本文是一篇工商管理论文，本文中，以 PA 银行为例，从多角度对 PA 银行“90 后”员工沟通行为进行了更为深入的研究，以其日常工作中存在的各类沟通现象为切入点，采用访谈法、文献分析法，找出目前 PA 银行与“90 后”员工存在的沟通障碍，并对其产生的沟通障碍原因进行分析，最终提出了相关策略，最后为了更好的保证相关策略可以最大程度的体现其效果，又针对策略制定了一系列的保障措施，为企业的健康发展制定了完整的管理沟通体系。
第一章 绪论
第一节 研究背景及意义
一、研究背景
现如今，正是由于沟通，才使得一个组织活动得以正常维系和经营，因此，在当前竞争日益加剧的市场环境下，沟通便与组织的管理范畴密不可分，因为一次有效的沟通，可以使发送者发送出去的信息相对精准，接收者准确领会，从而加快组织运行速度，提高企业市场竞争力，为企业创造高利润。而一旦沟通出现障碍，组织运行效率和人员流失率都会受到冲击，阻碍企业发展。当前社会下，我国企业的员工结构已在悄然声息地发生改变，“90 后”员工开始占据人力资源市场，成为了当今企业发展的核心人员，管理好这一批主力军对企业目前来说显得尤为重要，此时，管理者就需要与“90 后”员工搭建一条科学、和谐、有效的沟通桥梁，以此润滑员工与企业之间的关系，促使企业快速发展，同时也帮助员工实现自我价值与职业发展。
但是“90 后”这一群体，他们由于文化背景、生活条件、受教育程度等多方面的因素，致使“90 后”们具有区别于“80 后”、“70 后”这两代人的独特思维方式和个性特征，由此，企业就不能再用传统的沟通方式和行为与“90 后”员工们沟通，需要对目前的管理沟通模式及时做出调整，运用“90 后”员工们可以接受的沟通方式与其进行交流，可是目前企业在与“90 后”员工沟通时时常会出现以下几种现实情况。
第一，“90 后”员工在工作时，经常与老一辈的管理人员在沟通上发生争执亦或是直接不沟通。这是因为“90 后”员工们拥有自己的想法，双方在讨论同一问题时，想法相悖，并且老一辈员工们对“90 后”的认知存在一定的刻板印象，认为“90 后”员工做事没有责任心、过于任性，接受不了“90 后”们的思想观念，因此，双方在沟通时经常因为思想上存在的差异性引起争执，长期以往，双方都拒绝主动沟通，大大降低了工作效率。
第二，“90 后”员工更加注重自我价值的体现，他们关注的不仅仅局限于薪酬水平，而是更期望在工作中获得高的社会评价与尊重，一旦认为企业管理制度与内心需求相违背且得不到有效沟通时，他们会选择辞职。但企业从自身角度考虑出发，一直只看重绩效，不注重员工的内心感受和需求，导致一直与“90后”员工的沟通都是无效沟通，从而造成“90 后”员工对工作产生抵触心理，企业离职率偏高；
第二节 国内外研究综述
一、国内外管理沟通的相关研究
随着时代的飞速发展，企业管理学理论被不断完善，管理沟通这一概念被逐渐纳入广大国外研究学者的视野当中。目前，国外对企业管理沟通的研究主要涉及了两个层面，首先是强调企业必须重视员工的沟通技能，要培养他们的沟通技巧以此提高工作效率；其次通过深入了解企业管理者的目的、沟通对象、信息传递媒介等内容全面探讨沟通源、信息媒介、沟通渠道和反馈的沟通要素，将理论与实践相结合。Shahrina Md Nordin（2013）《组织沟通氛围与冲突管理》中提出[14]，管理沟通氛围影响着企业运行效率，因为在沟通中，双方的语气和沟通方式都对沟通有效性有着提升或阻碍的作用。Mohamad和 Bahtiar（ 2018）提出[15]，一个企业的战略规划离不开企业沟通和信息传递，因为一个企业是否能处理好各职能部的内部关系将会影响着整个企业的未来发展。
虽然我国对管理沟通的相关研究较晚一些,但是我国的各界专家学者对管理沟通的相关内容也在不断的进行探索，基于国外学者相关研究的基础上，我国学者也发表了关于管理沟通的大量书籍，魏江编著的《管理沟通》[7]正式提出管理沟通的核心是“换位思考”，在此，标志着管理沟通进入了一个全新的领域。随后，曾萍（2012）[31]等人编著的《管理沟通》从整体体系上，较为系统的描述了管理沟通的各类组成部分，并在其中通过各类相关经典案例，从多角度分析了管理沟通的相关理念和实操技能。此后，由于“90 后”人群逐步步入职场，专家学者们更为精细化的转向于对“90 后”人群的管理沟通研究，傅红(2013)[9]提出，应从建设企业文化、搭建沟通渠道、组织沟通培训等方面来增强员工归属感，留住“90 后”员工。现如今，随着各类互联网技术的不断发展，管理沟通的渠道变得更为多元化和个性化，付月（2015）[10]认为创建当前时代下流行的网络沟通平台，会更易于被“90 后”群体们所接受，同时，及时认可和鼓励员工，缩减与“90 后”之间的代沟差异，会促进沟通的高效性。白艳鸿（2019）[1]提出，由于“90 后”员工具备自身独特的思维方式和个性特征，管理人员需要正确看待“90 后”并提升自身沟通技能，找出与他们沟通的最佳方式。
