第一章 绪论
第一节 研究背景及研究意义
一、研究背景
随着我国经济总量的扩大和社会的不断发展，财政在调节资源配置、稳定民生等方面有着重要作用。近年来，决战脱贫攻坚、抗击新冠疫情、发展航天事业、教育改革，等等，无一不需要国家财政的支持。税收是财政收入的主要来源，其作用和地位不断提升，因而税收遵从问题成为社会关注的热点。在我国纳税人团体中，部分纳税人存在不遵从的态度，他们试图以某些方式达到少缴税的目的。当前，通过提高强制性的税收行政措施来敦促提升税收遵从度已经沦为低效，而通过提升纳税服务水平来降低纳税人的心理和物质成本、提高纳税满意度的方式成为主流。为促进国家治理现代化的发展进程，2018 年以来，国家税务总局相继发布了 20 多个文件、至少 5 种措施来优化纳税服务，为纳税人减负。从 2017年年底的“套餐式”服务，到 2018 年的“最多跑一次”清单，再到 2019 年的“便民春风行动”，都具体规定了纳税服务质量提升的相关要求，比如：线上平台优化中的数据互通、增加校正、提醒功能、线上自主更正申报；线下的举措涉税事项一次性办理完结、只跑一次、取消一系列审批制度、资料精简；等等。这一系列措施的实施是为了减少纳税人在纳税过程中的资金和心理成本，为纳税人提供更便利、更高效的纳税服务。如果所有的纳税人都是理性经济人，纳税成本的减少会提高纳税服务满意度，进而提高税收遵从度。从 20 世纪 80 年代开始，世界各国都将税收遵从予以重视，并纷纷想要通过改善纳税服务提高税收管理水平。最早将纳税人权力合法化并确立税务部门为服务性质的国家是美国和澳大利亚：美国从 2000 年开始，将经济（economics）、效率（efficiency）、效能（efficacy）作为纳税服务绩效评估指标；而澳大利亚为优化纳税服务实行 ECMP 计划（Easier、Cheaper and More Personalized），不仅制定了专门的办事承诺制度，还将税务部门官员晋升与纳税人满意度考核挂钩。之后，英国、法国、意大利、日本、韩国等国家纷纷建立“服务型”税务部门并逐步提高纳税服务水平。
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第二节 国内外研究现状
一、国外研究现状
（一）基于税收遵从的国外研究现状
国外基于税收遵从的研究要早于中国，并且税收遵从理论也是由国外最先提出，无论从理论的拓展还是实证研究的内容都比国内的研究更为充实。Kusno 等（2019）通过随机抽样的问卷调查方法获得数据，实证证明了税收法规的复杂性、自我效能感、服务质量和税收筹划对企业纳税人税收遵从的影响。Graetz 等（1985）比较了纳税人税收遵从的理论状态和实际状态。Adekoya 等（2020）利用随机抽样的问卷调查研究导致税收遵从度低的原因，结果表明税收意识的缺乏、税收信息披露不及时以及纳税服务的不到位均是重要原因。Ayuba 等（2020）以问卷调查的方式探究了外部经济、纳税人心理及税务服务获得感对税收遵从的影响。Bandiyono 和 Augustine（2019）通过问卷方法探究控制杠杆和学习型组织对组织绩效所介导的税收遵从的影响程度，结果表明组织绩效对税收遵从有较强的正面效应。Alm（2019）探究了如何激励纳税人提高税收遵从度。
（二）基于纳税服务优化的国外研究现状
国外基于纳税服务的研究要早于中国，并且国外学者的研究更加注重实务和实证研究。国外研究通常将纳税人对纳税服务的感知度作为评价税务机关纳税服务质量的指标，因此基于随机抽样问卷调查是大多数学者采用的研究方法。AL Christensen（1992）调查了纳税人对税务机关税务服务的认知差异，并通过评估这些差异的影响来完成纳税人对纳税服务满意度的测度。Katharina Gangl 等（2013）基于问卷调查数据实证研究了纳税人对纳税服务的感知导向与税收遵从之间的关系，结果显示两者之间显著相关，并且可由感知权威可信度调节两者之间的关系。Savitri 等（2016）基于问卷调查数据，采用多元线性回归的方式探讨纳税服务质量与纳税人意识、税收社会化、税收处罚、税收遵从成本之间的中介作用。Parmita Saha 等（2012）通过随机抽样的问卷调查检验政府电子服务网站评价系统和信息质量标准的适用性，信息的准确性、及时性和充分性是衡量政府电子服务信息质量的关键指标是纳税人感知电子税务平台的关键因素。在科技发展背景下，国外近几年关于纳税服务的研究更多趋近于如何利用互联网技术优化纳税服务。Mustapha 等（2015）利用结构方程探讨感知易用性在税务服务质量与网上税务系统之间的中介作用。
