本文是一篇工商管理论文，笔者认为通过持续改进和优化，农商银行有望在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现个人存款客户价值的最大化。在这个过程中，银行需要不断调整策略，适应市场变化，关注个人存款长尾客户需求，提供优质服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
传统观念认为，80%的利润是由20%的客户创造的，所以商业银行通常致力于吸引中高净值客户进行存款和投资，并重点向大型企业提供贷款，旨在提高盈利能力并降低运营成本。商业银行通常忽视中小微型企业、个人贷款以及普通客户的业务。对于银行来说，这些小客户构成了所谓的“长尾客户”，而过度投入资源和精力去处理这部分业务只会增加银行的运营成本。商业银行的“长尾”市场现象体现为高度零散、用户数量庞大但每个用户的资金量较小。然而在最近几年，余额宝、网贷等互联网金融产品开始吸纳这一客户群体，虽然每个用户的购买量不大，但大量用户的汇聚形成了“余额宝”的成功，这无疑让“长尾客户”的价值开始被商业银行所重视。商业银行在中国的发展方向显示出由传统的批发银行业务向零售银行业务转移的趋势，这种变动与克里斯·安德森论述的热销产品向利基产品的“长尾”转变理论密切相似。
1.1.2研究意义
目前，我国的商业银行仍以服务中高端客户为主，往往忽视了对个人长尾客户的关注。这种情形导致长尾客户在享受服务时体验感差，忠诚度下降，甚至可能出现客户流失。尽管长尾客群数量庞大，但具有需求多样、分布广泛等特点，造成单位价值不如“头部客户”，营销存在一定困难。然而，随着近年来互联网科技的迅猛发展，商业银行已经具备了更好的条件来挖掘长尾个人客户的巨大价值。随着银行间产品和服务同质化竞争日益加剧，在业务设计、科技建设等方面起步较晚的农商银行，个人长尾客群成为其业务转型的关键，对于农商银行加快转型、提升竞争力有着重大的现实意义。如果能够抓住“长尾客户”，能给农商银行带来巨大的发展空间。
1.2国内外研究现状
1.2.1商业银行长尾客户管理
Kayomard Shangwe（2023）以莫罗戈罗的NMB银行PLC为例，探讨了数字银行在实现客户满意度方面的贡献，在实现可持续发展目标中的作用：数字银行不仅能够提高客户的满意度，还能够帮助银行实现可持续发展的目标。例如，通过数字银行，银行可以更好地服务偏远地区的客户，提高金融服务的普及率，从而促进社会公平和经济发展。
范玮琛（2022）强调商业银行应关注长尾客户群体，以实现高质量增长。通过提供定制化、个性化、精细化的产品与服务，满足客户多元化金融需求，从而推动普惠金融发展。
苟博一、何雪和吴念菲（2021）提出商业银行应以客户为中心，充分满足客户的金融需求并提升客户服务体验。在细分市场客户的前提下，制定差异化的客户服务策略，以满足客户多元化金融需求。
徐鹏（2019）关注个人存款业务的发展特征，提出商业银行应根据市场变动，调整经营策略，以应对利率市场化和跨界竞争带来的挑战。李卫利（2019）的研究揭示了商业银行长期对待客户的经营策略，强调了“二八原则”的弊端，并提出了利用“长尾理论”对长尾客户进行有效开发和管理的方法。
刘方（2017）认为商业银行应突破传统销售服务的固定模式，利用金融科技优势，支持开发普惠金融业务，激活低净值“长尾”客户，挖掘小微客户的价值潜力。
李宁、韦颜秋和王梦楠（2016）提出了在“互联网+”背景下拓展长尾市场的策略，包括构建“服务+平台+社区+场景”的服务模式，以实现差异化服务、降低成本、提高效率。
国春红（2015）强调了零售业务在商业银行未来发展中的重要性，建议商业银行将市场营销观念从“产品导向”转变为“以客户为中心”，实现差异化营销和服务。
唐海军和叶振环（2010）提出了零售银行业务的长尾特性，强调商业银行应制定长尾战略，以在竞争中赢得市场份额。
从上述文献看，在银行客户关系维护（CRM）领域，普遍存在的“二八定律”使得银行更倾向于关注中高端客户，而往往忽视了长尾客户的重要性。这种现象反映银行在客户关系管理上的不足，导致长尾客户的潜力得不到充分挖掘。为改变这一现状，银行应当重新审视客户关系管理的策略，确保资源的合理分配。
第二章理论基础
2.1理论基础
2.1.1长尾理论
