本文是一篇运营管理论文，基于 SERVQUAL 模型所蕴含的理念，以可靠性、保证性、敏感性、移情性和有形性为基本要求，提出优化保险公司内部理赔流程优化的基本措施和方法。文章基于太保河南分公司市场的基本数据，运用 SERVQUAL 模型以结合问卷调查的数据进行了深入分析，得出这样的基本结论：太保产险河南公司车险理赔服务的客户满意度评价指标体系具有较高的效度，现有的服务模式在一定程度上满足了广大车险客户的内在需求，是一种具有市场价值的服务模式。同时，存在一些流程管理上的问题，使得服务效率不足以满足客户多样性的需求，客户体验相对不足。基于此，本文从理赔服务能力、理赔管理模式、理赔风险管理、公估资源利用等几个角度提出了相应的改进治理措施，以有效提升公司的车险理赔服务效率。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.1.1 理论背景
（1）SERVQUAL 模型的广泛应用
1978 年 Sasser 等人认为，服务质量不仅仅包括最终的服务结果，还应该包含提供服务的方式途径[1]。1982 年 Gronroos 提出 “顾客感知服务质量”的概念，他认为服务质量从本质上讲是顾客的一种主观感知，服务质量可以定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较[2]。Parasuraman，Zeithaml，and Berry 认同此观点，提出服务质量是顾客所期望的服务质量与感知到的服务感知质量之差[3]。车险营销是一项具有技术含量的商业活动，不能简单理解为一种市场营销，而更多需要发挥专业属性，并辅助科学的管理模型进行深度营销，是一项高质量的服务活动。随着我国车险市场规模的不断扩大，车险服务质量提升诉求不断提升，保险公司的竞争逐步由单纯追求“量”的阶段开始转向更多追求“质”的阶段。由此，实践领域和学术领域更加深入地展开了对车险理赔有关问题的研究，尤其是对提升车险理赔服务质量的技术性方案展开了多维度的研究，例如研究SERVQUAL 模型在车险理赔中的应用。
保险作为我国金融行业之一，在稳定金融市场，为各行各业提供金融保障的基础之上，正朝着更加多元化的方向发展。保险产品中，车险品种是我国众多保险产品中较为具有特色的一类产品，伴随着我国保险业的快速发展，以及汽车销量的快速提升，车险产品发展日新月异。就我国整体保险业发展而言，实现了从单一机构向多机构齐头并进的发展格局，保险产品从单一走向多样化，从业人数规模不断扩大。截至 2018 年年底，中国保险市场共有 228 家保险机构，同比增加9 家。2018 年全国保费收入约 3.8 万亿元，同比增长 3.92%。保险业总资产约 18.3万亿元，同比增长 9.45%。与此同时，我国保险业监管也逐步完善，构造出更加稳健的保险金融市场。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内外研究现状
保险业的兴起和发展迎来越来越多的社会关注和学者重视，在其发展中不断涌现的问题更加引发了各界的广泛研究。国内外学者从不同角度研究了SERVQUAL 模型、业务流程优化、车险理赔等相关问题，并提出了一些重要见解，本文对其相关文献进行系统性地梳理。整体上，国外保险业发展较我国早，相对成熟，有关理论研究工作也早已开展，因此形成了一系列较为成熟的理论成果。
1.2.1.1 服务质量模型的相关研究
服务即包括服务的内容，又包括服务内容的品质，也就是服务的质量。面向市场客户提供的服务既要有符合客户需求的内容，更要有质量，不仅体现在“量”上，更体现在“质”上，这在车险服务领域更是如此。20 世纪 80 年代，欧美国家开始对服务质量展开探索，在那个时候，服务竞争越来越厉害，因此人们对于服务质量的越来越重视。GhristianGronroos(1982)基于认知心理学相关知识，提出“顾客感知服务质量”定义，他认为服务质量具有一定的主观性，换句话来说，顾客的期望值大小和真正感受到的服务之间的比较会对其产生很大影响。
Booms 以及 Lewis(1983)认为，服务质量实际上就是判断企业服务是否可以让顾客期望得到满足的一种工具[6]。Lehtinen(1983)认为，服务质量中包括公司、实体以及相互作用质量。其中，公司质量实际上指的是公司形象质量，实体质量指的是服务全程以及产品本身给顾客提供的实体支持，而相互作用质量则指的是公司员工和顾客之间产生接触的所有过程[7]。Uolevi Lehtinen(2001)提出，感知服务质量，Oliver(2006)构建出三要素模型，Rentz, Dabholkar(2010)研究得出零售业服务质量的多层次模型，并对该模型做出了验证。Cronin, Brady（2013 )提出多层级模型，并且对该模型做出了验证。他们认为服务质量主要维度应包括结果、交互以及物理环境质量。
