本文是一篇公共行政管理论文，笔者认为突发网络舆情危机在新媒体环境下进展迅速且影响深远，危害程度也不可同日而语，网络舆情中信息的碎片化、大量的参与主体以及言论的自由性等各方面结合在一起，给地方政府网络舆情危机应对带来巨大的挑战。新媒体环境下，政府网络舆情危机应对应从网络管控转变为网络治理，提升网络舆情危机意识，建立预警监测机制，加强对新媒体平台的宣传建设，适时进行网络舆情危机的演练，并打破政府各个职能机构之间、政府行政层级之间以及各个区域地方政府之间存在的壁垒。
第一章 绪论
第一节 选题背景与研究意义
一、选题背景
在社会主义新时代的背景下，我国正朝着国家现代化建设大步迈进，在信息技术方面，不仅实现 4G 信号全国覆盖，而且正在逐步建设 5G 基础设施。根据最新公布的互联网发展报告显示，截至 2020 年 12 月，在 IPv6 地址数量方面和网民规模方面，我国均已跃居全球第一，社会公众使用手机等移动终端上网的比例约达 99.7%，互联网普及率达 70.4%。
在云计算、大数据时代的环境下，高速便捷的网络下载速率和各种共享的资源和信息使得互联网已经实现真正意义上的“信息高速公路”，以往通过报纸、电视充当信息传播中介的传统媒体如今已被各种异军突起的新媒体取而代之，成为普通民众接收、传播和发布的主要媒介。尽管新媒体打破了“你说我听”单向传播的传统媒体信息垄断地位，使得信息资源实现了人与人之间广泛的传播，极大地促进了社会发展、便捷了民众的生活，但在突发事件发生时，也使得其极易成为网络谣言的孵化器、网络舆情的蓄水池。在新媒体环境下，普通民众只需一部接入互联网的手机或其他移动终端，就可以在新媒体平台上用虚拟的身份针砭时弊，部分未经证实却引人注目的消息在网络上迅速传播，极易演变成影响深远的网络舆情。而且通过社交平台传播的网络舆情往往具有曝光度高、参与度高、交互性高的“三高”局面，具有很强的流瀑效应和集群效应等社会性效应。在突发网络舆情产生之后，如果政府部门未能在第一时间采取有效的方式引导舆论，很可能会使得区域性事件朝着全国性、社会性事件发展，引发网络舆情公共危机，对和谐社会的稳定局面产生不利影响。另外，新媒体的发展不仅体现在信息传播中，其更是向着政治、经济、文化等各个领域迅速拓展，渗透在社会的各行业中，以翻天覆地的变革推动着经济社会的发展。因此，在国家治理体系和治理能力的现代化发展中，新媒体将是其中重要的组成部分。
表 1-1 2018 年上半年全国热点舆情概况
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第二节 国内外研究综述
一、国外研究
由于互联网和新媒体的诞生均始于国外，对新媒体和突发网络舆情危机的研究也起步较早，理论成果丰富。
（一）新媒体相关研究
在新媒体研究方面，早在上个世纪 60 年代，戈尔德马克提出新媒体是不同于传统纸媒的电视、电影等一种崭新的媒介。美国学者斯蒂夫·琼斯在此基础上对提出新媒体的概念是因时而异的，不同时代的新媒体的定义是不同的。在新媒体的特征方面，列为·曼诺维奇指出新媒体相对于传统纸媒最大的区别在于其信息载体不同。①也有一些学者更注重研究新媒体与新闻二者之间的联系，约翰·V·帕夫利克认为新媒体是一定环境下比较特殊的新闻形式②。
（二）突发网络舆情危机相关研究
“舆情”即舆论情况，“舆论”一词首次出现在 1762 年法国思想先驱卢梭的经典著作《社会契约论》中，卢梭认为舆论实际上就是社会公众对于社会事件的集体意见。马克思和恩格斯认同卢梭的核心观点，并提出舆论是人们对于经济、政治、文化等社会活动的评价和意见。美国学者布鲁姆提出，网络舆情是可以随时进行讨论、由多个观点最终凝结成一个集中的观点。③也有学者从网络舆情的形成出发，认为网络舆情是因为现实中的突发事件和民众利益出现矛盾，从而引发与事件相关的讨论在网络上迅速传播。④20 世纪 60 年代，国外学者通过对现实舆情产生和进展规律的探究，提出舆情发展“多级模式”理论。多级模式理论指出信息的发布者和信息的接受者，二者的群体特征是舆情产生和发展的重要因素之一，由于人们各自不同的受教育水平和所处的不同社会环境、阶层导致不同的人对同一件事拥有着不同的看法，而拥有较多相同特征的人往往拥有相似的意见表达，从而导致了舆情的产生。网络舆情则是在此基础上借助互联网这个信息传播渠道形成的舆情，其本质和其他形式的舆情仍是相同的。网络舆情是由媒体、政府和公众三者之间相互影响下的产物。
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第二章 新媒体环境下突发网络舆情危机理论分析
第一节 相关概念界定
一、新媒体
