本文是一篇质量管理论文，笔者通过选取Y企业为研究对象，分析了Y企业产品质量的现状，通过实地走访调查，归纳出其产品质量管理存在的问题，虽然Y企业设置了企业产品质量标准，但是Y企业在产品质量管理方面仍然存在诸多不足，这些问题主要表现在员工管理、制度建设和环境等方面。
第1章绪论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究背景
《中国制造2025》提出了“质量为先” 的指导思想，将“加强质量技术攻关、培育自主品牌”提高到国家战略层面，明确中国制造业要走以质取胜的发展道路，通过“三步走”实现制造强国的战略目标。产品质量是企业竞争取胜的保证，尤其是进入后疫情时代，我们国家提出了加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。随着全球化进程加快，生活质量和水平的提高，人们对高质量产品的需求越来越强烈，因此企业提升产品质量迫在眉睫。专家约瑟夫·朱兰(Joseph M.Juran)博士认为，随着产品质量水平的提高，质量收益是不断上升的[1]。另外克劳士比专家认为“质量免费”，他提出了提高产品质量带来的边际效益大于所付出的边际成本，企业也因此获益。所以，产品质量更应得到企业的高度重视[2]。
Y企业的经营范围主要是制造、销售聚四氟乙烯、尼龙等橡塑系列产品，系生产型工业企业。通过对Y企业实地走访、查看售后记录，以及对部分客户进行回访后发现，2020年1月至4月，Y企业产品出厂检测的不合格率在4%左右，客户投诉中关于产品质量的投诉占到了投诉总量的8%左右。虽然Y企业有产品质量标准和管理体系，但是在员工、制度、环境等方面存在着不足。在企业发展内外部环境变化如此之快的情况下，必须找到影响产品质量的关键因素，提出有针对性的提升改进对策，才能提高产品竞争力和质量管理水平，促进提升企业的整体实力。
1.2 国内外研究及发展现状
1.2.1在产品质量管理方面
质量管理专家最初研究时，往往根据自身的管理理念和实践经验，总结有利于提高产品质量和企业绩效的关键理论和方法，例如克劳士比专家(1979)提出的“零缺陷”质量管理思想，实现卓越质量的“14 步骤”[3]、朱兰博士(1980)提出的质量三部曲[4]和戴明博士(1982)提出的质量管理“14 点”[5]等等，这些研究都奠定了产品质量管理发展的理论和实践基础。
后来，国内外学者在此基础上对质量管理方面做了进一步研究，如Davrajh等提出在多样性生产环境的条件下，建立较完善的质量体系可以成功地对制造业产品进行相应的管理[6]。Foley提出的3G质量管理理念中利益相关者有很多，而客户仅作为其中的一方；提高产品和服务的质量也只是满足客户的一种手段，不是最终目的；并指出了3G质量管理是一种新的质量管理理论，而不是一种理论工具[7]。Blackamp和Porter提出将项目质量管理过程中使用的资源分为“硬”质量和“软”质量，其中，“‘硬’质量”主要包括公司设备水平、外部市场开拓水平、人员技术水平和质量检验水平等，“‘软’质量”主要包括公司文化和名誉、职工和顾客关系等[8]。韩福荣、郝进和蔡溪平建立了有关质量的方针目标、稳定性、改进和创新等方面对产品质量管理体系综合评价有效性的模型[9]。王新平，旺方军和万威武定义了质量管理体系及其认证有效性，建立了基于认证有效性、认证的环境和效果等内容的产品质量结构方程模型[10]。刘洋、夏梦研究发现ISO9000认证提高了产品生产过程管理，使企业产品的认可度得到了提升，并提高了市场占有率[11]。杨世忠，胡洋洋，赵腾分别探讨了质量成本管理在方法、理论和实证三方面如何适应质量创新管理的要求[12]。
第2章 产品质量管理理论和方法概述
2.1 产品质量管理的基本概念
产品质量管理是指采用科学的方法，在特定的技术经济条件下，事先直接或间接地对产品质量进行测量或控制，以保证提供的产品具有用户所要求的质量的 一系列活动。
产品质量管理对企业生存和发展意义重大，是企业获利的保证，也是企业竞争取胜的关键。产品质量管理因为生产力的提高而形成，也随着生产技术水平的发展而演变完善，总体来说，历经了“质量检验”、“统计质量控制”和“全面 质量管理”三个阶段，具体如表2-1所示。
2.2 产品质量管理理论
质量管理的概念可以追溯到上世纪第二次世界大战期间，因为产品质量不能达到美国军队的要求，他们率先将质量管理理论应用到军工企业的生产和管理中。企业在实践中发展，管理水平也在不断进步，1987年国际标准化组织（ISO）出台了ISO9000系列标准文件，给质量管理提供了指南和方向，从此以后，质量管理得到全世界的广泛认同和推广应用。1988年12月，我国出台了《质量管理和质量保证》系列国家标准文件，因此，质量管理体系被熟知、普及。而产品质量作为制造业企业竞争力的主要构成因素，国内外专家长期以来潜心探索，理论研究成果丰硕，相关实证检验也很多。
