第一章 绪论
1.1 研究背景
在国家旅游局发布《旅游民宿基本要求及评价》这一民宿合法化文件之前，城镇民宿的政策支持早就有迹可循。2015 年 11 月 19 日，国务院网站发布《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，指出“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”，将其定性为生活性服务业，将在多维度给予政策支持。2016 年，发改委、中宣部、科技部等十部门联合出台《关于促进绿色消费的指导意见》：“支持发展共享经济，鼓励个人闲置资源有效利用，有序发展网络预约拼车、自有车辆租赁、民宿出租、旧物交换利用等。2017 年 2 月，中国社会科学院发布的《旅游绿皮书:2016—2017 年中国旅游发展分析与预测》中提出，建议各地探索合理合法、高效一体的民宿行业管理政策，推行行业许可经营制度，建立统一的民宿审批与监管机制,提高民宿经营的规范性与稳定性。此外，部分地区也分别制定了符合当前情况的规范与制度。例如长三角毗连区江苏部分地区、浙江部分地区，湘黔桂区域贵州、湖南、广西省部分地区，闽粤海岸区域福建省、广东省部分地区等区域，都出台了相关的扶持政策。这当中大多与区域内乡村民宿相关，而关于城镇民宿的相关条文则较少。一方面是当前我国政策相对倾向于农村地区，乡村民宿作为乡村旅游的一部分具有拉近城乡发展距离、实现农村地区高效扶贫的重要作用；另一个方面在于当前城镇民宿发展的尴尬状态。虽然当前城镇民宿处于蓬勃发展阶段，但是由于发展定位的模糊性、相关研究缺乏等问题，政府对其规范的制定也比较迷茫。
我国公众旅游需求在经历漫长单一化、走马观花式的全民旅游发展阶段之后，早已进入了多元化、个性化的发展时态。而住宿业作为旅游活动过程中的重要环节，自然位列其中。当前旅游住宿业整体依旧呈现出“景气”状态，但与此同时，目前我国旅游住宿业却面临着总量过剩、结构失衡的问题。在旅游需求不断倒逼旅游住宿业向高端化、定制化方向发展的同时，也催生了“民宿”“客栈”等新兴住宿业态。根据中商产业研究院所发布的《2018 中国民宿行业市场前景研究报告》，截止 2016 年底，客栈民宿线上注册量总数达到 50200 家。而《2018 中国共享住宿发展报告》则指出，2017 年主要共享住宿平台的国内房源数量约 300 万套。以当前城镇民宿预定平台小猪短租为例，2017 年该平台全年交易额增幅超过350%，订单增幅超过 320%。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
城镇民宿作为一种新型产业，势必会在发展中遭遇各种各样的问题，当前在大力发展乡村旅游的背景下学者比较集中于对乡村民宿进行研究却忽略了城镇民宿仍在快速发展的事实，本文从顾客满意度角度出发，对城镇民宿顾客满意度影响因素进行研究，开拓相关非标准化住宿设施满意度研究思路。
1.2.2 现实意义
本文通过对小猪短租平台上成都春熙路城镇民宿相关的顾客评价内容进行分析，提炼出城镇民宿顾客满意度影响因素，基于此建立城镇民宿顾客满意度评价指标框架，对春熙路城镇民宿顾客满意度进行实证研究。根据最后的实证研究结果提出城镇民宿顾客满意度提升措施。
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第二章 研究综述及相关理论
2.1 城镇民宿
2.1.1 城镇民宿概念厘清
在西方国家，与民宿相对应的是 B&B，其发展历史可以追溯到上世纪 60 年代。除 Bed and Breakfast(B&B)以外，Bed and breakfast inn,bed and breakfast lodge,hosthome,home stay,guest home 等也常用于对民宿的称呼。而民宿（Minshuku）一词，则源自日本的「Minshuku」。法国、英国、日本、我国台湾地区民宿都起源于乡村地区。美国民宿按地域类别将其划分为城镇民宿和乡村民宿。国家旅游局在 2017年出台的《旅游民宿基本要求与评价》中指出，民宿是利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。值得注意的是，城镇民宿与乡村民宿虽然都属于民宿，但由于所处地域的不同，两者之间也大相径庭：乡村民宿起源于乡村旅游中农家乐等形式，乡村文化、乡土性、乡村风貌是乡村民宿的核心竞争资源；而城镇民宿则与城镇地区的家庭旅馆、客栈等住宿设施更为接近，其对乡土性的文化内涵是不作要求的，取而代之的是不同地区间城镇民宿自身的文化特色。
笔者通过知网搜索城镇民宿，只搜索到两篇基于建筑学视角的研究文献。产生这种现象的原因其一在于城镇民宿研究的相对滞后，许多学者将民宿等同于乡村民宿，而忽视对城镇民宿的研究；其二在于当前民宿、城镇民宿概念界定的模糊状态。在相当一部分文献中，家庭旅馆、民居客栈、酒店式公寓等概念名词同民宿之间存在交叉混淆的关系，笔者认为对城镇民宿及其相关住宿业（家庭旅馆、民居客栈、酒店式公寓、短租房）进行概念的厘清，对于后续城镇民宿顾客满意度影响因素研究是十分有必要的。
