本文是一篇公共行政管理论文，本研究从 N 县税务局纳税服务现状入手，通过问卷调查的方式，对 N 县税务局的纳税服务现状进行分析，剖析其存在的问题成因，针对 N 税务局纳税服务存在的问题及成因，分别从人力、物力、制度、管理四个方面着手，有针对性性的提出优化纳税服务的可行化建议。
第一章 相关概念及理论基础
一、相关概念界定
（一）基层税务部门
基层税务部门是指负责管理所辖区域内税收管理工作的县级及以下税务部门，包括县级税务机关和各乡镇税务分局。
（二）纳税服务1.纳税服务定义纳税服务贯穿税收立法、执法以及司法的全过程，具体包括税法宣传、办税服务、纳税咨询、权益保护、信用管理、社会协作六个方面。因提供的主体不同，分为狭义的纳税服务和广义的纳税服务。狭义的纳税服务指税务机关在税款征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。广义的纳税服务提供主体除了税务部门之外，还包括社会中介机构、民间非盈利组织（比如公益组织、志愿者）。本文研究的是狭义上的纳税服务。
2.纳税服务遵循的原则
一是效率便利原则。税务机关提供纳税服务既要考虑税收征管质量和效率，用最少的征管成本征收最多的税款。也要考虑纳税人办理业务的便捷性，减少纳税人的办税成本，提高纳税人的满意度和税法遵从度。
二是公开公平公正原则。税务机关应当将其应当为纳税人提供的纳税服务的内容主动依法向社会公开，让纳税人了解自己的权利，保障纳税人的知情权。在日常的工作过程中要严格按照法律法规的规定执法，确保公平、公正对待每一位纳税人。同时要主动依法公开可公开事项，增加工作透明度。
三是奖惩得当原则。税务机关在纳税信用管理的过程中，要实行分级分类的管理方法。对于纳税信用级别高的企业可以建立奖励机制，为其提供专门的纳税服务。对于纳税信用级别低的企业建立惩罚机制。从而提升纳税人的自觉遵从度。
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二、纳税服务理论基础
（一）新公共服务理论
新公共服务理论在 2003 年由珍妮特·登哈特（JanetV. Denhardt）和罗伯特·登哈特（RobertB.Denhardt）为代表的理论家提出，强调公共行政官员的工作重点应当是建立一套有整合力和影响力的公共机构①。主要内容包括：一是强调保护公民的自由，突出强调公民的权利和意识，将公民摆在突出位置。二是政府要注重追求公共利益，把公共利益摆在首要位置，作为其最终目标。三是认为政府应当关注公民的长期利益，而非关注“顾客”的短期利益，要以发展的眼光看问题。四是责任应当是复杂多样性的，而非是单一性。五是强调政府职能的转变，政府提供的应当是服务，而不是管理。六是要重视人权而不是生产率。
新公共服务理论对于优化纳税服务的指导作用在于：
一是新公共服务理论的提出和应用改变原有政府的职能和作用，将纳税人和税务机关放在平等的位置。更加注重服务性职能，将更多注意力放在纳税服务的成本效应，提供了优化纳税服务的方向，明确提供纳税服务之前应先考虑纳税人的需求，在供需中应当由纳税人占据主导位置，能够有效整合纳税服务资源。
二是树立了正确的纳税服务思想，重新定位征纳双方的关系，明确税款征收的主要目的是为更好为纳税人服务。服务方式由被动转变为主动，逐渐淡化官本位的思想，确定为纳税人提供高质量的服务在税收征管过程中的重要性。
三是建立长期有效的纳税服务机制。摒除以前工作中重形式轻内容的工作理念，通过制定创新性、针对性和实际性的措施，建立可持续性的纳税服务机制。
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第二章 N 县税务局纳税服务现状
一、N 县基本情况介绍
N 县位于河南省西南部。全县辖 16 个乡镇，340 个行政村，64 万人，总面积 2946平方公里。N 县矿产资源及动植物资源较为丰富，已探明的金属和非金属矿达 47 种。N县税源主要集中在金融、电力、烟草、石材、棉纺、机械加工、交通运输等行业。2019年度，纳税前 5 名企业所属行业分别是水泥行业 4624 万元、涂料行业 3380 万元、房地产业 2971 万元、银行 2789 万元、烟草 1846 万元；纳税 1000 万以上企业 11 户，纳税500 万以上 24 户。
表 3-1 N 县税务局税法宣传满意度统计表
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二、N 县税务局情况介绍
（一）N 县税务局基本情况
N 县税务局现共有在职税务干部 162 名，内设 15 个科室，7 个派出机构。负责全县8 镇 8 乡的各项税收以及教育费附加、地方教育费附加、社保费的征收管理工作。截止2020 年 7 月 31 日，N 县税务局共有管户 7904 户，其中一般纳税人 952 户，小规模纳税人 6952 户。
