本文是一篇工商管理论文，本文主要对 XA 保险股份有限公司车险理赔业务进行研究，首先对 XA 车险的理赔流程进行了介绍，其次分析目前 XA 保险股份有限公司目前存在的问题，例如：客户服务能力需提升、流程设置繁琐、风险控制模块缺失、成本控制模块待优化等。最后，进行车险理赔业务流程的改进，结合车险理赔业务流程改进的原则、步骤进行实施，并结合风险控制、业务流程简化、客户服务的角度进行效果分析，达到提升 XA 保险股份有限公司车险理赔效率，优化客户服务满意度的目的。
第 1 章 绪论
1.1 研究的背景
考随着车险市场竞争的日益加剧，及受车险费率管控的影响，目前各产险公司的车险竞争已经由价格竞争转向渠道竞争、品牌竞争和服务竞争，2015 年报告显示，随着条款设计的自主化，市场竞争更趋激烈，经营费用正在上涨，超九成险企的车险业务出现亏损。另外随着社会经济环境、监管条件、中产阶层群体崛起、互联网技术发展等条件的成熟，保险业差异化发展的时代已经到来，需要财险公司在某个领域足够专业，抓住受众痛点，围绕产品、服务做到极致。其中车险理赔的效率已成为客户对公司理赔服务水平的最直接感受。由于车险在各财产公司中是绝对的核心业务，保费规模将占 70%以上，甚至更多。因此车险经营的好坏直接影响着公司的未来发展，车险行业一直都竞争激烈，目前已经由之前的“价格战”升级为“品牌战”，其中车险的理赔时效就是其中非常重要的一项内容。各家产险公司目前均致力于提升车险理赔效率，尤其针对万元以下案件，部分公司提出了“万元以下，资料齐全，一天赔付”的口号，但是对于万元以上的案件，尤其针对人伤案件，理赔流程上仍然存在“难”、“烦”、“慢”等问题，还需要解决。
XA 保险相比与国内大保险公司而言，在品牌效应、产品创自主设计上都没有优势，理赔时效及客户服务满意度的就显得更为重要。本文主要研究如何通过对 XA 保险公司的业务流程、服务机制进行改进，达到提升 XA 保险公司车险理赔案件结案周期、提高客户服务感受、理赔流程优化的目的。通过结合成熟的商业管理理念和管理方法，吸收国内外行业领先保险公司的成熟经验，针对XA 保险公司现有的理赔流程及经营管理存在的问题提出具体的改进意见和方法，最终实现车险理赔流程优化的目的，提升自身的车险经营能力。
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1.2 研究的目的和意义
2000 年以后，各家产险公司的经营并不景气，但是对于保费规模却仍处于各家之间的攀比状态，以至于部分产险公司出现了亏损，甚至在监管方面组织的偿付能力调研中出现了偿付能力不足的情况，经营思路的改变已经迫在眉睫。针对目前的行业经营结果，保险整个行业在 2015 年实施了整体的费率及条款改革，以保证整个车险行业经营的标准化，统一化，防止各家产险公司的恶意竞争，提升车险经营公司的车险经营能力，降低赔付率，提高客户服务满意度，打破混乱的局面。国内车险行业本身起步比较晚，和行业比有很大的差距，私家车需求慢慢越来越多，汽车的后市场迅速的膨胀。本文通过剖析车险理赔业务改进存在的问题及成因，另外，借鉴国内外目前先进的车险理赔流程及管理思路，结合目前 XA 保险股份有限公司的车险业务流程，即从报案调度、立案、查勘定损、核价核损、资料收集、核赔结案等一系列过程，寻找解决问题的措施，以提高客户服务满意度，同时改善 XA 保险公司的车险理赔的现状，使 XA保险公司的车险理赔可以更好的良性发展。
本文主要通过流程改进方法及流程改进的原则对目前 XA 保险股份有限公司的车险理赔流程进行重新的检视，并采用对部分客户进行抽样调研的方式，获取目前业务流程存在的问题，从而重新梳理理赔流程，具体内容如下：第一，首先对目前 XA 保险股份有限公司的车险理赔业务流程进行介绍了解，第二，成立业务流程优化调研小组，采用客户调研的方案对客户的意见进行收集统计，将问题归类以便问题解决，针对目前车险理赔中存在的问题进行了分析，例如车险理赔流程、客户服务满意度等等。第三，采用基准化分析法对标行业的优秀公司的车险理赔服务方式，以及车险理赔风险及客服管理模式，最后针对业务流程优化分析提出的问题提出优化建以及改进策略，制定完善的落地方案，并将方案落地实施。
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第 2 章 相关理论研究
2.1 业务流程及业务流程改进的概念
业务流程是指为了达到一个特定的目标，不同的人分工去完成的一系列活动，活动间各个环节不仅有严格的顺序设定，并且活动的内容、方式、责任等也都有明确的安排和界定，以使不同活动的不同的岗位角色之前进行交接成为可能，活动与活动之间在时间和空间上的转移可能存在较大的跨度。然而狭义所指的业务流程仅仅是指与客户价值相联系的一系列活动。