2.2.1产品质量检验理论
产品质量检验理论是由美国科学管理创始人泰勒在20世纪初至20年代末提出来的，他认为科学管理应该根据不同的职能进行分工，并将质检与生产中的其他环节相剥离，产品质量部门作为一个独立的机构运营。作为一项专业性极强的工作，它极大地提高了上游产品质量，下游工序有了以上基础后，产品质量自然得到提升，最终产成品质量也自然有了大幅度提高，并且互换性理论、公差规范等新概念也被提出。值得注意的是，这一阶段的质量检验是事后检验，在批量生产的情况下，即使检查出了残次品，损失也不可逆转了。另外，还带来了另一个问题，全数检验既费时费力，又让企业的运营成本变得更高。
2.2.2产品统计质量控制理论
产品统计质量控制理论是指将数理统计学的方法应用到工业产品质量问题处理上，注重定量指标，由全数检验变成抽样检验。同时，公差标准也被制定,主要用来保证批量生产出来的产品在质量上具有互换性和一致性。另外，主要趋势和离散的度量、频率分布的应用、回归分析、显着性检验等产品统计质量控制方法被广泛运用。
第3章 Y企业产品质量管理的现状及问题分析 ........................... 14
3.1 Y企业简介 ................................... 14
3.1.1Y企业组织结构 ....................... 14
3.1.2Y企业产品结构 ........................ 14
第4章 Y企业产品质量的影响因素分析 .......................... 26
4.1Y企业产品质量的影响因素选择的原则和方法 .................. 26
4.1.1影响因素选择的原则....................... 26
4.1.2影响因素选择的方法................................... 27
第5章 Y企业产品质量的关键因素识别及其对策 ............................ 32
5.1运用AHP法确定产品质量影响因素的重要程度........................... 32
5.1.1建立层次结构模型................................ 32
5.1.2建立判断矩阵群.............................. 33
第5章 Y企业产品质量的关键因素识别及其对策
5.1运用AHP法确定产品质量影响因素的重要程度
5.1.1建立层次结构模型
根据层次分析法的概念，首先要设计Y企业标准件废品的层次结构模型。根据上一章节产品质量影响因素鱼骨图，本文根据最终确定层次结构如图5-1所示。其中，A是目标层；C是准则层，将其记作C1,C2,C3,C4,C5；P是方案层，将其记作P1，P2......P16。
第六章 结论与展望
6.1研究结论
通过选取Y企业为研究对象，分析了Y企业产品质量的现状，通过实地走访调查，归纳出其产品质量管理存在的问题，虽然Y企业设置了企业产品质量标准，但是Y企业在产品质量管理方面仍然存在诸多不足，这些问题主要表现在员工管理、制度建设和环境等方面。为了提升Y企业产品质量问题，找到影响Y企业产品质量管理提升的因素，本文展开了相关的研究工作。首先，通过实地访谈、分析售后记录，以及对客户进行回访等，分析了Y企业产品质量管理的影响因素。采用利用调查表法和文献分析法，结合Y企业的实际情况和客户反馈意见，提出了25个可能影响Y企业产品质量产生问题的因素，并对100名Y企业的员工和客户发放了调查问卷，通过分析问卷数据，确定了16个Y企业产品质量管理的影响因素，并得出因果分析图。其次，根据Y企业产品质量管理的影响因素，运用因果分析法和层次分析法，识别出了Y企业产品质量管理的关键影响因素。最后，根据关键影响因素，提出Y企业产品质量管理提升的对策和建议。
从全文的分析来看，可以得出以下结论：影响Y企业产品质量的因素主要包括：高层管理者重视度不够，员工技术水平低，制度不够规范、完整，追求数量、质量意识差，操作流程不规范等等。提升Y企业的产品质量管理需要采取提高企业高层管理者重视度，优化质量培训工作，优化产品质量管理制度，提高员工质量意识和标准化操作水平等措施。（1）提高企业高层管理者重视度。高层管理者应率先建立起很强的质量意识，发挥在质量意识方面的影响者作用,并用自己的实际行动把这种重视传播给员工，提高员工对产品质量问题的重视度。经常与技术工人交流，重视客户的回访工作，对客户的反馈意见足够重视，及时解决。同时，高层管理者还应当定期组织企业技术骨干，到先进企业去考察、取经，找到自己企业在产品质量方面存在的不足，从而进一步激发员工的质量意识，严格梳理“质量第一”的经营
