本文是一篇运营管理论文，笔者认为青岛公交集团通过构建维护与提升组织形象保障体系，从领导保障、组织保障、制度保障、资金保障、文化保障五个方面入手，搭建“领导重视、制度健全、职责清晰、全员参与”的保障平台，确保组织形象维护与提升行动有效推进。各单位主要领导是青岛公交组织形象维护与提升建设工程的第一责任人，要明确组织形象维护与提升的职能部门和安排专人具体负责组织形象维护与提升工作。要根据总体要求，制定工作方案、明确工作任务、推动工作落实，积极引导全体干部、职工珍惜工作，感恩企业，真正让广大员工受到教育，得到启迪，在平凡的岗位上践行社会主义核心价值观，从而确保企业组织形象维护与提升工作顺利完成，全力创建让市民满意、政府放心的公交企业。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
公共交通最早出现于 1826 年的法国，至今已经有近两百年的历史。公共交通因其方便、快捷等特点在全球范围内都发挥了重要作用。20 世纪 30 年代以来，世界各国的公交公司都在运用各种方式维护与提升组织形象。英国伦敦采用的是“服务质量激励机制”，使得公交运营企业无需过多担心票款收入，而主要专注于运营服务。世界上其他城市如西班牙的巴塞罗那、俄罗斯的莫斯科、美国的休斯顿、德国的柏林等都进行了备受关注的“公交线网革命”，其核心是对公交线网进行重新设计布局，大幅改善公交出行体验。
1904年，中国第一辆有轨电车诞生于天津，公共交通进入大众视野，相较于西方落后了近80年。自改革开放以来，我国的城市化进程不断加快，国内城市公共交通经历了由计划经济向社会主义市场经济过渡的洗礼，以民营制、股份制、国有独资等形式立足于城市之间，规模逐渐扩大。随着社会的全面进步，对公共交通的要求也越来越高，社会、政府及广大市民也更加想要公交企业为其提供不断有所创新的高效便捷、安全舒适的乘车条件。为了提升公交企业的组织形象，体现公共交通便民利民的理念，国内许多城市的公交企业也采取了一些措施：如深圳公交率先引进5G技术，使乘客搭乘公交车能体验到极速的5G网络；成都公交采取21点以后多条线路定点运行，以及在部分公交车上安装“车载空气净化装置”等服务。但是随着国民生活水平的不断提高，公众对公交的服务要求也越来越高，由于驾乘人员与乘客的服务纠纷、交通安全事故等危机频发，使国内公交企业如何在政府、公众、媒体面前维护良好的组织形象，得到外部的广泛理解与支持就显得尤为重要。
青岛公交作为有百年历史的大型国有企业，在出行方式多样化的今天，必须不断优化服务能力、提升服务水平，贯彻“为工农业生产服务、为人民生活服务”的“两为”方针，引导和激励广大干部职工为建设宜居幸福美丽的青岛不断贡献智慧和力量，满足青岛不断发展的需要和人民群众日益增长的乘车需求。因此，如何维护组织形象、提高社会美誉度、赢得市民的广泛理解与支持，对青岛公交来讲具有特殊的意义。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
目前国内针对组织形象方面的研究较少，且大部分聚集在商业领域，对公共领域尤其是公共交通如何维护与提升组织形象方面有很大的研究空间。本文通过问卷调查的形式，发现青岛公交在组织形象维护与提升方面存在的主要问题，构建系统的组织形象维护与提升体系：一方面为我国公共交通行业组织形象维护与提升的研究提供可以参考的案例，另一方面为现行组织形象维护和提升理论的进一步研究提供重要的数据支撑。
1.2.2 实践意义
一个成功的企业，不仅要有能使公众首肯的外部形象，也要有能使员工满意的内部形象。本论文旨在通过分析青岛公交组织形象维护与提升方面存在的问题，探讨并做出有实际贡献意义的解决方案。
一是结合国内外对组织形象的研究现状，借助问卷调查等方法，针对企业理念、文化、公益事业以及与政府、媒体、公众、内部员工之间的关系等问题，对青岛公交当前的组织形象展开具体分析，归纳青岛公交组织形象管理中存在的主要问题。
二是系统性提出青岛公交组织形象维护与提升的策略。从企业组织形象整体设计、整体部署、整体宣传、统一应对的角度，建立专业的企业组织形象管理和企业文化管理维护体系。以科学管理为主体，对内加强员工思想道德建设，统一员工对企业价值观的认同，使员工思想价值和行为规范相统一，从而促进企业内部团结，努力营造一个有利于企业发展的讲文明、讲团结、讲进取、讲奉献、讲品位的人文工作环境；对外以“服务乘客、奉献社会”为宗旨，当出现企业组织形象危机、交通安全事故、驾乘人员与乘客的服务纠纷等不利于企业发展的危机事件时，要迅速及时的通过公共关系手段化解，展示青岛公交良好形象，确保企业各项工作的正常开展，为青岛市精神文明建设做出积极贡献。
三是通过研究为同行业公交企业组织形象维护与提升提供可行性参考，加深公共交通行业对维护与提升组织形象的正确认识，进一步提高公交行业的知名度、美誉度。
