本文是一篇旅游管理论文，笔者认为旅客对文成旅游业满意以上的占比 85.8%，对整体服务水平满意以上的占比 78.28%，相较于文成旅游业形象，整体服务水平各方面相较不如；二、旅客对旅游质量总体预期高及非常高的累积的占比 79.57%，对旅游过程服务质量的预期高及非常高的累积占比76.99%，总体而言：旅客对旅游质量预期大部分持正向面；
第 1 章 绪论
一、研究背景
旅游属于朝阳产业，也号称“无烟工业”，有学者断言“我国正处于消费拉动经济增长的转型阶段，旅游业是现代服务业的龙头、幸福产业之首，在推动新旧发展动能转换上，旅游业发挥着重要作用”1。《完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020 年）》2由国务院办公厅于 2018 年 9 月制定出台，它将旅游列为“进一步放宽服务消费领域市场准入”的七大领域之首进行全面阐述，这也侧面说明了旅游业在国民经济中的重要地位。旅游业因其相较其他产业的绿色性、无烟化特性，受到世界各地政府的高度重视。
据世界旅游组织（UNWTO)数据显示：2019 年最重要的国际旅游收入国家排名第一是美国，收入为 2145 亿美元，中国排名第九，收入为 404 亿美元；2019 年最重要的国际旅游支出国家排名第一是中国，支出为 2770 亿美元3，收支巨大差异表明：国内旅游业潜力尚未完全释放，需进一步完善旅游业的上层机制谋划和相应配套设施建设。百丈漈风景区，位于浙江省温州市文成县境内。因其“瀑奇、潭多、洞怪、湖秀”的特色，兼之为明朝开国元勋刘伯温故里，以浓厚的自然、人文景观享誉海内外。近年来，随着政府财政的持续投入及周边设施的完善，风景区正吸引着越来越多的游客来访。但相较于国内其他著名景区，其仍存在着一些明显的短板，产业规模及国内影响力也尚未达到预期，有鉴于此，笔者将实地调研，通过访谈、问卷调查等多种方法进行分析，力图发现问题，并结合当地实际，提出可操作措施，以期能够为其健康有序发展贡献一份自己的力量。
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二、研究目的及意义
（一）研究目的
百丈漈风景区拥有众多优美的自然景观，也有深厚的人文底蕴，然而，作为国家 4A级风景区，其影响力及美誉度相较国内其他著名景点，还尚待提升。笔者作为“生于斯，长于斯”的家乡人，撰写此文就是希望通过查阅前人经典文献，实地访谈相关责任人，收集相关旅游数据，以求找出问题，并结合当地实际，提出可操作化建议，供当地政府部门参考。
（二）研究意义
1.理论意义
纵观以往旅游体验质量管理相关文献，“传统派”主要采用田野调查、访谈等方法来剖析案例，“现代派”则自编或者借鉴国外经典问卷（汉化版）来展开调查，或基于 Python等多种工具进行数据挖掘、训练模型。这两种方法并不冲突，正如陈福平所言：“混合方法研究的哲学基础是实用主义（Pragmatism)，通常聚焦于研究结果，将问题的重要性置于方法之上”1。本文将同时使用这两种方法，以期可以从不同角度发现景区存在的问题。同时，问卷调查上采用中国旅游研究院编制的《旅游满意度调查问卷》，所得数据可与之产出的数据进行对比，也有利于旅游实证研究成果的累积。
2.实践意义
百丈漈风景区虽有专门管委会管理，财政投入也较大，但政府或学术机构仍很少对其进行旅游课题研究。本文拟从实践调查入手，分析现状，找出存在问题，提出针对性可操作的建议，以期提升旅游质量体验，为完善旅游服务贡献力量。
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第 2 章 概念界定及理论文献
一、相关概念界定
（一）旅游
学界对旅游的印象觉得它是“十分复杂的现象”，要为其做一个科学的定义“非常困难”1。对此，国内外学者通过梳理理论、逻辑演绎等方法，对旅游的定义基本上达成了共识2。但是，这种共识却还不够牢固，大部分人已经习惯世界旅游组织(UNWTO)为了经济统计需要创造出的技术性定义去理解旅游，从而让更为严谨的学理性、概念性定义受到质疑3。旅游的核心为“愉悦体验”还是“非惯常环境体验”，国内学者观点各异，人们觉得旅游的本质仍未确定4。学者徐菊凤在此背景下，对旅游边界及层次进行系统性分析，详细辨析了世界旅游组织拟定的统计性旅游概念的内涵与外延范围，梳理了相关文件对旅游、访问、旅行三大基本概念外延边界关系的界定和历史演变，将旅游定义为利用个人可自由支配的时间在非惯常环境进行的一种以获得愉悦为目的的体验活动5。空间环境、时间状况、出行目的，是三个体现旅游概念内涵特征的主要因素。相较世界旅游组织及其他学者对旅游的界定，其既贴近本质也有操作界限，本文拟采用该观点，作为文章后续研究的理论依据。
（二）旅游体验
