5.1.2 取值及测算结果 ..................................... 37
5 网约车平台服务质量评估
5.1确定变量值
5.1 取值及测算结果
本阶段对优e出行、首约汽车、滴滴出行、呼我出行、妥妥e行、聚的出行、美团打车、花小猪、T3出行、曹操出行、万顺叫车这11个网约车平台的18个可观测变量按照上述规则进行取值及测算。
最终结果如表5-1所示，表格按照服务质量总取值由高到低至上而下排列。服务质量总值的前两名是滴滴打车和首约汽车，均大于90，滴滴打车和首约汽车的有形性值和移情性值均位居前二，即该平台在，结合表4-11发现有形性和移情性权重分别为19.87%和21.38%，为权重最大的两个潜变量，滴滴打车的保证性值和感知价格水平值均排名考前，且没有潜变量值不存在后三的情况，使得其最终的服务质量总值排名第一。呼我出行服务质量总值位于第三，虽然其有形性值和可靠性值较高，但权重最大的移情性值仅18.45分，故其排名第三。排名最后的T3出行和曹操出行分别有3个和4个潜变量值最低，相交其他平台低分潜变量数量更多，故得分偏低。
6 结论及展望
6.1 结论
对第一轮收集的数据进行扎根分析，得到定性研究结论。
经过扎根分析的开放性编码过程，发现接包方资质、司机形象、服务设施、企业行为准则、保障性、车辆及司机信息对称性、系统功能、车辆时空分布、平台响应度、司机服务意识、安全保障对称性、危险驾驶、车内环境、客户端界面性能、服务多元性、违规支付、服务价格合理性和费用组成这18个范畴共同影响发包方满意度。其中系统功能、信息对称性、时空分布、界面性能、车内环境等因素是田野调查中真实存在，但现有关于空间众包或服务质量研究时未曾提到的。再通过主轴编码，结合SERVQUAL模型及UTAUT模型，将18个范畴根据定义划分到有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和感知价格水平这6个主范畴内，由于18个范畴中有新出现的因素，因此主范畴也较以前增加了内涵有了新的定义。在选择性编码阶段，通过分析原始数据，找到了主范畴及核心范畴的典型关系结构。选择性编码结果显示，感知价格水平、响应性、移情性、有形性、可靠性、保证性均直接影响发包方对服务质量的评价，感知价格水平会影响移情性，有形性和可靠性对保证性有影响。最后本研究认为感知价格水平与响应性属于平台认知管理层，可靠性及保证性属于安全管理层，移情性和有形性属于差异化服务层。通过上述的九条影响路径，利用现有的研究和扎根分析原始数据，佐证了三条关键路径的存在：关键路径一，感知价格水平 → 移情性 → 服务质量评价；关键路径二，可靠性 → 保证性 → 服务质量评价；关键路径三，有形性 → 保证性 → 服务质量评价。
参考文献（略）
