本文是一篇税收筹划论文研究，本文以纳税人税法遵从为突破口，以 L 市税务局为研究实例，通过调查问卷等方式，充分了解当前纳税服务机制存在的痛点，得出当前纳税服务机制还存在着机构人员配置不合理、部分纳税服务渠道不通畅、纳税服务缺少统一规范、绩效评价导向偏差、人员服务意识淡薄、社会化涉税服务机构未充分发挥作用等问题，在此基础上提出对 L 市纳税服务机制的优化建议。
第 1 章 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
党的十九大要求转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。党的十九届三中全会审议通过的《中共中央关于深化党和国家机构改革的决定》指出，要深入推进简政放权，提高资源配置效率和公平性，大幅度降低制度性交易成本，营造良好营商环境。①这是党中央对进一步深化行政体制改革，推进理念先进、结构优化、清政廉洁、务实高效、人民满意的服务型政府建设提出的最新要求。党的十九届四中全会为坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化指明了前进方向，2020 年年初召开的全国税务工作会议要求，全国税务系统要认真贯彻落实党的十九届四中全会精神，深入贯彻新发展理念，胸怀“两个大局”，增强战略思维，把握科学方法，提升各项工作的前瞻性、系统性、创造性，进一步丰富完善形成优质便捷的税费服务体系等，不断推进新时代税收现代化建设，更好服务国家治理体系和治理能力现代化。
税务机关的职责是税收征管，履行着组织收入的重要使命，面对纳税主体增加及组织收入任务增加的双重压力，如何提高纳税人税法遵从，降低税务机关征税成本，提高税务机关征税工作效率已经成为摆在税务机关面前的重要课题。近年来，全国税务机关不断落实党中央决策部署，高度重视纳税服务工作，加快建设服务型税务机关，将纳税服务工作定位到战略层面，作为提高税法遵从、优化征纳关系的重要手段，提出了“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务工作目标，将提升纳税人税法遵从作为纳税服务工作的最终目的。我国纳税服务工作得到了长远的发展。
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1.2 纳税服务的文献综述
1.2.1 国外研究综述
国外对于纳税服务的研究起步较早，针对税收管理、纳税服务和纳税人税法遵从等方面做了大量的研究，主要有社会契约理论、公共管理理论、税收遵从理论以及纳税人权益保障等方面。
（1）从社会契约理论视角看，社会契约理论是法国思想家卢梭提出的，他认为人们基于相互缔结的契约产生了国家，同时，人们与国家这个政治体系也存在着契约，这个契约性质的文件就是宪法。税法就可以看成在大的契约框架中用于规范人们与国家之间的契约。既然作为一种契约，那么双方必然存在约定的权利和义务，如国家有向人民征收税收的权利，也有为人民提供公共服务的义务，人民有向国家缴纳税收的义务的同时也享有一定的知情权、监督权以及获得纳税服务的权利。这为研究税收遵从和纳税服务提供了一定的理论基础。
(2）从公共管理理论视角看，美国学者总统威尔逊（1887 年）发表了著名的《行政学研究》，总结欧洲行政学研究成果并将其与美国本土特色相结合，开创了现在行政学研究的先河。他认为行政学研究的内容首先是厘清政府应当承担的任务是什么，其次要弄清楚政府如何能够高效的、经济的完成这些任务。
随着工业化的不断发展，西方学者为适应时代背景，通过对政府组织、行政部门以及公共部门等研究不断完善和发展，形成较为完备的学科。整体来看，公共管理理论的研究主要有四次理论改革，即传统的公共行政理论、新公共行政理论、新公共管理理论以及新公共服务理论。盖伊彼得斯（2001 年）认为各级政府在进行行政体制改革过程中应当将新公共管理理论作为指导改革的理论依据之一。因此税务机关在推进行政体制改革的过程中，应当以新公共管理理论为指导，将保障纳税人合法权益作为开展税收征管体制改革乃至开展相关税收工作的目标，形成具有税务部门管理特色的纳税服务体系。登哈特夫妇（2002 年）在新公共服务理论中认为，税务机关需要以纳税人为本，真切了解纳税人需求，并以此为前提，代表政府向纳税人提供公共产品和公共服务，以达成征纳双方相互配合，更好的提高政府机关工作效率。
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第 2 章 纳税服务优化的相关理论阐释
2.1 核心概念阐述
2.1.1 纳税服务
纳税服务的本质是税务机关面向纳税人提供的服务活动，溯其根本是一种服务，因此在界定纳税服务的前提应当首先理清何为服务。在西方，服务一词来源于拉丁文“servus”，译为奴隶。在中国古代，服务代表着身份低微的人对尊者的侍奉。《辞海》将服务一词解释为两重含义，第一种是为集体或者他人工作，第二种是提供劳务。国家通过全力介入和投入一定的公共资源来满足公民在经济生活和社会发展需要提供的服务就是政府的公共服务。
