第一章 导论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
第一，国外绩效考核历史沿革。在地球西部，绩效考核最早开始于 1854 年，英国把文官的考核指标进行调整，其中纳入了才能和表现两项指标，每年根据考核结果进行文官晋升和发放奖品；实践证明，文官的工作更加积极，个人业绩提高，使其更能廉洁执政，政府的管理效能也提高了。此事件被媒体报道后，西方其他国家积极模仿[1]。美国在 1877 年建立起绩效考核制度，主要针对文官的考核结果给予提拔和激励。后来西方其他国家也慢慢的建立起适合自己国情的文官考核制度。虽然这些制度形式各异，但是考核的关键指标都是业绩，依据个人的工作业绩多少，进行奖罚[12]。绩效考核制度的顺利施行，使得众多企业开始尝试此制度[35][36]，以此了解本单位员工的工作表现、业绩、职业素质，、职业能力和工作适应性等；把考核结果列为实施员工奖罚措施的参照标准[37][15][39]。绩效管理存在较高的优越性，人们逐渐了解其优点，慢慢的对其认可，各企业也将绩效管理作为本单位的重要管理方法和管理工具[1]。时光如梭，绩效管理也在发展、完善。
依据罗伯特.卡普兰和诺顿于 1992 年发表的报告《平衡计分卡---驱动绩效指标》，证明平衡计分卡诞生了，这种绩效评价系统得到很多企业青睐，并在西方企业逐渐推广。1994 年第一篇关于医学评分卡的学术论文在国外出现。
医疗界用平衡计分卡评价医疗质量，提高业绩[3]。
1996 年美国的医疗机构开始采用医学评分卡进行战略管理，首次选择了公爵儿童医院进行实践，并取得成功，
1996 年至 2000 年，该医院的盈利稳步上升。英国的卫生服务，采用了全民免费制度，2001 年 9 月开始 CHAI（即卫生审计及检查委员会）担任考核主体。绩效考核重点是提升医疗质量及提高服务效率。因其忽视了技术和规模，故医疗机构的绩效考核并未取得明显的积极作用。从美国 OPYX 方案、英国 NHS 绩效评价框架、荷兰绩效评价指标项目、WHO 欧洲医院绩效评价项目都可看出各国对医院绩效评价十分重视[4]。据报道，美国梅欧诊所利用平衡计分卡考核员工，提高了此诊所的核心竞争能力。据西方医院有关绩效管理研究报道，医疗结构在使用平衡计分卡进行管理实践中，显示该方法是有效的。
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1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
本文作者先查阅国内外相关文献，了解相关绩效考核理论，在通过调查问卷方法总结 SX 医院儿童康复中心康复治疗师绩效考核的问题，并进行深入分析，针对治疗师考核的各个环节设定优化措施，利用半结构访谈法，模拟德尔菲函专家咨询法，筛选关键指标并赋予权重，结合目标管理方法、平衡计分卡方法优化设计康复治疗师绩效考核方案。最后提出优化后考核方案的实施保障举措。
1.2.2 研究方法
（1）文献研究法
本文文献研究是利用网上数据库，或图书馆资料包括报纸、期刊、杂志、著作、电子公告、往界学位论文等资料进行收集和整理，阅读和消化相关绩效考核知识，为优化SX 医院儿童康复中心康复治疗师绩效考核发案积累理论支撑。
（2）问卷调查法
问卷方法是一种相对成本较低的研究工具，先设计一系列相关问题，然后在发放问卷，一定时间内收回问卷，最后总结问卷意见或建议。问卷调查法的好处是应答可以灵活抽取自己时间答卷，发挥自由；对于收集者能够省时省力，便于总结，方便数据编辑。
（3）访谈法
访谈法是先预设问题，类似于记者采访的过程，在访谈时，有采访者和被采访人两种角色，通过一问一答方式进行对话，经过被采访人同意可录音，获取问题的答案，最后总结。
（4）绩效考核法
目标管理方法是组织先预设一个目标，由管理者传达给具体实施的员工，然后决定怎样实现这个目标。这种方法能够使管理者在 SX 个时间段内做需要的工作，也能够使员工工作具有明确方向，员工在实现此目标后会产生成就感，提高工作积极性；未实现目标明确差距；目标管理能够衡量员工的实际表现。关键指标（KPI），根据治疗师不同工作性质、不同侧重点来筛选确立。符合“二八定律”，选择工作中的具有代表性的关键部分，并计算权重的过程，包含结果、过程指标等。全视角考核方法，即 360 度反馈，可以从多个不同角度进行反馈，避免评估结果的偏差，例如上级领导、平级同事、下级员工、客户等，能够全方位评估 SX 员工业绩。平衡计分卡法即一种战略上绩效管理的工具，能够提供给管理者来跟踪员工执行工作情况，并检测工作行为带来的后果[1]；其特征是选择少量关键项目混合数据进行监测。
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第二章 理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 绩效的概念
