本文是一篇工商管理论文，本研究聚焦携号转网背景下M市通信客户流失的影响因素，借助计划行为理论、客户满意度理论并全面梳理国内外学者对于携号转网的研究，构建模型及假设。
1绪论
1.1研究背景
近几年，中国国内的移动用户数量增速有所下降，移动用户的市场已经接近饱和；目前，中国移动的总客户数已达16.83亿，中国联通占20.5%，中国电信19.6，总体上看，国内的手机市场结构仍然不平衡。为了让更多的移动客户享受到便利，同时改变移动电话行业垄断的局面，工信部于2011年率先在天津和海南开展了首次携号转网试点，并于2014年分别在江西、湖北和云南开展了第二次携号转网试点[1]。在2019年度的《政府工作报告》中，明确要求在2019年底之前实现“携号转网”业务的推广与应用，自此，携号转网业务的推行进入了“快车道”。对于电信运营商来说，这是机会也是挑战，他们要面对的是怎样让在网的客户保持平稳，保证最大限度地减少流失，并制定出高效的吸引更多的客户。从而获得更多的市场占有率[2]。
M市现有通信客户298万，宽带75万线。据统计，2019年携号转网服务政策在M市实施以来，通信客户由60%下降到了54%，阻碍企业的发展，但怎么防御客户流失问题是中国移动通信集团四川有限公司M市分公司面临的难题。从运营商的角度来看，吸引新客户能增加企业的客户数量，减少企业成本，提高企业盈利，最重要的方法就是对现有客户进行更好的管理，维护现有客户的忠诚度。要赢得一个新客户，往往需要花费7到10倍的费用才能留住一个固定客户。所以，对于运营商而言，在开发新客户的同时，也要避免老客户的流失的问题。但就目前市场形势来看，一方面，携号转网服务政策背景下客户不用更换号码就可以转入其他运营商[3]。另一方面，目前携号转网制度还不完善，运营商之间仍然存在恶性竞争的情况，使得M市移动公司建立并维护客户的忠诚变得更加复杂[4]。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
第一、本文基于携号转网的背景下，对客户流失的影响因素纳入到研究框架中，使得从企业的角度测度客户流失的原因更加具有系统性。第二、在移动客户不断流失的当下，有效结合计划行为理论、客户满意度理论进行研究，并采用实证研究，运用定量分析与定性分析的方法，对影响客户流失的因素进行深入研究，是对地市运营商存量用户运营分析的进一步细化与补充。第三、基于对客户挽留的相关研究，不仅为企业相关战略规划制定提供理论支撑，同时能够为企业制定相关政策措施提供一定的帮助，减少M市移动客户的流失。
1.2.2研究意义
（1）理论意义
从现有的相关资料来看，学者对携号转网的研究主要集中在转化成本、对通信市场影响、营销策略等方面，对于通信客户流失的研究相对较少，同时相应的系统化研究是较少的。另外，国外的携号转网业务起步较早，在理论和实际应用的研究方面均处于领先地位。但国内的相关研究成果则比较少。我们国家的国情和通信产业的竞争状况具有差异性，所以本课题的研究非常有价值。因此，本文对携号转网下的通信客户流失影响因素进行了较高的归纳与总结，对我国目前关于“携号转网”和“客户流失”方面的研究进行了有益的补充。
（2）现实意义
通信客户的份额是运营商市场竞争的关键性要素，换言之，在电信行业中，电信用户的占有率是一个重要的衡量标准。本文在对携号转网背景下客户流失问题进行深入研究的基础上，对客户流失产生的真实原因进行了深入的研究，同时也为M城市提升客户满意度、忠诚度以及增强客户粘性提供了有益的参考。
2文献综述
2.1携号转网服务政策的研究现状
国外携号转网服务政策实施早，因此对携号转网的政策研究相对较多。国外学者研究发现携号转网服务政策的实施对美国电信市场竞争有利，并且运营商的服务质量在该政策实施后有了显著提升[5]。Gans于2001提出携号转网服务政策的实施，会改变运营商之间的用户份额，从而缩小差距，间接推动运营商之间的竞争[6]。对美国携号转网进行研究发现，该政策实行对运营商有显著的影响，会加剧运营商之间的有效竞争[7]。学者研究日本携号转网，研究结果表明该政策实施会减弱优势运营商在市场的主导地位，从而实现公平的竞争环境下服务质量的提升[8]。
国内对携号转网的研究主要集中在客户转网意愿、政策实施后社会经济效益以及通信市场竞争效应的研究。我国携号转网服务政策实施处于两个目的，一个是为了提高运营商服务质量，满足换网不换号的需求，二是促进竞争，增强运营商活力达到提速降费的目的[9]。除此之外，我国运营商之间实力相差悬殊，呈不对称的竞争格局，携号转网服务政策的实施有利于加强通信市场的竞争，促使中高端用户流向弱势运营商[10]。国内学者高晓指出携号转网服务政策的实施和每一个用户息息相关，政策的实施有利于推动运营商优化套餐结构、降低资费、加强网络覆盖、提高宽带速度，最终实现行业服务水平提升，推动行业持续健康发展[11]。
