5 中信银行郑州分行客户关系管理改进方案 ............................... 36
5.1 改进方案设计目标 ..................................... 36
5.2 改进方案设计原则 ..................... 36
6 中信银行郑州分行客户关系管理方案实施保障
6.1 公司文化保障
在长期的发展过程中，中信银行已经建立了自身的内部文化体系，尤其体现在价值准则的一致性和经营哲学的相似性等等，在工作人员内部已经形成了统一的意见，客户关系管理，却与公司文化之间的相互结合还处于起步的阶段，必须要加强对客户为中心管理理念的重视程度，这也是绩效提高的重要前提。
组织变革是现阶段企业内部必须要重视的关键部分，实现与文化之间的相互结合，这也是客户关系管理顺利落实的重要前提和关键所在，与此相对应的各种企业文化能够为工作人员的工作提供必要的指引。
（1）建立“全员客户化”的企业文化
对工作人员具体行为的指导作用实际上是企业文化的价值所在，实现员工和客户之间的相互结合，这些是工作效率提高的重中之重，在全面客户化的基本理念支撑之下，内外客户的满意度真正实现提升，客户服务机制的建立和完善也是重要组成部分，在此基础之上，实现利益、学习物质等激励内容之间的相互结合，这也是营销活动之所以能够顺利开展的重要前提。在这一过程中，工作人员整体的绩效能力考核必须建立在客户满意度的基础之上，实际上为其积极性和主动性的发挥创造了必要的条件，银行优质服务的目标就此实现。
（2）重视客户知识管
知识管理越来越成为当下企业发展的重中之重，这些与当下的知识经济时代背景之间有着密切的联系。知识经济实际上是建立在经济基础和前提之上的，尤其强调信息作用的发挥，知识经济时代的不断发展，给管理模式的转型和升级提出了必然的要求，尤其强调客户知识管理深入发展，强调在这一过程中与问题相关的各种信息，并以此为基础，实现进一步的提炼和专门解决方案的出台。在决策作出的过程中，支持客户的相关内容也是重要的前提和依据，对于客户关系管理功能的进一步提升有着重要的价值和意义，协助企业了解与客户相关的各种内容，并与市场营销和客户服务之间紧密结合起来，杠杆的作用真正的到体现，企业内部的客户满意度也将进一步提升。在知识管理的基础之上，成本的降低，实际上能够实现市场份额的扩大，这也是效率的重要前提，在于客户沟通的基础之上，搜集与其相关的专业知识和信息，通过及时反馈的各种渠道，实现产品质量和服务整体的大飞跃发展，这也是长期互动关系之所以能够建立的重要前提。
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7 结论
在对现阶段银行业的发展情况进行分析之后可以发现，金融体制改革的不断深入实际上给其提供了更多的发展机遇，但是内部还存在着竞争激烈的问题。随着银行吃存贷差的时代即将终结，零售业务成为将来银行业竞争的主要战场，优质客户成为银行最重要的利润来源和市场竞争的焦点。大数据、人工智能等等相关技术的发展，使得信息技术与互联网之间的结合越来越成为时代发展的必然趋势，将成本控制在一定范围内，这也是精准营销的重要前提所在，客户关系管理具有一定的先进性和科学性，因而在不同行业内部就得到了重视。
在人民群众整体的收入水平不断增长的背景之下，中信银行郑州分行在长期的发展过程中，已经实现了资产规模的不断扩大，同时在社会责任承担过程中也做出了重要贡献这，也是其利润增长的重要原因，社会效益和经济效益双丰收和双发展，但是内部所存在的营收业务问题也是必须要重视的关键部分，尤其强调在客户关系管理方面存在的诸多不足。笔者作为在中信银行郑州分行工作七年的员工，跟随着中信银行成长，看着零售业务的起步、发展和逐步壮大，同时对零售业务发展中存在的不足和弊病也有一定程度的了解。
本文从中信银行郑州分行的实际出发，认为开展客户关系管理刻不容缓，尤其是针对零售客户开展客户关系管理迫在眉睫。本文可以为中信银行郑州分行的客户关系管理提供一些参考，将零售业务的重心转移到客户管理上来，实现向管理要效益、从粗放式经营向精细化管理的转变。尤其强调管理方式的转变和升级，对于下一阶段的服务企业发展有着重要的价值和意义，包括管理机制的改革转型以及内外的分析等诸多方面，具体结论包括以下几个部分。
综合本文的分析，得出以下结论：
1. 作为快速发展的行业，未来银行必须要将客户群体作为重要的出发点和落脚点。要想在将来激烈的市场竞争中保持优势，就必须找到自己核心的有价值的客户，为其提供针对性的服务。先进的客户关系管理理念、完善的客户关系管理体系、发达的客户关系管理系统能够使银行对客户进行有效管理，减少流失率，成为银行未来发展的制度保障。
2. 客户关系管理实际上具有系统性较强的基本优势，与企业之间文化和人力资源管理系统等诸多的角度都有着紧密的联系，涉及的范围十分广阔，不断更新理念，进行组织再造、流程优化等方面的变革，才能保障客户关系管理的成功实施。
参考文献（略）
