第一，确立服务意识和原则，加强服务理念培训。以各类形式多样的培训课程为基础，增加服务意识培训内容，树立保险公司的服务文化。规范员工工作流程，包括从着装、手势到话术，再到面部表情、情绪管理等都可以指定出一套完整的流程和标准，着力提升保险公司的服务品质和市场形象。
第二，将服务纳入员工绩效考核，增加其绩效考核的权重比例。服务作为一项考核指标纳入员工的综合管理当中，与其薪酬待遇、岗位晋升挂钩，形成制度化的服务流程和考核机制，激励员工向市场、向客户提供优质的品质化理赔服务，提升保险公司的市场形象，以吸引更多客户。
第三，建立市场反馈机制，及时了解客户诉求，以改进自身服务流程。以服务市场为己任，建立公司内部市场反馈机制，面向市场收集各类信息，并对信息进行全面分析，了解市场变化规律。加强对客户的追踪，强化后市场服务，拓宽
...........................
第 6 章 核心车险业务流程实施效果的评价
6.1 基于改进 SERVQUAL 模型的客户满意评价
基于前文所述，研究指出 SERVQUAL 模型是目前从客户角度出发评价服务质量最有影响力的模型，该模型在保险公司车险业务中得到越来越广泛的应用。根据 SERVQUAL 模型的基本原理和思想，对保险公司的车险业务流程进行了优化和升级，以期望提高车险理赔效率。为有效评估优化后的流程为客户创造的价值含量，需要通过设置一种客户满意度评价机制进行反映。例如，建立定期的市场调查机制，针对老客户和新客户进行定期回访，以了解客户的真实想法和对保险公司车险产品的改进意见。总而言之，通过改进的 SERVQUAL 模型进行客户满意度评价，为保险公司的车险理赔服务效率提供评价依据，以切实有效提升车险理赔质量。
保险公司改进优化车险理赔的流程其目的在于提高服务效率，增强客户体验，最终转化为保险公司的利润产出，提高公司发展动力，强化保险公司市场竞争力。因此，有必要对保险公司基于 SERVQUAL 模型所设计的流程与原有流程进行横向和纵向的比较，对其绩效进行评价，进而评估流程优化后的价值，进一步寻找改进的空间。新旧业务流程运行绩效的比较评价可以从以下几个维度展开。
评价维度 1：单位时间内车险客户增加的比例。即可以评价新流程实施后保险公司车险客户增加的情况，评估新流程是否为保险公司带来更多的客户，保险公司向市场提供了更多的保险产品。这是评估新流程最为核心的维度。
车险理赔管理流程优化是车险公司一个重要的管理课题，需要结合市场变化进行灵活性调整。本文选取了太保河南分公司作为分析的对象，研究了公司在理赔方面存在的问题，并结合调查数据进行了实证分析，得出一些基本结论。本文研究的不足在于：（1）缺乏更加全面深入的数据，无法进行更加全面宏观的分析，目前的研究仅限于调查所获取的部分数据，可能存在因数据缺失或数据失真导致结论出现偏差的情况。（2）车险市场蕴含各类值得关注的问题，是一项宏大且较为复杂的课题，需要做更多深入的研究，本文在此还有所欠缺。（3）车险理赔业务流程梳理是一个动态化的过程，需要在优化的基础上制定动态的修订机制，以应对市场的各种变化，保障理赔效率的提升。
参考文献（略）
