本文是一篇客户关系管理论文，本文以M 母婴店为研究对象，在相关研究的基础上，结合客户关系管理、客户满意度及客户价值生命周期等相关理论，进行客户关系管理的全面分析。了解 M 母婴店客户关系管理的现状以及其存在的问题，并对相关问题进行了具体原因分析，根据企业现有的规模和经营状况，运用相关理论对企业客户关系管理的构建和改进进行全面系统的研究，现将具体的研究结论归纳为以下几点：（1）指出 M 母婴店进行客户关系管理的重要性。M 母婴店目前正处于不断开拓市场阶段，在积累客户的过程中进行客户关系管理是未雨绸缪，一方面可以促进客户资源的开拓，另一方面为企业的做大做强提供坚实的客户基础，跟同类企业相比较是先行一步，所以，现阶段进行客户关系管理是非常重要而且有必要的。
1 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
进入二十一世纪以来，中国利用世界经济全球化推动经济快速发展，目前已成为全球第二大经济体，产业结构升级不断优化，国民收入稳步增长。根据相关数据显示，2012年-2018 年中国城镇居民家庭人居可支配收入以每年 11.3%的速度增长，农村居民家庭人居可支配收入年平均增长速度达到 15.5% [1]。随着我国经济水平的稳健发展，消费者信心指数也呈现波动上升的趋势，从 2012 年第一季度的 103.0 逐渐攀升到 2018 年第四季度的121.4 [1]，国民消费能力持续增强。在自身生活条件不断改善和生活品质不断提高的环境下，人们也越来越注重对下一代的培养。“不要让孩子输在起跑线上”的观念已经渗透到每一个家庭，每个家庭从孕育宝宝开始就精心为孕妇和宝宝提供良好的环境以及母婴所需各种生活用品，并且对产品品质要求在不断提升，这些在很大程度上催生了国内母婴用品市场的发展潜力。
联合国教科文组织曾发表报告称，婴幼儿产业是 21 世纪的朝阳产业。近几年来母婴用品行业消费呈现明显增长趋势，也印证了朝阳产业一说。2015 年 10 月《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》对外发布，中国将全面实施一对夫妇可生育两个孩子政策（即“二胎政策”），2016 年 “全面二孩”政策正式实施，我国这两年新出生人口显著提升。除此之外，在“第三次婴儿潮”时期（1985 年至 1997 年）出生的新生儿已经进入 25-33 岁的生育年龄段，在政策和育龄人口基数大的共同作用下，新生儿数量将有大幅提升，母婴市场将迎来人口红利[2,3]。“4+2+1”的家庭结构模式在中国较为普遍，优生优育的观念也深入人心，随之二胎政策落地，促使中国母婴市场持续快速发展，据保守估计，中国有千亿的婴童消费市场，而且这个市场远远超过成人消费品市场的增长速度和增长潜力[4]。
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1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
随着人们生活水平的提高和国家“二胎”政策的全面放开，母婴用品市场发展潜力与日俱增，客户数量的急剧增加和竞争对手的层出不穷也给各母婴企业在客户关系管理上提出新的要求，本文研究对象 M 母婴店也正面临这个问题。基于客户关系管理理论，客户关系生命周期理论，客户满意度、客户忠诚度理论，4C 营销理论等相关基本理论，通过对客户关系国内外研究现状的梳理，分析 M 母婴店的企业概况和发展中存在的问题以及原因，进而提出企业的客户关系管理改进内容，以及相应的改进保障措施。
第一章：绪论。阐述论文研究背景和意义，介绍文章的研究内容，同时提出本文的研究方法。
第二章：理论综述。回顾了国内外关于客户关系管理的相关文献研究，并做简要评述。具体介绍本文涉及的客户关系、母婴店等概念和与客户关系管理相关的基本理论，如 4C理论，为文章的研究奠定基础。
第三章：M 母婴店客户关系管理现状及问题分析。介绍了 M 母婴店概况，客户关系管理现状以及在管理过程中存在的问题，并对相关问题进行成因分析，找出存在根源。
第四章：M 母婴店客户关系管理改进方案设计。根据客户关系管理改进的目标和原则，根据改进思路，利用 4C 营销理论提出具体改进内容。
第五章：M 母婴店客户关系管理改进的实施保障。为进一步优化客户关系管理制定保障体系，保证客户关系管理的顺利进行，提高管理效率。
第六章：结论及需要进一步研究的问题 。文章的最后进行全文总结，指出研究不足，并展望未来的研究方向。
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2 国内外研究现状和理论综述
2.1 国内外研究现状
2.1.1 国外研究现状