纳税服务就是指社会为纳税人在履行税法规定的纳税义务和行使权力过程中提供的各项服务的总称。主要包括税务机关在纳税人办理涉税事项前期提供的纳税信息服务，如纳税咨询等。事中提供的纳税程序服务，如税费申报缴纳、减免税备案、发票领购等，以及税后的纳税权益服务等。
图 2.1 纳税服务构成
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2.2 公共管理理论
公共管理理论从提出到发展主要经历过传统公共行政理论、新公共行政理论、新公共管理理论、新公共服务理论四个阶段。
传统公共行政理论要求注重改进行政组织模式，要求机构、过程和程序以及行政原则的完整和统一，同时将实现行政效率作为最终目标。新公共行政理论以政府及其官员公共行政管理过程中的价值观和伦理观为核心的内容和关键性问题，在对公共行政的目标研究中，在经济有效的基础上增加了社会公平的原理和目标。
上世纪 70 年代以来，英国及其他经合组织成员纷纷掀起了以新公共管理主义为指导的政府改革运动。强调以新自由主义为指导思想，以信息技术为物质基础，开展行政体制改革。新公共管理理论的核心思想是通过民间非盈利组织的管理经验，借鉴市场经济中以市场、结果、顾客为导向，提高政府的管理绩效。该理论反对将公共服务和公共产品作为政府的垄断权力，而是力求将竞争引入到公共服务和公共产品中，同时加强对管理过程和结果的重视程度，在绩效考核中将纳税人的税法遵从作为相关指标。
20 世纪末，美国一些学者在研究新公共管理理论过程中发现了其中的一些弊端，譬如过分看重经济学工具，从而忽视了政治和市场存在着本质上的区别；过分借鉴私人部门的管理模式，从而忽视了公共部门和私人部门的本质区别；将公共服务和公共产品的受众作为顾客而非全体公民等。因此，美国学者罗伯特和他的妻子为代表的一批公共行政学者在公共管理理论的基础上建立了公共服务理论。该理论认为政府部门提供的公共服务受众应当是全体公民，而非经济学意义上的顾客，在此基础上提出了“政府是服务而非掌舵”“服务于公共理论”等原则，他们强调的是应当首先满足公众的需求和保障公众的权益，政府在制定公共政策、执行公共政策、管理公共组织的时候应当扮演的是“服务者”的角色。
表 2.3 影响纳税人税收遵从原因分析
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第 3 章 纳税服务现状分析——以 L 市税务局为例......................16
3.1 L 市纳税服务工作现状......................... 16
3.1.1 办税服务厅...........................16
3.1.2 电子税务局.........................16
第 4 章 国外纳税服务经验借鉴....................28
4.1 纳税服务模式.....................28
4.1.1 组织结构........................28
4.1.2 信息化手段............................28
第 5 章 纳税服务优化建议................................33
5.1 建设集约统一的组织体系.......................................33
5.2 创新立体覆盖的渠道体系........................34
第 5 章 纳税服务优化建议
5.1 建设集约统一的组织体系
从当前 L 市纳税服务组织体系看，存在着多部门负责，多头管理的局面，全面整合、科学匹配纳税服务资源，优化纳税服务管理体制，进一步明晰机构职能定位，优化各级职责分工，完善纳税服务“一体化+专业化”组织架构，为纳税服务提供强大的组织保障，明确税务机关各部门在纳税服务工作的权与责，积极构建以一体化、联动式运行为原则，数字化、动态化管理为特征的纳税服务运行体系和内部管理流程。
一是明确纳税服务工作主管部门。以市局纳税服务科作为全市纳税服务工作的主管部门，各县区局均设置纳税服务股承担统筹管理辖区内纳税服务工作，协调、调度各类服务资源的职能。同时纳税服务科（股）负责组织落实省局各项服务规范和要求，组织开展本地区纳税服务工作，统一规划服务资源，组织推广省局统一开发制作的服务产品，强化对特服号等各服务渠道的统筹管理、服务业务的规范管理和服务效能的监测评价。
二是设置纳税服务专业机构。将市局第三税务分局、县区局第一税务分局为纳税服务的专业机构，接受市局纳税服务科、县局纳税服务股对其纳税服务业务的规范和指导，承担“三定”职责明确的专业化、集约化服务事项。纳税专业机构主要负责运行市县两级特服号，运行市、县局集中统一设置的办税服务场所和窗口（含车购税、涉房交易等专业化办税服务场所和窗