N 县税务局 2019 年度全年实现税收收入 77011 万元，同比 72330 万元增长 6.47%，增收 4681 万元。其中区县级累计完成 44984 万元，同比 40312 万元增长 11.59%，增收4672 万元，占县计划 47400 万元的 94.9%，缺口 2416 万元。
（二）N 县税务局办税服务厅基本情况
N 县税务局共设置 1 个办税服务厅，共开设 13 个窗口，分为四项类别，分别为综合服务岗、发票代开岗、不动产交易岗、车购税岗。现有自助办税设备 3 台。其中 2 台发票领取自助办税设备，1 台发票代开自助办税设备。
办税服务厅现有职工 24 名。其中正式职工 9 名，占比 37.5%；劳务派遣 15 名，占比 62.5%。30 岁以下职工 12 名，占比 50%；30-40 岁职工 5 名，占比 20.83%；40 岁以上职工 7 名，占比 29.17%。研究生学历 1 名，占比 4.17%；本科学历 12 名，占比 50%；大专学历 11 名，占比 45.83%。
注：本章节数据由 N 县税务局人事教育股和收入核算股提供
图 3-1 N 县税务局税法宣传满意度统计图
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第三章 N 县税务局纳税服务满意度调查分析............................15
一、调查范围及调查方式.........................15
二、调查内容...................................15
第四章 N 县税务局纳税服务问题及原因................................25
一、N 县税务局纳税服务存在的问题 ..............................25
（一）服务理念不深入................................25
（二）多元化办税渠道不健全..........................25
第五章 基层税务部门纳税服务优化路径.....................................33
一、转变服务理念，强化服务意识.......................33
（一）树立征纳双方平等的纳税服务理念.............................33
（二）树立服务型政府理念..................................33
第五章 基层税务部门纳税服务优化路径
一、转变服务理念，强化服务意识
（一）树立征纳双方平等的纳税服务理念
随着社会的进步，纳税人越来越注重自身应享有的权利。因此为构建和谐的征纳关系，提高纳税人税法遵从度，首先必须要树立征纳双方法律地位平等的理念，尊重纳税人的法律地位，理解纳税人在应该履行纳税义务同时也应该享有纳税权利。相关部门在制定相关税收政策时，也应该将纳税人权利摆在首要地位并与税务机关权利对等。比如税务机关对纳税人少缴税款的追征期限为 5 年，但是纳税人向税务机关要求退还多缴税款的期限只有 3 年，这其实就是一种不平等的体现，在未来的征管过程中应当重新进行限定。还可以通过办税公开、税法宣传等多种渠道，告知纳税人应当享有的权利，更改征纳税方不平等的局面。
（二）树立服务型政府理念
在满意度调查中，纳税人对服务态度的满意度较低，因此在日后的纳税服务过程中，需树立服务型政府的理念，改善服务态度。近年来，我国一直在强调建设服务型政府，税务机关作为国家重要部门，更应当树立以纳税人为中心的服务理念。要高度重视纳税人和缴费人的幸福感、获得感、安全感，高度重视实际办税体验，高度重视服务态度问题，深入开展涉税投诉、举报分析，系统梳理需求调查数据，真正换位思考，想纳税人之所想、急纳税人之所急，把纳税人和缴费人关心关注的热点、难点和痛点问题解决好。同时要理清管理和服务的关系，服务是为了提升纳税人主动依法纳税的意识，是为了更好的管理，摒除重管理轻服务的思想。
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结语
优化纳税服务是一项具有持续性、复杂性的工作，对建设服务型政府、降低征纳成本、提升纳税人的税法遵从度至关重要，基层税务部门作为纳税服务的直接提供者，更需要把优化纳税服务摆在突出位置，紧跟着时代发展的步伐不断探索更新完善。本研究从 N 县税务局纳税服务现状入手，通过问卷调查的方式，对 N 县税务局的纳税服务现状进行分析，剖析其存在的问题成因，针对 N 税务局纳税服务存在的问题及成因，分别从人力、物力、制度、管理四个方面着手，有针对性性的提出优化纳税服务的可行化建议。
随着“放、管、服”工作的不断开展，纳税人维权意识的不断增强，如何优化基层税务部门纳税服务仍有很大的研究空间和研究必要性。尽管本人通过真实的纳税人满意度调査进行实证分析，从而能够更加清晰、直观的反映出纳税人的需求，以及基层税务部门存在的问题，进而提出更加具有针