业务流程改进是一种系统方法，帮助各个企业在业务流程中获得巨大改进的系统方法。目前的业务流程改进并不是一个新的概念，它是由于企业的经营者或所有者在经营过程中发现的流程优化方法。目前现代业务流程改进(BPI)项目含义非常丰富，从大规模的、高端昂贵的，到组织中的每一个人，到短期的、集中的，或者仅仅只涉及少数人的项目内容，都属于目前现代企业业务流程改进的范围。我们所说的业务流程改进是指对原来的业务流程从根本上进行重新的设计，从而提高企业的经营效率，把垂直直线的管理职能型结构，变成扁平化、网络化、信息化的结构，从职能的管理结构上提高企业的经营能力、经营柔性和效率。在整个流程的设计和改进实施过程中，要对流程不断的提出改进建议才能提高流程效率，才能取到预期的改进效果。对目前现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为业务流程改进。流程改进不单单指做正确去做事，还包括了如何才能正确地做这些事。为了解决目前企业所面对新的环境、新的挑战，在传统状态下职能为中心的管理模式所带来的问题，必须对业务流程进行重新整理，从本质上反省反思业务流程问题，彻底的重新设计业务流程，以便在衡量当前业绩的完成上取得进步，业务的内容包括服务效率、服务结果、企业利润、企业风险管理等等。
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2.2 业务流程改进的实施步骤
业务流程改进项目可划分成四个阶段，其中，业务流程的设计是企业改进流程中所面临的最大挑战。
2.2.1 研究
研究目前现有的流程，发现改进优化的机会，使业务流程改进（BPI）项目的改进程度可被量化。例如实施计划的调研小组，对现有的业务流程进行研究调研，如果研究阶段发现改进机会意义重大，实施业务流程改进（BPI）项目价值可观，就应在这一阶段时说服经营管理层实施变革，并组织会议，说服组内内的成员接受目前的改进改革想法。
2.2.2 计划
制定一份详细可行的计划执行书，列出流程改进重点项目要点及参与执行人员。
2.2.3 设计
按照要求重新的设计新的业务流程，针对调研出的问题及问题产生原因设计更改方案。在这个阶段最重要的工作是及时记录新业务流程的每个设计节点。
2.2.4 执行
执行前期设计的新的业务流程，测量并记录业务流程改进的成果，进行时可以进行必要的调整。
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第 3 章 XA 保险公司车险理赔业务流程现状分析.......................... 19
3.1 企业发展现状研究 ...................... 19
3.2 XA 保险公司车险理赔业务流程现状 ...................... 20
第 4 章 XA 保险公司车险理赔业务流程改进策略实施.................. 29
4.1 提升理赔客户服务的能力，增加服务网点的建设................. 29
4.1.1 增强理赔人员的车险理赔主动服务意识 ................... 29
4.1.2 加快理赔服务网点建设 .............. 30
第 5 章 结论与展望.............. 43
第 4 章 XA 保险公司车险理赔业务流程改进策略实施
4.1 提升理赔客户服务的能力，增加服务网点的建设
4.1.1 增强理赔人员的车险理赔主动服务意识
提高理赔队伍的主动服务意识。一是通过加强宣传教育，加强服务理念的学习。通过考试、培训、抽检等方式提高服务能力，目前公司理赔人员大多数缺少主要为客户服务的意识，会造成即使制定了很多差异的理赔政策，但是仍存在执行不到位，理赔人员责任心不强的情况，所以首先应在公司内部梳理正确的服务观念，建立“服务标兵”、“服务明星”、“业绩标兵”等称号，以月度为单位进行考评，将表现优异的员工授予以上的称号，并通过晨会或专项学习交流的会形式请标兵进行案例分享或心得传授，以便梳理公司内全体理赔人员的正确理赔服务思想。二是建立完善的服务制度，以及规章要求。使窗口岗位更能文明的服务。针对对于前端的服务人员制定专项的服务手册，操作 SOP，并开展专项的培训，将服务动作量化并明确化。三是坚持使用优秀的老员工梳理公司及品牌形象，将优秀的服务进行传承。针对历史服务表现较好的员工设置“培训师”称号，并安排主要的新员工培训工作，给予新员工建立良好的学习榜样的学习对象，因为目前很多保险公司的新人大多数来源于校园，老师的言传身教非常的重要，所以公司也要严控人员进入关，将不符合窗口人员拒之门外。四是增加暗访机制。尤其针对查勘员的现场及时到达率进行暗访，对于未达
