本文是一篇研究客户关系管理的论文，本文从高速道岔制造企业 CN 公司的实际经营情况出发，借助于燕山大学图书馆、秦皇岛图书馆和相关网络资源对客户关系管理、客户价值理论以及 IDIC 模型等相关理论知识进行了学习和研究，通过运用 IDIC 对公司客户关系管理体系现状进行了详细分析和阐述。本文的创新之处在于，探索研究了 IDIC 模型和客户价值理论在高速道岔制造企业 CN 公司的融合应用，针对性地找出了 CN 公司目前客户关系管理体系中存在的问题，并结合公司实际经营情况，提出了相应的具体可行的优化策略，为同类铁路产品制造企业的客户关系管理提供了一定的借鉴。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
中国高速铁路在经过了多年的高速发展之后，就人流量和物流量较大的东南沿海发达区域而言，高铁的建设基本趋于饱和。目前，高铁的建设在西北部地区趋于缓步增长趋势。但整体而言，中国的高铁不再大刀阔斧前进，建设步伐放缓，对高速道岔的需求也趋于平稳，高速道岔制造商对高速道岔市场的争夺变得日益激烈。在此情况下，高速道岔制造企业不得不寻求一种可行路径，以期更好地提高企业自身竞争力，把握市场机遇，实现长远可持续发展。企业若想在竞争激烈的的高速道岔市场中占据优势地位，加强并提高客户关系管理能力及水平无疑是正确的选择。因为企业与客户间良好的客户关系必将成功笼络忠诚客户，助力开发新客户，进而增加企业的销售份额和市场占有率。
CN 公司作为中国唯一一家引进德国动态轨距优化技术、专业制造高速道岔的企业，投资创建于 2007 年 5 月，集开发、设计、生产和铺设高速道岔为一体，拥有国际一流的厂房和先进的制造设备。迄今为止，CN 公司本着“德国质量、中国制造”的产品理念，已经为中国的高速铁路市场累计供应了 1300 组 CN 型高速道岔，在质量上获得了用户的一致好评。但 2018 年以来，受国家高铁建设形式的影响，CN 公司面临“内忧外患”的局面。“内忧”公司的销售业绩下滑严重，新增客户数量减少，“外患”同行间的竞争日益激烈，竞争者们都在试图采用各种办法抢夺市场。在此情况下，CN 公司另辟蹊径，通过加强并提高客户关系管理能力，与客户保持良好的客户关系无疑是一条可行之道。
......................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)发源于西方的市场营销理论，并出现于营销观念的转变过程中。正如营销鼻祖 Philip Kotler 所总结的，营销观念经历了五个过程，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念及全面营销观念 [1]。学术研究者们普遍认为，客户关系管理的理念是建立在关系营销的基础上的，而关系营销的发展随着信息技术的发展与进步有效地得到了推进。
美国 Garner Group 公司在 1999 年首次提出了“客户关系管理”的概念，认为客户关系管理是一种商业策略，强调 CRM 理论在企业所有流程中的充分体现[2]。之后，随着市场竞争的加剧，企业逐渐关注自身的产品和服务是否匹配客户的需求，进而客户关系管理的概念被提出，即将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”的理念设计了用于企业管理的战略、业务流程、组织机构和信息技术系统，通过向客户提供优质完善的服务，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业利润提升。就研究内容而言，国外学者们主要从以下三个方面展开研究：
(1) 从 企业管理角度展开研究，把客户关系管理定义为一种管理理念。Alexander(2014)提出，使客户关系管理为公司工作是一项复杂的任务，需要重点建设公司的能力以便让公司实施能够提高重要客户信息价值的流程[3]。Miroslava(2015)提出，客户关系管理作为一种哲学应该在战略层面被探讨，而不应该仅被看做是战术层面上的技术或方法[4]。Zeynab(2018)指出，客户导向与组织能力、信息技术和客户知识管理都直接影响组织绩效[5]。
(2)从市场营销角度出发，认为客户关系管理是一种营销策略。Joseph(2010)提出采用倒漏斗营销模式，让现有客户帮助企业拓展新客户。提倡服务好现有客户，让现有客户主动帮助企业传播美誉度[6]。Rana(2015)指出，客户关系管理对客户满意度有显著影响，且成正相关关系。满意度的提高将使客户能够一次又一次地使用公司的产品，从而提高企业的销售水平，增加企业利润[7]。Colin(2017)指出，大数据能为营销人员提供的并不仅仅是简单的战术性预测分析。企业需要通过大数据深入理解人类行为 ， 制定 更高层 面 的消费者战略，而不仅仅是更好的锁定技巧 [8] 。Muhammad(2019)认为，大数据在支持销售、服务和客户服务的个性化和定制化方面为客户关系管理提供了战略支持，可以让企业在营销策略方面变得更加积极。
...........................
