本文是一篇工商管理论文，本文以外国学者 PZB 提出的 SERVQUAL 模型理论基础，结合行业特点构建了 AA 跑腿服务质量模型，对模型中的指标因素采用调查问卷法进行用户感知期望分值收集，以样本数据为分析依据进行实证分析，对 AA 跑腿公司临沂市场出现的服务质量问题进行诊断，最后提出相应的改进建议。
第一章 绪论
第一节 研究背景
物流快递方便了人们线上购物的生活方式，实现异地物连，而即时配送在此基础上的创新，实现了同城实时连接。即时配送不仅解决了传统快递流程环节多、配送速度慢、时间长的缺点，还解决了同一城市 5 公里范围内消费者的实时需求问题，从下单到配送完成，整个流程基本在 1 小时以内即可完成。
外卖占据了即时配送近 7 成的市场份额，新消费升级由送外卖开启了送“万物”的新时代，而随着互联网线上线下的有效结合，“懒、宅、忙、急”成为了即时配送行业的助推器，代购物品、帮忙办事已成为用户向配送员们提出的新需求，“跑腿”成为了即时服务的升级与创新，场景多元化，服务高频化，是同城短距离内服务或商品的传递。随着需求的多样化，订单量的增加，对骑手的需求量也逐渐增加，各平台公司进入到“跑马圈地”的白炽化环节。
2015 年 9 月，国务院常务会议决定，快递员不再需要职业资格证即可上岗工作。这项决定有利于物流企业得以快速扩张，使用社会兼职人员情形迅速增多。即时配送行业就采用此种众包模式迅速在全国展开服务，这种模式有利于企业降低用人成本，很多跑腿平台为提高单量和配送时效，无视骑手违反交通规则风险，用户维权难、服务体验差已成为跑腿行业所面临的重要问题。2020年邮政管理局发布快递行业申诉率为 2.24，而据艾媒咨询对 2020 年即时配送行业的调查，近半数跑腿用户遭遇过物品损坏情况。
2020 年之前 AA 跑腿公司业务主要以 B 端商家配送为主，2020 年期间 AA跑腿公司临沂市场用户同比增长 37%，其中个人用户占到 65%，用户投诉率已高达 10%，尤其在高峰期和特殊天气下，订单投诉情况最多，主要投诉内容为配送延迟、物品损坏、虚开票据等问题。AA 跑腿作为成立较早的即时配送企业，由于一直以来没有明确的用户服务质量管理标准，导致市场开拓难，老用户粘性差，用户满意度低等问题，所以亟需寻找用户对服务中低满意度的部分，进行完善提高。
第二节 研究意义
根据物流配送权威专家预测，未来 10 年会是即时配送的“黄金 10 年”，近年来即时配送行业增速虽然放缓，但仍呈增长趋势。同城即时配送市场需求不断上升，跑腿行业看似较容易进入的低门槛，实则平台同质化严重。跑腿企业面临市场拓展难度大、利润空间窄、增长势头缓慢等问题，处在新玩家难入场，老玩家陷入长期内卷的状态。
2021 年 3 月由美团、饿了么、达达、顺丰同城、UU 跑腿等多家即时配送企业参与的《即时配送服务规范》国家标准编写启动会在北京召开。2021 年 4 月由中国物流与采购联合会提出的《即时配送专用电动自行车应用选型规范》征求意见稿，下发至各即时配送企业，其中包括《即时配送专用电动自行车应用选型规范》以上规范的制定，是大势所趋，是为了使即时配送行业，尽快进入一个健康可持续发展的状态。所以本文的研究意义主要分两部分：
一是丰富即时配送行业服务质量研究案例。查阅中国知网、万方数据发现关于即时配送具体企业服务质量方面的研究不超过 10 篇，跑腿方面的文章主要局限在高校校园市场可行性研究方面，所以本文以 AA 跑腿公司临沂市场为研究对象，建立即时配送行业 SERVQUAL 量表，通过 SPSS 25.0 软件中的因子分析法检测各指标因素划分的可靠性，以向用户发放调查问卷形式找出影响公司服务质量的关键因素，切实解决 AA 跑腿公司目前面临的老用户沉默无粘性，新用户难开拓的尴尬局面。同时希望通过对这一主体的研究，为即时配送平台在服务质量方面，提供可借鉴的理论依据。
二是为 AA 跑腿公司服务质量问题解决提供建议。AA 跑腿公司虽成立时间较早，但相对于美团、饿了么、顺丰、达达这类全国性的大平台公司,品牌知名度还有很大的差距。从订单响应，到订单配送中，再到订单完成后，对平台服务途经的各个环节进行分析，找出各部分服务中存在的问题，根据问题提出切实可行的解决方案，提高全过程服务质量。
第二章 相关理论基础及研究综述
第一节 相关理论基础
一、感知服务质量模型
服务质量（Service Quality)是指服务能够满足被服务者需求的程度，是满足潜在需求和规定的总和。