2.2客户流失的研究现状
国外学者Ahna等人以韩国的一个移动业务为例进行了实证分析，结果表明：通话品质相关的因素是导致用户流失的主要原因，并且在用户的丢失中还包含了部分参加了会员卡项目的用户[12]。在2007年度，萨迪亚公司对巴基斯坦一家通信运营商的调查表明，用户的损失是由于呼叫质量、费率和覆盖范围等因素引起的[13]。在对电商客户流失进行研究的时候，国外的学者认为，企业之所以能保持客户，就是因为产品。同时，他们把产品划分为核心产品、形式产品和延伸产品三个层面[14]。从顾客关系管理的角度出发，分析了通讯产业中顾客满意度与顾客流失的关联，认为顾客对企业的不满意是造成顾客流失的主要原因，提高客户的满意度能够在一定程度上降低客户的流失[15]。
国内学者孔昳研究通信行业流失分为竞争性客户流失、非竞争性客户流失，竞争性流失的诱因多是财务因素，竞争性客户流失包含资费价格、网络质量、服务水平。因此他建议运营商增加更加丰富的套餐、提供更新型的服务、非竞争性客户流失包含国家政策、自身产品的替代[16]。聂梓研究指出，进入21世纪以后，客户追求产品的更高的品质、更高的质量并且个性化的需求也不断增多。他认为客户流失的主要原因是企业的产品、服务的质量以及满意度。通过客户关系管理的数据自动化来维护企业在市场营销、客户服务并不断改进企业的产品和服务来提高客户满意度，是防止客户流失的重要途径[17]。学者于明鑫通过决策树研究电信客户流失，得出用户任期对电信客户流失非常重要，用户合同类型对电信客户流失较为重要，是否有伴侣和家属对目标变量用户流失的重要性较小，是否已连接技术支持服务对客户流失影响一般[18]。陈强通过实证研究得出通信客户流失的原因主要有主观规范和转化成本。当身边的人给予建议时自己更容易改变决择。并认为程序转换成本、关系转换成本、财务转换成本对客户的决择有明显的负作用[19]。
3 理论基础 ............................. 9
3.1 计划行为理论 ................................ 9
3.1.1 行为态度 ................................ 10
3.1.2 主观规范 ................................. 10
4 M市移动通信客户流失现状分析 ................................ 14
4.1 变量选取与概念模型 ......................... 14
4.1.1 变量选取 ........................... 14
4.1.2 携号转网背景下M市移动通信客户流失影响因素的概念模型 .................... 14
5 M市移动通信客户流失影响因素分析 ......................... 24
5.1 调研对象的选取 ............................ 24
5.2 受访客户基本信息的描述性统计分析 ............. 25
5.3 探索因子分析 ................................ 26
6 M市移动通信客户挽留的应对策略
6.1完善产品结构，聚焦客户需求
基于上述分析可知：客户满意度对流失倾向有负向影响作用，且产品质量、资费价格、服务质量对客户满意度产生影响。如客户提出转网需求，建议从产品结构完善的角度，充分关注客户需求，用以下集中方法对客户进行挽留。
首先，提高产品的质量，充分满足客户需求。产品质量越高对客户满意度越高。客户家庭有线宽网速慢，可能是信号光衰、路由器老旧以及客户操作不当引起，建议上门为客户进行弱光整治、差客户免费更换路由器、调试客户手机等方式解决此类问题。客户无线速度慢，可能是由于基站资源覆盖、建筑屏蔽的原因引起，可上门进行网络优化，增加信号放大器为用户解决无线信号问题。网络质量优于对手区域可进行对比测试。总之，当客户遇到产品质量反馈问题时，M市移动公司应当及时有效的解决因产品质量产生的问题，并跟进相应的产品质量情况，实施客户后续的服务满意度调研，切实满足客户的需求。
其次，调整人性化的资费服务，增强客户的满意度。不同的客户经济消费能力和消费理念是不同的。同时在调研中我们也发现资费价格越实惠客户满意度越高。因此在产品的资费服务方面，我们要把握客户的需求，结合客户的实际经济情况和想法，来为客户灵活定制资费套餐，推荐适合客户的产品需求，另外，M市移动公司可通过查询用户当前流量、分钟数使用情况，为用户申请套餐折扣的方式进行挽留，满足客户的需求，增强客户的满意度。
最后，提升服务质量。调研中发现服务质量越好客户满意度越高。因此，M市移动公司对因服务质量差而产生携号转