美国《连线》杂志主编克里斯·安德森以洞察数字习惯趋势而知名，然而一次与eC ast首席执行官范·阿迪布的会面改变了他的研究路径。阿迪布从数字音乐点唱统计数据中提炼出一个惊人的观察："98法则"，即听众对98%的非主流音乐有无尽的需求，并且这个非主流音乐市场的规模无比巨大。阿迪布的发现挑战了通常的看法，并促使安德森将其作为一个重要的发现来进一步研究。于是，安德森进行了收集和分析网络零售商（如亚马逊、谷歌和网飞）以及传统零售商（如沃尔玛）的销售数据，并进行了比较。在这个研究过程中，他发现了一个符合大数定律的现象，即需求曲线。这个需求曲线在数量和品种的二维坐标上延伸出一个长长的尾巴，如图2-1，由此“长尾理论”便得名。"长尾理论"成为网络时代新兴的一个理论，这种理论主张一种观念，即我们在过去由于受到成本和效率的制约，仅仅只能将关注度集中在重要的人或重要的事件上。如果我们利用正态分布曲线来刻画这些关注点，那么我们的注意力则大多集中在此曲线的"头部"，而那些位于"尾部"的大部分人或问题，由于需要更多的成本和精力才能够获得注意，因此常常被我们忽视。举例来说，企业在销售产品和服务时，主要关注的是那些所谓的VIP客户，而对那些在人数上占大多数的普通消费者则无法给到足够的重视。
2.2客户忠诚度影响因素
客户忠诚度是评估企业客户关系管理是否成功的一个重要指标。它包括态度忠诚和行为忠诚两个方面。态度忠诚的客户不仅会多次购买产品或使用服务，而且对这些产品或服务表现出真挚的喜爱。行为忠诚是指客户在较长时间内持续选择特定企业的产品或服务，并不断重复购买的行为。
客户忠诚度是一个逐步深化形成的过程，可以分为四个阶段：认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。在认知忠诚阶段，客户对企业的产品和服务有了一定的了解和认可；在情感忠诚阶段，客户开始对企业产品和服务产生好感和信赖；在意愿忠诚阶段，客户愿意将企业产品和服务推荐给他人；最后，在行为忠诚的阶段，客户实际上已经形成了对企业产品和服务的长期依赖和连续购买行为。通过详细研究和解析客户忠诚度的构建步骤，企业能够更有效地制定提升客户满足度的计划。
客户忠诚度是评估企业成功与否的关键指标，受到多个因素的影响。通过对这些影响因素进行详细分析，可以帮助企业更深入地了解客户需求，并更好地满足甚至超越客户的期望。众多成功企业的经验已经证明，客户满意度、产品或服务质量、客户感知价值和转换成本是客户忠诚度的关键影响因素。
为了提高客户忠诚度，企业需要从多个方面入手。首先，关注并提高客户满意度，让客户在购买产品或服务时有良好的体验。其次，重视产品或服务的质量，保证客户在购买和使用过程中感受到物有所值。此外，要关注客户的感知价值，让客户认为产品或服务超出了他们的期望。最后，降低转换成本，使客户在选择其他竞争对手的产品或服务时面临更高的代价，从而增强客户对企业的忠诚度。
第三章 GQ支行个人存款长尾客户现状 ............................. 13
3.1 农商银行GQ支行简介 ................................ 13
3.2 农商银行GQ支行个人长尾客户存款管理现状......................... 13
第四章 GQ支行个人存款长尾客户忠诚度影响因素分析 ................. 22
4.1 指标体系的构建 ................................... 22
4.2 问卷调查分析 ............................... 22
第五章 GQ支行个人存款长尾客户忠诚度提升策略 ......................... 34
5.1 优化银行形象,注重品牌塑造 ............................. 34
5.1.1 提升外部形象 ..................... 34
5.1.2 优化内部形象 ............................. 34
第五章GQ支行个人存款长尾客户忠诚度提升策略
5.1优化银行形象，注重品牌塑造
5.1.1提升外部形象
首先，GQ支行需要进行精准的品牌定位，明确自身既是具有国家背景的老牌金融机构，也是服务农户的银行，更是全面发展的商业银行。通过各种渠道宣传和推广这一品牌定位，改变年轻一代客户对农商银行的误解。其次，充分利用新媒体手段进行品牌宣传，结合线上线下活动，增强与客户的互动，提升品牌知名度和美誉度。最后，在宣传内容上，除了展示银行规模数据，更要突出对客户权益的保障，让客户感受到银行的关爱和责任感。
5.1.2优化内部形象
首先，对大厅空间进行合理规划和利用，将设备按照功能区域进行归类摆放，提高空间使用效率。例如，将社保卡设备、自助柜台设备和现金出纳台设备分别放置在不同的区域，减少混乱和拥挤感。其次，调整大厅经理的职责范围，使其能够更好地关注和管理各个区域，提高客户服务质量。再次，对于硬件设备的问题，制定详细的设备更新计划，逐步淘汰老旧设备，更换为功能齐全、操作便捷的新设备，提升客户体验。最后，加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保客户在办理业务过程中能够得到及时、专业的帮助，从而提升客户满意度。
第六章研究结论与展望
6.1研究结论
根据对GQ支行的个人存款长尾客户忠诚度现状的研究，得出以下结论：首先，随着金融市场的不断发展，个人存款长尾客户已