20 世纪 70 年代末芬兰学者 Gronroos 将质量的相关概念引入到服务领域，1982 年 Gronroos 提出感知服务质量的概念，即顾客对服务的期望与实际服务之间的比较，他还创建了感知服务质量模型，ES 为感知服务质量，PS 为期望服务。当 ES=PS 时，服务质量是令顾客满意的；当 ES 第二节 国内外相关研究综述 一、国外相关研究综述 服务质量的概念起源于国外，在大量应用于各行业检验后，才逐渐被国内学者进行验证性研究。但无论是国内还是国外，在进行服务质量研究中，最常用的是 SERVQUAL 模型、感知服务质量模型、服务质量差距模型，或者这三者任意结合使用。国外对即时配送行业服务质量的研究，大多是围绕电子物流方面的服务质量研究。 在物流服务质量理论分析方面，（Skiver R L，Godfrey M，2017）在研究中指出电子商务的快速增长，使很多企业开始实现当天送货上门模式，如亚马逊公司，这些企业与第三方物流运营商合作提供当日送达服务，物流企业探索出了众包物流降低运输成本的方法，但最后一英里仍然面临如何获取持续数量的客户，偏远地区、重量、体积及个人隐私等问题。未来自动驾驶等科技化的引入是否能真正的降低成本，还有待商榷[54]；（Djalma Silva Guimaraes Junioret al，2020）探讨了巴西网购物流服务质量感知与 SERVPERF 模型中提出的质量维度之间的关系，把 SERVPERF 模型中包含的质量维度输入到 SEM（结构方程）中，对分析的关系进行验证，根据结构方程分析结果表明，可靠性与保证性有关的方面对电子商务物流服务感知质量的形成具有重要的意义。该研究对电子商务在服务方面起到了指示作用，提高服务质量的感知，有助于改进企业经济效率[44]。 在物流服务质量实证分析方面，（Marta Kadłubek，Borut Jereb，2015）该文为证实西里西亚省商业货车运输企业的物流客户服务的要素是可衡量的，向该物流企业的服务客户发放了调查问卷，最后收集到 294 份有效调查问卷，利用 SERVQUAL 模型测量物流客户服务水平，描述了研究资料的获取，分析了检验结果和结论，确定了基于 SERVQUAL 模型的客户感知服务质量和特定要求下的服务质量之间的差异，对该地区的物流服务行业有一定的指导意义[49]：（ Milorad Kilibarda et al，2016）研究基于 SERVQUAL 模型和调查，对塞尔维亚货代公司的物流服务质量进行实证研究，采用因子分析和 ANOVA 对假设进行验证，结果表明，塞尔维亚货代公司的物流服务质量（LSQ）不是很令人满意，且不同细分市场的市场评价质量水平不一，需要根据实际情况对 SERVQUAL 模型进行调整并加以验证[50]； 第三章 AA 跑腿服务质量管理现状...................17 第一节 即时配送行业现状........................ 17 一、行业发展历程............................ 17 二、市场竞争格局.......................... 19 第四章 AA 跑腿服务质量问题分析.........................29 第一节 即时配送行业服务质量模型设计................................... 29 一、相关问题收集.................................. 29 二、模型维度指标设计.................................... 31 第五章 AA 跑腿服务质量改进建议......................60 第一节 宏观方面建议.................................... 60 一、提高跑腿服务人口渗透率....................................60 二、以经济发展实施动态低价.................................61 第五章 AA 跑腿服务质量改进建议 第一节 宏观方面建议 一、提高跑腿服务人口渗透率 据临沂市统计局发布的《临沂市第七次全国人口普查公报》数据，临沂市常驻人口为 1101 万人，是山东省人口最多的城市，城镇人口 607 万人，三个县区人口增加最多，第三产业同比增长 3.6%，总体 GDP 位居全省第五，且近几年一直呈上升趋势，是一座非常具有发展潜力的城市。 虽然食品外卖已经在市民生活中形成习惯，但跑腿服务的代买、帮帮使用率仍不及即时配送总体服务内容的 3 成，所以应充分利用临沂市人口优势，提高各场景 AA 跑腿服务市场渗透率。 开拓大学生跑腿市场。大学生群体是第二大跑腿服务用户群体，目前校园跑腿服务还未形成品牌规模，市场规模庞大，AA 跑腿可以在临沂市各大高校进行试点，