绩效就是成绩，“绩效”曾被引申为“业绩、成果”[26]。绩效由成绩和成效组成，体现团体的成就[27]，国内学者认为“绩效”包涵着成绩和效益，结果和执行[28]。绩效在实践过程中可理解为：任务量、结果和行为、或两者之间的融合、实际及预期收益[29][26]。
现代广义层次上把绩效分为三组，即组织、群体、个人绩效。第一，组织绩效是整个集体在某段时间内完成任务总数量、质量、效益等情况；第二，群体绩效指组织中各部门任务完成情况；第三，个人绩效指单位中个体某特定时间段内的行为、结果情况[30]。2005 年，中国卫生部在《医院评估指南》里第一次对医院绩效做以详细描述。2008 年《医院评估指南》对医院绩效设定了以下指标，第一，社会效益；第二，工作效率；第三，经济运行状态。
2.1.2 绩效考核概念
绩效考核：又被称作绩效评价、绩效考评、绩效评估[31]。它是指在某特定时期内，依据科学原理，系统方法，设立起具体指标体系，并且把岗位说明书或者绩效要求作为依据，来考察、测量或评价职工的任务完成情况、所付出的贡献，得出结果；能为管理层做出相关人员的奖罚、升职、技能开发决策提供一定信息[32]。绩效考核主要作用是加强管理，能够提高效率、效益、效用[33]。
周玉祥认为绩效考核是：“将团体目标分解为小目标，通过考评，使用结果来引导职工完成大目标的过程”[26]。
“卫生系统绩效”首次被《2000 年世界卫生报告》提出，从反应性、健康状况、公平筹措资金等方面，评价卫生系统绩效情况，阐明卫生系统的主要功能包含以下四个：筹资、资源开发、监督管理、提高服务质量[34]。医院绩效考核特指医疗机构从事公共医疗服务所产生的行为和结果，不仅包括社会效及经济效益，另外包含服务质量、工作效率、公平性等[35]。康复治疗师考核是把康复训练业绩当作考核内容，同时考察其德能勤绩，并对考核结果反馈和应用，从而达到鼓励作用。康复治疗师绩效考核的好处：相互理解，公平分配工资、奖金，促进其成长，激发工作热性。通过以上考核方法，能够对于康复治疗师从多方位定性、定量考评，同时也为其聘任、晋升等提供出客观依据。
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2.2 绩效考核相关理论
我国最早在《史记》中就有记载，国外最早记载可追溯到 16 世纪。国内外学者已有相当多的相关研究，本文主要研究考核意义、具体内容、方法等。
2.2.1 绩效考核与绩效管理
绩效考核是一种制度，也是体系，绩效管理战略目标的重要组成离不开绩效考核；绩效考评是一种评价机制，它由考核反馈和奖惩等环节组成，主要针对被考核者或组织通过绩效考核之后结果进行评价[26]。
绩效管理指某企业通过与基层员工的沟通交流和规范的管理从而长期性的提高其绩效，改进工作方法，提升技术能力，提高职工素质等过程，目的是为实现企业战略目标，它包含以下环节：计划、实施、考核、反馈、应用。绩效管理的一个重要环节就是绩效考核，它和其他绩效管理环节紧密联系，形成闭环链条，绩效考核通过绩效管理来进行整改和提高。不同的是绩效考核更注重于经济的人，通过监管来提高绩效；它侧重给予，信任员工，使员工有归属感，激励员工，共同努力。
医院要提高核心竞争力，必须依靠基层员工，有效的绩效考核有助于提高基层员工积极性，提高医疗服务水平，提高管理效能。
2.2.2 绩效考核意义及目的
它是绩效管理的一部分，在调动员工积极性、激发员工创造性、促进两者共同进步、保证组织实现战略目标方面具有深刻意义。绩效考核实质经过 PDCA 循环整改过程，先计划--执行--检查--处理，不是只对结果考核，且要注重过程。
考核目的是帮员工找出问题所在，和优秀员工比较差距，改善工作态度，提高技术能力，使员工获取竞争优势，最终实现组织目标。以考核结果为客观依据，对于员工分配薪酬、进行奖罚、培训学习、并和工作聘任晋升相挂钩。需要遵从公平、客观、反馈原则；有效的考核措施能够激励被考核者，促进团体目标达成[26]；能够从较深层次发现问题，并进行整改措施；督促员工成长。
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第三章 SX 医院康复治疗师绩效考核现状和问题及成因研究.................................. 17
3.1 SX 医院康复治疗师绩效考核现状............................... 17
3.1.1SX 医院及儿童康复中心基本情况................................... 17
第四章 SX 医院康复治疗师绩效考核方案的优化................................... 36
4.1 完善各部门职责............................36
4.2 SX 医院康复治疗师考核优化原则思路及目标............................. 36
第五章 SX 医院实施康复治疗师考核方案的保障措施.........................