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第二章 理论基础
第一节 概念界定
一、纳税服务的定义 “纳税服务”一词由国家税务总局 2003 年发布的 38 号文件——《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》中首次明确提出，其中对于“纳税服务”一词的官方解释为：税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。根据学术界对于纳税服务广义与狭义的分类解释，在 2003 年发布文件中的定义解释偏向于狭义“纳税服务”的含义。与狭义概念不同，在广义的纳税服务定义中，应用主体不仅仅只有税务机关，还包括了政府机构、社会中介以及其他提供涉税服务的团体组织，除此之外，其内容除了包含“各项服务措施”之外，还包括税收法治、税收制度优化、税务流程改进、税收执法规范、税务信息化建设等内容。 我们通常以纳税人满意度的高低来评价纳税服务质量的好坏，当纳税人满意度较高时，我们认为纳税服务质量较好，反之，则较低。因此，基于纳税服务在税法框架内满足纳税人潜在需求的特性，人们通常以税务机关提供服务的功能性、纳税人支出成本的经济性、纳税人享受服务的公平性、税务机关提供服务的快捷性和准时性以及工作人员服务态度的文明性感知纳税服务全过程，从而评判纳税服务质量的高低。 据此，结合研究内容，将本文“纳税服务”定义为：以满足纳税人需求为条件，提升纳税人满意度为目标，以先进理念和现代科技为依托，在既定的法律制度框架内，在纳税人权责行和税款征纳过程中为纳税人提供便捷、高效、规范的各项服务措施。 .............................
第二节 博弈论与行为博弈论
博弈论在经济领域被广泛运用是由《博弈论及经济行为》的出版开始，该书是由冯·诺依曼和奥斯卡·摩根斯坦于 1944 年出版。而博弈论得到较大发展则是在 1994 年，当年，纳什、海萨尼和泽尔藤等人因做出了博弈论在经济学应用上的贡献而获得了诺贝尔经济学奖。博弈论作为一种理论研究方法，其研究在行为主体的决策和行为能够相互影响的互动环境中，多个主体如何决策、行动，作为行为主体的博弈参与人必须“完全理性”且“全知全能”。 所有博弈必须满足以下要求：首先，每个博弈需要两名参与者，他们创建各自的目标函数，并通过选择最佳决策来实现效用最大化；其次，博弈参与者必须提供至少两种可选择的策略；然后，所有参与者都可以选择自己的策略来实现效用。博弈的整个过程从某一参与者的选择第一个策略开始，其他参与者按照最初选择的策略而做出自己的选择，这便组成了“策略行动组合”。接下来，参与者根据每个策略行动组合获得相应效用。最后，所有参与者所获得的效用与其做出的选择相对应，便构成了参与者对特定策略的策略行动组合。可以根据博弈的构成要素划分博弈种类：第一，按照参与者数量，可划分为二人博弈和多人博弈；第二，按照效用的数值特点，可划分为零和博弈（参与者效用之和等于 0）和非零和博弈（参与者效用值和不为 0）；第三，按照决策顺序，可划分为同时博弈和序贯博弈。
然而，博弈论本身也存在着一些局限。一是当博弈遇上多重均衡时，博弈论本身也无法确定最终的均衡状态；二是博弈论对参与人“完全理性”和“全知全能”太多苛刻，在许多现实环境的条件约束中无法完全满足。因此，以“有限理性”替代“完全理性”的行为博弈论诞生。行为博弈论在过去博弈论的基础上考察人的心理因素和学习过程在真实环境中对博弈过程的作用，相比于传统博弈论来讲，在行为博弈论下的博弈过程能够更加真实。
表 3.1 征税人与纳税人博弈中的纳税人收益
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第三章 理论分析及研究假设 ............................... 18
第一节 纳税服务与税收营商环境分析 ..............................