第二章 管理沟通及“90 后”相关概念
第一节 管理沟通的概念
一、管理沟通的概念
李永勤，郭颖梅在《组织行为学》中（2012），从宏观的角度出发将其定义为：管理沟通是指从组织目标的角度出发，对特定的信息进行传递、接收和了解的过程，用于实现管理目的，在组织运行中起到润滑的作用。魏江，严进在《管理沟通》这一书中（2014）将管理沟通解释为，信息源的发送者基于达到自己某个特定的目标，运用合适的沟通策略，将信息发送给客体以获得反馈，这一系列过程就称之为管理沟通。赵振宇（2014）认为，管理沟通是一个双向交流的过程。
虽然不同的专家学者从不同角度对管理沟通进行了阐述，但是不难看出，都将其界定为基于组织管理的需求，在面对不同的企业宏观环境以及内部架构也存在差异的情景下，经过情景化和多元化的交流方式，将企业管理方面的信息通过具体有效的渠道传递给沟通客体，以期望达到主体目的实现的最终目标。
二、管理沟通的类型
针对于不同的场景以及想要实现的沟通目标，企业的管理沟通在具体实施过程中也存在不同程度的差异化，所表现的形式各有不同。因此，基于信息载体、渠道、信息流向、信息发收双方地位这 4 个层面，管理沟通目前较为成熟的类型可以分为如下四方面：
（一）语言式沟通和非语言方式沟通
根据信息载体的不同，交流形式也存在差异化，主要可分为语言式沟通和非语言方式沟通（如图 2.1 所示）。语言式沟通又包括书面形式和口头沟通两种形式，口头沟通效率比较快，因为可以及时得到对方的反馈以及确认信息是否准确传递，一旦发现存在误解，可以立马做出更正。而书面沟通，一般通过书信、通告等形式进行传递，更加具有约束力和形式更加正式化，具体使用场景更加偏向于公司通知公告的下发，这种沟通方式具有强制性和规范性，但是缺乏灵活性和可操性，使用场景较为单一。
非语言沟通包括肢体接触、眼神、面部神态等，信息发送者和接收者都会以视觉、触觉、听觉等感知渠道来表达或者解读信息，补充了语言沟通的不足。
第二节 影响管理沟通障碍的因素
一、组织层面影响因素
组织层面的因素包括组织结构、沟通渠道两方面因素。
（一）组织结构因素
组织结构对管理沟通有着非常重要的影响。一方面假如组织结构复杂，层级过多，信息从高层传递到基层，或者信息从低层传递到高层都会由于信息传递的网络过于复杂、信息沟通不畅造成信息失真、信息过滤、信息传递时间过长等现象，从而影响信息传递的及时性与有效性。另一方面，如果沟通主客体之间认知差异较小，对信息的解码就越准确，但假如管理者与员工存在地位、认知等差异，会使得对于信息的解读存在偏差。
（二）沟通渠道因素
沟通过程中，沟通渠道选择不当会造成障碍。主要表现为：一是沟通渠道相对单一，例如沟通渠道多为正式沟通渠道，非正式沟通渠道少；二是沟通过程中中忽略了上行沟通，渠道内的信息缺乏反馈过程，导致沟通效果欠佳。
二、个人层面影响因素
（一）心理因素
一是管理者与员工之间存在沟通心理障碍。管理者受传统“上尊下卑”的等级观念影响，在与员工沟通时为维护自身权威形象，刻意与员工保持距离，不主动与员工进行交流。作为员工也会因为职位差异，存在心理隔阂，畏惧领导，不敢与领导讲话，导致信息无法畅通传递。二是沟通双方价值观存在差异。因不同员工在生活水平、受教育程度、角色位置、专业化水平方面都存在着区别，所以很容易出现价值观的冲突，从而导致信息接收者只会接受符合自己价值观的信息，轻视并排斥不符合自己价值观的信息。在事物的评价以及判断方面存在不同，就会在工作中导致沟通障碍，进而很容易引起内部的隐性内耗问题。三是，双方之间缺乏信任度。如果信息接收者对信息传递者缺乏信任，则会在信息传递中按自己的思路去思考，对信息传递者存在偏见，失去耐心，情绪不好，忽略别人的需求，不能做到积极倾听。
（二）教育因素
倘若在信息传递的一开始，信息源也就是信息发送者自身的编码能力较差，则会使得后续信息的接收者在译码的过程中存在偏差。这种编写信息的能力会影响最终的沟通效果。
（三）行为层面
各人的言谈、处事态度也会作用于沟通效果。一旦自尊受到挑战、观念被冲击，将会对沟通产生负面影响。
第三章 PA 银行“90 后”员工管理沟通现状分析...................... 16
第一节 PA 银行基本情况 .......................... 16
一、PA 银行简介 ............................ 16
二、PA 银行组织架构 ..................