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第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 机动车辆保险的概述
2.1.1 机动车保险的起源和发展
车险如今已经走进千家万户，车险理赔时有发生。所谓机动车辆保险理赔，一般指的是当投保机动车辆发生车辆保险事故时，车险客户根据合同中的约定向机动车辆保险单位递交索赔申请，车辆保险单位需要履行对机动车辆的被保险人支付机动车辆赔偿保险金的责任和义务，这种履行机动车辆保险义务与责任的过程通常称为机动车辆保险理赔，称之为理赔（孙旭，2016）[42]。在此之中，车险属于强制性商业保险的一种，是为提高安全保障而不断完善的一类保险产品。同时，机动车辆保险是财产险的一种，由于车辆出现较晚，机动车辆保险属于一个时间相对较短的险种，这是由于车辆保险是伴随着车辆的出现而产生和发展的。同时与现代车辆保险不一样的是，在车辆保险初期是以第三者责任险为主的，并慢慢扩展到车辆本身的碰撞损失等风险。随着当前国内汽车消费客户群体规模的不断扩大，购置汽车成为居民常态，尤其是在当前国家各项补贴政策支持下，车险购买量将会大幅度提升。同时，在车险消费需求多样化发展的背景下，车险市场将迎来更加全面发展的时期。由此，车险流程优化问题也将得到更多的关注和重视，成为各家保险公司需要着重应对和研究的重要课题。
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2.2 业务流程理论概述
2.2.1 流程概念
流程是指在工业品生产中，从原料到制成品各项工序安排的程序。《牛津词典》里，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现；而国际标准化组织在 ISO9001:2000 质量管理体系标准中给出的定义是:"流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。1995 年，Thomas H. Davenport 和 MichaelC. Beers 在“Managing Informationabout Processes”文中说流程是为客户带来特定业务结果的工作活动的机构化集合，还说当时关于流程的研究主要集中在全面质量管理和流程优化两个方面。郑伟在 2011 年提出流程是完成一项任务、一件事或一个活动之间有先后顺序，有一定指向性且有共同目标的工作环节或者是步骤[44]。
2.2.2 业务流程概念
业务流程是对一项业务进行系统化描述的基本概念。迈克尔·哈默(MichaelHammer)与詹姆斯·钱皮(James A.Champy)对业务流程(Business Process)的经典定义:我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合[45]。业务流程概念引入中国的大概时间是 1996 年，最初的定义来源是清华大学教授岑天，他是这样说的：业务流程就是一系列相互联系的工作按一定的程序为客户创造价值的组合。再后来中国学者在此基础上，对业务流程概念进一步改变。刘飚在 2005 年将企业业务流程定义为：一系列活动的组合，是逻辑相关且结构严密并以完成企业的目标或目的为最终结果[46]。李斌等人认为：以客户创造价值为最终目的，并且拥有规则、相互关系和先后顺序的活动组合[47]。
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第 3 章 太保河南车险运营现状及客户满意模型构建........ 24
3.1 太保产险河南公司简介............................ 24
3.1.1 公司概况.........................24
3.1.2 经营理念......................25
第 4 章 车险理赔核心业务流程确定与分析.....................50
4.1 确定核心业务流程梳理.......................... 50
4.1.1 确定业务流程范围与边界.............................50
4.1.2 确定业务流程优化目标........................50
第 5 章 车险理赔核心业务流程的优化..........................56
5.1 提出核心业务流程改进措施..........................56
5.1.1 增强理赔人员市场服务意识.............. 56
5.1.2 优化案件业务流程.....................56
第 5 章 车险理赔核心业务流程的优化
5.1 提出核心业务流程改进措施
5.1.1 增强理赔人员市场服务意识
保险公司立于市场的两大关键性要素分别是产品和服务，车险产品定位合理，符合市场需求，则势必会获得大量的市场份额。另