新媒体是近年来网络快速发展下的产物，其概念一半多是相对于“旧媒体”即以报纸、杂志、电视等传统媒体而言的，实际上随着互联网信息技术日新月异的发展，新媒体的定义、特征、范围也是在动态的变化着，因此目前学术界并未有统一、完善的定义阐释。就当下而言，有学者认为新媒体是一种利用网络技术，借助手机、电脑等数字移动设备，在微信、抖音、微博等各种新型信息传播媒介进行信息的生产、加工、分解、传播和消费的一种新型的媒体传播形态。
通常来说，新媒体具有信息传播的即时性、交互性、超时空性和失真性四个显著特点。②即时性特点是指在新媒体环境下的信息传播具有极快的速度，网民利用手机等移动终端可以实时发布和接收信息，打破了传统媒体在时空上的限制。交互性特点是指相对于传统媒体的点对点的单向传播方式，新媒体环境下的信息传播路径是双向传播，甚至是多向交互传播。网民不仅可以接收信息，而且可以制造信息、传播信息，民众可以根据自身的喜好、需求选择信息，在新媒体环境下，民众不再是单纯的信息传播者，而是拥有了信息的控制权。网民在新媒体环境下可以随时对热点事件发表意见、互动交流，极大程度上满足了民众的主动参与性。超时空特点则是指新媒体基于互联网信息技术实现数据传输，打破了国别限制、区域限制和时间限制，网民在新媒体平台上可以实现全球信息共享，而且随着信息技术的迅速更迭发展，当前基于智能手机终端的新媒体信息传播几乎不受任何时空上的现状，只要有移动互联网覆盖的地方都可以实现信息的传输。但新媒体的上述特点也衍生出其不足之处，即新媒体信息传播失真性特点。新媒体环境下网民参与多是采用匿名身份，在匿名的掩护下，广大网民在传播信息时很难受到现实规则的约束，因此就会导致虚假信息不可避免地产生，相对于传统媒体，新媒体环境下的信息真实性普遍难以得到公众的信任。
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第二节 理论基础
一、4R 危机管理理论
4R 危机管理理论是罗伯特.希斯在《危机管理》提出的危机管理分为危机缩减阶段、危机预备阶段、危机反应阶段和危机恢复阶段四个阶段。管理的每个阶段均有对应的管理目标，管理者将危机目标进行阶段性的划分，有的放矢的应对危机的发生，以便尽可能地将危机产生的破坏性后果降到最低，从而尽快地结束危机。
在危机缩减阶段（Reduction），主要目标在于尽力降低危机所带来的风险的不确定性，为危机处理注入确定性。因此，这一阶段主要的应用措施在于预防危机，而非控制危机，管理者可以利用对内外部环境、组织结构、系统控制以及人员的搭配等资源进行合理的配置，在危机发生之初对其进行合理的风险评判和管理，从而降低危机发生的概率或缩减危机引发的后果。
在危机预备阶段（Readiness），侧重点在于防范危机，管理者首先通过对危机进行监测和预警，制定相应的防范措施，以此来提高整体组织和成员的危机应对能力。由于危机所具有的突发性和大量的不确定性，管理者在此阶段必须防患于未然，对未来所发生的任何可能性的危机风险进行提前预估，做好应对预案和危机准备等相关工作，这样在危机来临时能够迅速作出反应，及时发布危机预警，迅速进入危机处理状态，降低社会损失。
在危机反应阶段（Response），也就是在危机发生之后，管理者在前两个阶段的基础上，及时作出反应，执行相关行预案，根据危机发生时的状况对原先预案做出对应的动态调整措施，如第一时间对危机进行确认和识别，进而采取措施隔离危机和处理危机。管理者通过对危机风险的控制，合理利用媒体资源和协调机制做出正确的决策，从而能够有效地控制住正在发生的危机，提高危机反应效率。
图 3-1 第 41 次中国互联网络发展状况统计报告
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第三章 “教师讨薪维权事件”突发网络舆情危机的地方政府应对 .... 23
第一节 六安市“教师讨薪维权事件” 舆情分析 ................................. 23
一、“教师讨薪维权事件”梳理回顾 ............................ 23
二、“教师讨薪维权事件”舆情传播路径 ........................... 26
第四章 “教师讨薪维权事件”演化成为突发网络舆情危机的致因分析 .............................. 35
第一节 地方政府缺乏突发网络舆情危机意识和预警机制 .................... 35
一、地方政府缺乏突发网络舆情危机意识 ............................ 35
二、地方政府缺乏网络舆情预警监测机制 ....................... 36
第五章 优
