管理公司智慧小区建设与管理的主要问题....28
第一节 小区业主关于智慧小区建设情况调研.............................28
一、调查目的.......................... 28
二、调查问卷设计及发放........................ 28
第五章 重庆 SP 物业管理公司智慧小区建设与管理改进建议..........39
第一节 标杆物业管理公司智慧小区建设经验..........................39
一、长城物业降本增效经验：一应云平台..............................39
二、疫情下的龙湖物业：风险管控经验...........................40
第五章 重庆 SP 物业管理公司智慧小区建设与管理改进建议
第一节 标杆物业管理公司智慧小区建设经验
当前我国智慧小区建设数量逐步上升，仅重庆地区推动实施智慧小区建设近百个，建设面积达 1000 余万平方米。国内已有一些物业公司基于智慧小区建设的角度，探索出一条转型之路，宝贵的管理经验值得借鉴。
一、长城物业降本增效经验：一应云平台
（一）基础服务领域
长城物业作为中国最大现代物业服务集团之一，在社区生态圈建设领域，通过物联网及云计算技术打造了