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2.2 顾客满意度
2.2.1 顾客满意与顾客满意度
（1）顾客满意
顾客满意（Customer Satisfaction）最早于 1965 年被学者 Cardozo 应用与管理学领域，随着市场营销及质量管理学科的不断衍变与发展，顾客满意的内涵亦得到不断延伸。而对顾客满意的内涵理解上，主要基于两个视角，第一个是将顾客满意看做某一特定消费行为后的时候评价；而第二种则将顾客满意看做在一段时间之后的总体消费行为评价，强调时间延展性及顾客满意累积性[57]。
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第三章 城镇民宿顾客满意度影响因素的确定................................ 24
3.1 样本选取.............................. 24
3.2 高频特征词分析.............................. 25
3.3 高频词社会网络分析.......................... 29
第四章 城镇民宿顾客满意度实证分析................................. 37
4.1 评价内容编码......................................... 37
4.2 描述性统计分析............................... 40
4.3 IPA 分析........................ 48
第五章 提高城镇民宿顾客满意度策略.................................. 52
5.1 改善城镇民宿基础住宿设施，保障顾客住宿体验................... 52
5.2 增强城镇民宿区域功能性，提升产品附加值................................ 52
5.3 保证城镇民宿房源信息真实性，适当降低顾客期待值..................... 53
第五章 提高城镇民宿顾客满意度策略
5.1 改善城镇民宿基础住宿设施，保障顾客住宿体验
城镇民宿首要是作为一种住宿业态，其基础设施条件应该得到保障。而经过上文的 IPA 模型分析发现当前成都市春熙路城镇民宿在隔音、空调、热水及卫生间等基础住宿设施设备方面仍具有较大提升空间，以上四项指标满意度评分均不足 3 分。在隔音方面，由于成都市春熙路属于成都市中心区域，加之相当一部分民宿位于比较老旧的民居区内，嘈杂的外部环境加上内部隔音设施的缺乏，严重影响顾客体验。因此城镇民宿经营者应当在卧室区域内使用相关的隔音材料，例如隔音纸、隔音板、隔音软包等。在空调方面，保证客厅及每个卧室均安装空调，同时需要对设备进行定时检查，以避免顾客因此产生不满意体验的可能。同时，随着成都市的快速发展，国内不同区域顾客来蓉旅游人数不断上升，充分考虑到区域气候差异性的问题，城镇民宿经营者可在室内安装供暖设备，例如简易暖气片等，同时应该提前告知顾客，以减少气候差异所带来的不适感。在热水供给方面，包括热水量与热水是否稳定两个问题。多人出行的顾客较多反应民宿内所配备热水器比较老旧，在热水量上的供给比较缺乏，部分顾客则反应热水时冷时热，体验较差。因此城镇民宿经营者应对热水设备加以改善，并定期对其进行检查。在卫生间方面，部分顾客反应卫生间比较简陋、面积过小、缺乏私密性等问题。当前城镇民宿经营者在客厅、卧室的装修设计方面都较为重视，卫生间因其改造的复杂性而被忽视，造成顾客旅游体验质量的降低。但是，对卫生间进行适当改造对提升城镇民宿住宿品质是大有裨益的。
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第六章 结论与展望
6.1 结论
本文共得出以下四点结论。
（1）城镇民宿概念厘清。城镇民宿与家庭旅馆、民居客栈之间在所处地域、服务内容、服务对象之间存在较大差异。酒店式公寓是当前城镇民宿的一种房屋细分类型，而短租房则是基于互联网技术下当前最为典型的一种城镇民宿产品形式。
（2）成都市春熙路城镇民宿顾客满意度影响因素共包括“房间”、“房东”、“地理位置”、“安全”五个方面。在短租房同互联网紧密联系的情况下，综合考虑本文以内容研究法为提炼城镇民宿顾客满意度影响因素的研究方法，结合各个民宿平台的房源情况、评价内容及知名度，选取小猪短租作为本文的网站研究样本。通过对评价内容的进行分词、高频词合并、社会网络语义分析，结合网友对成都春熙路城镇民宿的评价，提炼了共 45 条包括“房间”“