第 2 章 客户关系管理相关理论基础
2.1 客户关系管理理论
2.1.1 客户关系管理的内涵
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，仅从其含义的字面推测出发，可以大致理解为企业自身与客户关系的管理。迄今为止，众多学者对客户关系管理的解读可以说是众说纷纭，始终没有得出一个统一的定义。本文的概念依据中国客户关系管理研究中心(CRM research center of China, CRCC)从管理哲学、经营管理、技术方面三个层面对 CRM 进行的界定，即 CRM 是先进的管理与信息技术相结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践，以及使用 IT 技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
在实际应用中，企业内部的管理诸如市场营销、销售管理、客户关怀、售后服务等都是客户关系管理的基础。具体来说，客户关系管理主要内容主要包括五方面：(1)如何通过客户识别、选择和开发客户来建立客户关系；(2)如何通过客户分级和分类、与客户沟通互动，提高客户的满意度并维护客户关系；(3)如何基于客户关系管理理念重组企业的业务流程和组织结构；(4)如何把客户关系管理和智能化的信息技术相融合；(5)如何挽留客户，修复有裂纹的客户关系。总体来讲，客户关系管理是企业管理中一项复杂的管理工程。赢得新客户、留住老客户、提高客户满意度和忠诚度、增加企业的市场份额和优化资源配置、最终提高企业的经济效益是实施客户关系管理的方法和目的。
..............................
2.2 客户价值理论
迈克尔﹒波特(Michael Porter)在 20 世纪 70 年代著作的《竞争优势》一书中，提出竞争优势归根结底是企业为客户创造的超过其成本的价值，并对其进行了深入研究后提出了价值链理论。而后西方学者从不同角度和层面相继提出了客户价值的概念，其中美国著名学者伍德鲁夫(Robert B. Woodruff)从客户的角度提出的“感知价值”比较全面囊括了关于客户价值的不同观点，即客户在一定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使用结果达成(或阻碍)其目的和意图的感知的偏好和评价。
实施客户关系管理的第一步就是在企业的客户深入了解后，把客户进行分类。当今学者们大多从客户价值层面研究如何对客户进行评估及分类。学者们从两个方面研究客户价值：一是企业为客户带来的价值，即感知价值；二是客户为企业创造的价值。从企业角度来说，客户价值是客户从其处购买产品后，企业能获得的收益。学术上对客户价值的定义标准为“企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。”
并不是所有客户都为企业带来利润，也并不是能带来利润的客户都值得企业去投入人力和物力去维护和保持客户关系，企业要根据客户创造的不同价值进行选择、维护并保持。一些学者结合顾客生命周期理论进一步研究顾客价值，得到顾客生命价值理论，认为客户价值由历史价值、当前价值和潜在价值共同组成。基于此，邓﹒皮波斯(Don Peppers)教授在《客户关系管理：战略框架》一书中对客户分为最有价值的客户(Most Valuable Customers, MVCs)，最有增长潜力的客户(Most Growable Customers, MGCs)，零点之下客户( Below Zeroes, BZs) 和迁移客户(Migrators).
................................
第 3 章 CN 公司客户关系管理体系现状及问题分析 ............................ 15
3.1 国内高速道岔行业概述 ................................. 15
3.2 CN 公司基本情况 ....................... 17
第 4 章 基于 IDIC 的 CN 公司客户关系管理体系优化策略 .......................... 39
4.1 客户识别能力优化策略 ................................... 39
4.1.1 深入识别客户的需求及期望 ......