初期从事旅游体验方面探索的专家 Boorstin，倾向将流行的消费行为与旅游体验划上类比号6。MacCannell 主张为了摆脱生活琐事上的烦恼，旅游者通过旅游方式去寻求真实感受的过程即是旅游体验7。他们共同认为消费者的体验是由旅游产品，即旅游的客体决定的。王宁重新赋予旅游体验新的内涵，他认为旅游体验是个体基于相关活动的主观感知，并非由客体所决定的8。Ryan 则给旅游体验定义为：旅游服务供应方为消费者提供一个包含了学习、娱乐等多种功用的体验载体，通过给消费者留下深刻的印象实现这种体验结果9。从而得出，旅游体验是一种心理反应，是个体通过情感或情绪反应出来的经验。潘澜等人开展旅游体验记忆研究（后文文献提及）正是以此作为理论基础10。
图 3.1 百丈漈风景区俯拍图
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二、国内外相关文献综述
（一）旅游体验概念相关文献
国外方面，1964 年研究旅游体验的专家 Boorstin 提出旅游体验趋同于低俗的流行消费行为，是一些较为表面的“虚假事件”。Graburn 则坚持，旅游是有别于常规生活状态的相对特别的世俗仪式，把旅游体验理解成宗教情景下的“神圣时段”4。科恩(Cohen)则是把个体和各类“中心”之间的关联定义为旅游体验，继而把休闲类型、消遣类型、经验类型、实验类型和存在类型统称为旅游体验的 5 种类型，这 5 种类型依次持续加强游客体验的意义5。结合多位学者探索旅游体验的观点，Prentice R.Witt S 总结出了的 5 种形式，分别为体验的等级形式、体验的“畅爽( flow) ”形式、有目的的行为形式、多类型形式、局内人形式和局外人形式6。其中，心理学家 Crikszentimihalyi 提出并认为体验的“畅爽”形式是最理想的体验标准，因该形式具有适宜的挑战难度等特点，往往能让人沉醉在体验中，从而感知不到时间和空间的存在，酣畅淋漓7。
国内方面，李一平8倾向通过和“他者”产生关联，从了解、收集与“他者”的不同而得到学习升华的历程便是游客体验。黄鹂9则认为，在旅游过程中，游客对旅游服务产品形成的主观体验，即是旅游体验，包含心理上和情感上的。胡燕雯10等人主张，伴随着旅游后动的延展，旅游者最终产生出旅游的总体记忆可界定为旅游体验。苏勤1指出，在旅行活动中通过游客的心理需求和表现举止与旅游目的地各种要素之间融合作用，以实现旅游需要的满意程度可定义为旅游体验。李舟2则将旅游服务行业为唤醒游客积极主动的内心世界的活动理解为旅游体验。姜海涛3则将旅游体验的本质解读为主生活场、客生活场、情境场、旅游场等“场”的相互作用。堪莉4认同的旅游体验是一种享受过程，不仅存在于精神层面，也存在于物质层面；不仅有对物化浅表的观察，也有对理性世界的沉思。林南枝5认为旅游体验其实质是对旅游活动过程和结果（感受）的总结。熊元斌6将游客的体力、智力、情绪或精神到达某一临界水平时，在脑海中形成的美妙感受视为旅游体验。伍海琳7主张，旅游体验是旅游主客体之间积极主动并交互融合的产物。
图 3.2 百丈漈风景区瀑景
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第 3 章 百丈漈风景区简介.........................10
一、景区位置和概况.........................10
二、景区旅游资源构成..................11
第 4 章 百丈漈风景区旅游体验实证研究....................15
一、问卷调查.........................15
（一）研究目的........................15
（二）研究工具.....................15
第 5 章 国内外知名瀑布景区管理经验借鉴..............................48
一、国外知名景点经验...................48
（一）尼亚加拉瀑布景区......................48
（二）维多利亚瀑布景区.......................................48
第 6 章 完善景区旅游体验质量管理的策略
一、加强顶层机制规划，完善基础设施建设
（一）明确权责分工，推进管理标准化
通过访谈可知，除日常基本运营外，涉及景区的重大决策更多依靠上级部门发文，决策者本身并非第一线工作人员，部分决策与实际不相吻合，未能解决真正问题，反馈机制、协调机制也尚未建立。笔者在此建议：第一是明确景区管辖机构及景区运营机构的权责分工，界定工作范围，理顺文旅局、旅游发展中心、旅投公司体制职能，建立健全高效、权责明确、整体联动的联席会议制度，以解决实践中存在多线指挥、工作层层压实至属地管理但管理权限有限、政策前后矛盾等问题；第二是出台景区管理标准化文件，编制管理手册，将处置对象、流程、决策机制、反馈机制、协商机制、执行机制等进行标准化。
（二）制定科学规划，改善景区周边环境
景区入口及周边有许多未粉刷的赤膊房或