客户关系管理最早是在美国提出的，它的最终成形经历了起源和发展等诸多过程。20世纪 80 年代初，企业开始收集与客户有关的所有信息，也即“接触管理”产生，1983 年Berry 从保持老客户比吸引新客户的营销效率更高的现象出发提出了“关系营销”的概念，并认为关系营销是吸引、维持和增强客户关系[10]，在此基础之上于 90 年代发展出了“客户关怀（Customer Care）”的理念，它指明了加强企业与客户之间关系的初步手段，其中就包括电话服务中心客户资料分析[11]。由于当时盛行的“企业资源计划（Enterprise Resource Planning）”并不太成熟，虽然提高了内部的业务流程自动化及优化了内部的业务流程，但是企业简单地认为客户是整个供应链的一环，只需对供应链进行整体管理即可。然而，在 ERP 的实际应用中人们发现 ERP 系统本身具有局限性，而且早期的计算机技术发展受限，无法对客户端进行很完善的管理，此外客户的多样性需求也无法通过 ERP 得到满足。到 90 年代末，由于电子商务和网络等的普及应用，客户信息处理技术得到迅速地发展，客户的需求也层出不穷。在此背景下，1999 年 Gartner Group 公司提出了“客户关系管理（Customer Relationship Management）”的概念[12]。
Gartner Group 公司认为客户关系管理属于企业战略范畴，企业应该以客户为中心，制定业务流程，提升客户满意度、忠诚度以及企业盈利能力。它认为客户关系管理是建立在策略之上，而不仅仅是技术的应用，企业更加关注客户满意和自身的利润[12]。
IBM 公司则认为客户关系管理包括企业识别、遴选、获得、发展以及维系客户的整个商业过程。IBM 把 CRM 划分成为三类:关系管理、流程管理和接入管理。客户关系管理是企业用来管理客户关系的一套方法和技术，包括两个层面，一是客户的需求可以利用技术挖掘，随之为其提供服务，二是整合客户各方面的信息，使对客户有一个一致和完整的了解。企业各部门信息共享，对客户信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，对其需求和服务进行预测，提供一对一个性化服务[13]。
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2.2 客户关系管理概念界定
所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM）就是为了帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户，建立在营销思想和信息技术基础之上的先进的管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系科学[13]。
从定义可以看出，客户关系管理首先是一种“管理”，是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制。涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、营销、文化等一系列问题。客户关系管理是关于“关系”的管理，客户与企业是相互联系和相互影响的关系。客户关系也是有生命周期的，从跟客户建立关系，到发展、保持直至最后破裂关系。客户关系管理是关于“客户关系”的管理，企业与客户同时拥有多种关系：买卖关系、利益关系和伙伴关系。企业与客户从对方获得利益，关系不断，实现客户与企业的双赢，所以要注重客户关系的建立、维护和挽救问题。从本质上说，客户关系管理是一种企业文化，只有所有部门和所有员工都认识到自己与客户之间的利益关系、利害关系才能在企业上下更好地贯彻客户关系管理思想[13]。
客户关系管理理论将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业理论发展的新领域，引入客户关系管理的生命周期，分为客户关系的建立、发展、保持和破裂。企业进行客户关系管理要以营销思想和信息技术为两翼，主动地、有选择地建立客户关系，积极维护客户关系，及时挽救客户关系[13]。
客户关系管理起源于关系营销，可以认为客户关系管理也是一种营销理念，所以讨论客户关系管理时就不可避免地要涉及其他的营销理念和成果，常见的有以下五个：① 二八法则，也就是企业八成利润来源于来自两成的客户；②“一对一”营销理念，即企业要根据每个顾客的不同需求为其提供服务满足其需求；③企业往往容易流失一个老客户，而获得一个新客户是不容易的，其花费是前者的 N 倍；④满意客户会向 N 个人对企业做出正向评价，不满意的客户会向 N+M 个人讲述企业的不好；⑤客户生命周期理论可以简化为获得新客户、加强关系和长久维持。
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3 M 母婴店客户关系管理现状及问题分析 ................................... 12
3.1 M 母婴店概况 .................................. 12
3.1.1 M 母婴店简介 ............................... 12
3.1.2 M 母婴店的组织结构和人力资源情况 .................................. 12
4 M 母婴店客户关系管理改进方案的设计 .........