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第 2 章 相关理论基础
2.1 组织形象管理目标及原则
2.1.1组织形象管理目标
一、提高认知度。认知度是指一个组织被公众所认识与知晓的程度，通俗来讲就是公众对组织的熟悉程度。它包含被认识的深度和被知晓的广度两个方面。比如一个企业的名称、法人、品牌特色以及经营状况等诸多信息在多大范围内被公众所知晓，在多深的程度上被公众所认识，这两者合起来便是认知度。
二、提高美誉度。美誉度是指一个组织被公众所赞美与欢迎的程度，是公众评价一个组织好坏、美丑的與论倾向性指标。美誉度主要表现为公众对组织的好感，这决定着组织是否被公众所接纳。
三、提高和谐度。和谐度是一个组织在发展中，从其所认定的目标公众身上想要获得回报的指标，具体表现为组织想得到目标公众的认可、目标公众对组织的亲近感、言语上的宣传以及多大程度上愿意配合组织的程度。在现实生活中，人与人之间、家庭与家庭之间、行业与行业之间、上级与下级之间都存在着关系。关系在当今社会中无处不在，而关系的最佳境界就是和谐。提高和谐度，就是组织处理好各种社会关系的最基本的准则。
2.1.2 组织形象管理原则
一、目标导向原则。是指组织在维护与提升组织形象的过程中，要有一个既定的目标，后期的一切工作都围绕着最初所设定的目标来开展，如发现有差距要及时进行调整。在后期维护与提升的过程中，由于环境等其他因素的影响，要及时进行调整，但不可改变之前的目标。
二、竞争性原则。组织形象维护与提升的过程，实际上就是一个不断竞争的过程。在组织生产经营的过程中，随时与同行业组织的整体形象进行比较，不断学习和吸收有利于提升自身组织形象的经验，努力在组织形象上赶超对方。
三、形象性原则。为了维护与提升组织形象，组织要善于塑造出方便记忆与传播的形象。要贯彻这一原则，首先要重视组织的名称、商标、品牌等象征性标记，利用好这些重要的标记，对内有利于增加企业的凝聚力，对外有利于增加公众对组织的好感度；其次要突出组织的特色，这样才能使公众对其留下更深层次的印象；最后要多开展专题活动或公益性活动，这往往是组织维护与提升组织形象的重大战略。
四、长期性原则。维护与提升组织形象、在社会公众与内部职工面前建立良好的信誉是一个组织长期奋斗的目标，不是一朝一夕能实现和完成的，而是必须经过长期不懈的努力与实践。
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2.2组织形象维护的主要方法
组织形象的维护不仅仅是靠组织内部的个别成员，而是需要组织对内部职工与外部公众进行协调统一，从多方面对企业组织形象进行维护。
一、对内部成员进行教育引导。（一）维护组织形象要树立企业全体人员的主人翁意识，使企业内部人人都意识到维护本企业组织形象的重要性。（二）企业要有良好的文化氛围，通过企业文化增强员工素质，使员工具有凝聚力，从而增强企业的向心力，这样才能劲往一处使。（三）企业要对其内部职工进行教育培训，这就需要企业一方面对全员进行培训，另一方面也要对不同种类职工进行有针对性的培训。（四）要鼓励并采取相应措施使企业内部成员参与公共关系活动，通过亲自参与，充分挖掘职工潜能，在参与中增强对企业的责任感与使命感。
二、协调关系。“协调”即为协商调和。这就要求企业不仅要协调好内部关系，也要协调好外部关系。（一）协调内部关系。内部关系是指协调好企业内部上下级之间的关系、领导与普通职工之间的关系、各职能部门之间的关系、内部职工之间的关系。（二）协调外部关系。组织形象危机多发生于企业的外部关系中，协调好外部关系对企业维护与提升组织形象至关重要。协调好外部关系需要企业建立相关制度，如：信访制度、企业自查制度、调研制度、纠纷预测制度等，多方面协调好外部关系。
三、宣传。组织形象宣传的目的是为了要改变公众对企业的态度及印象，从而维护与提升企业的组织形象。因此在组织形象宣传中首先要善于制造“新闻”，抓住一切可以利用的契机来对企业进行组织形象方面的宣传，使公众对企业熟知。其次宣传方式要新颖，不可千篇一律。出其不意的宣传方式能引发公众的兴趣，从而得到良好的宣传效果。最后新闻要投其所好，善于说公众的心里话，宣传才能达到好的效果。
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第 3 章 青岛公交组织形象管理现状调查 .........................13
3.1 青岛公交组织形象管理现状 .......................13
3.1.1 公交行业组织形象概况 ....................13
3.1.2 青岛公交集团发展历史 .............................13
第 4 章 青岛公交组织形象维护与提升的主要对策 ...........................35
4.1 充分认识青岛公交组织形象维护与提升的意义 .....
