持续改进,进一步提高护理服务质量

持续改进,进一步提高护理服务质量

Abstract: This paper describes the current nursing quality detection, control and evaluation method in nursing quality management standard lag, nursing quality examination method of single, nursing quality evaluation content issues such as incomplete, nursing service quality was not caused enough take seriously. Put forward to increase nurse staffing and strengthen the management of relevant departments, will be beneficial to improve the quality of nursing care.

摘要:阐述了目前护理质量检测、控制与评价方法存在护理质量管理标准滞后、护理质量检查方法单一、护理质量评价内容不全面等问题,护理服务基础质量未引起足够重视。提出增加护理人员编制及加强相关部门的管理,将有利于提高护理质量。

关键词:护理质量;检测;控制;评价

护理质量管理是护理管理的核心,提高护理管理水平和技术水平,最终目的就是为了提高护理质量[1]。护理质量管理应贯穿于护理工作全过程及其各个环节,通过对护理服务工作实行有效的检测、控制与评价,来衡量护理工作目标完成的效果,以便持续改进,进一步提高护理服务质量。

1　概述
护理质量是医院质量管理中重要的子系统,提供高水平的护理服务,必须探讨有效的模式与方法,强化质量管理[2]。根据ISO质量定义,护理质量也是一种过程,并有一定的形式规律。护理服务质量的形成过程由3个质量层次构成:首先是由质量要素结合而成的护理服务基础质量;其次是基础质量的动态动作所形成的工作环节质量;最后是由各项工作环节质量综合而成的结果,即护理服务终末质量[3]。目前,我国护理质量检测、控制与评价重点放在护理工作环节质量上。通过对环节质量检测、控制,对护理过程进行监督、评价,从而及时发现问题,纠正偏差,保证护理工作质量。经过环节质量控制层,将所获得数据通过某种评价方法形成了指标体系。虽然这种质量检测、控制与评价方法对保证护理工作质量起到了极为重要的作用,但往往忽略了护理服务基础质量检测、控制与评价(即人员、技术和功能、环境和设施空间、物质和设备、时间掌握和利用、信息6方面的质量要素[3])。

2　目前护理质量检测、控制与评价方法
2.1　有健全的组织机构,实行分级管理　质量控制由护理部、科护士长、病区护士长组成3级管理机构。针对病区管理、急门诊管理、一级护理、危重病人护理、护理文书书写、消毒隔离、急救器材完好以及整体护理工作等分工负责。
2.2　检测、控制与评价方法　护理部按照质量标准定期或不定期进行检测、控制,及时做出评价,并定期召开护士长例会进行质量分析,找出不足,提出整改措施。佛山市中医院采取由护士长每季度集中交叉检查1次,护士长每周自查1次,护理部采取不定时抽查[4]。中国人民解放军武装警察部队内蒙古总队医院组成质量控制护理小组,包括病区管理质量控制组、基础护理质量控制组、护理文书质量控制组、护理技术操作质量控制组、整体护理质量控制组,分别对各组检查情况进行分析指导[5]。青岛大学医学院附属医院按护理内容分为护理质量、护理管理、护理文书、护理一线(急诊科、手术室、供应科、产房、层流室、血液透析室)4个质量控制组,定期对各组质量进行控制与评价[6]。
很多医院设立了护士长总值班制度,以保证8 h以外及节假日护理质量检测、控制的连续性,如江苏省南通市通济医院护士长总值班分必查项目(基础护理、环境仪表、操作规程、岗位责任等)和抽查项目(消毒隔离、抢救室管理、交接班管理、文书书写等)[7],收到了较好的效果。中国医科大学第一临床医学院及哈尔滨医科大学第一临床医学院,以科室为单位建立了由部分参与的群众性质量管理小组,根据质量标准,每周检查1次,每月大检查1次,月末由护士长组织分析评价。通过群众参与质量控制工作,激发了群众的积极性,自觉参与质量改进工作,从而提高了工作质量[8,9]。中国人民解放军第二五二医院采取基础护理4层质量控制法,即将基础护理分为清洁有序层、控制感染层、一般护理层和重点护理层,围绕病人按层进行纵向型、综合性效果检测的质量控制管理,每层设定指标,每月检查6次[10]。北京军区总医院研制了医院护理综合信息系统,依托“军卫一号”工程应用于护理质量控制,使质量信息采集、处理准确,评价及时,信息反馈迅速,便于各管理层动态掌握工作情况,及时纠正缺陷。同时实施全员质量管理,既提高了自检能力,增强了质量意识,又增加了质量评价透明度[11,12]。武汉大学中南医院制定了病人入院、住院、出院及出院后质量控制流程,以病人个体为单位,以床边查房形式,通过倾听、询问、现场查看等方法,分别从护理人员、病人及家属中收集信息,并分析整理,采取改进措施[13]。成都军区昆明总医院将总护士长和护理部的分科管理检查改为全院范围内分项检查,便于检查标准的统一。按三级管理检查流程进行全院护理质量大检查,定时、随机、交叉检查与共同检查相结合,达到全面优化控制的目的[14]。

3　存在的问题
通过多年的实践和积极探索,各医院逐步建立和完善了一整套行之有效的护理管理制度。随着护理质量管理标准的不断完善和等级医院评审工作的深入开展,我国护理质量控制标准、评价方法逐步走向规范化、科学化。但还存在一些问题,如护理质量管理标准滞后、护理质量检查方法单一、护理质量评价内容不全面[15],检测、控制重点多放在了环节质量控制上,护理服务基础质量未引起足够重视。多年来,护理人员一直处于缺编状态。据卫生部最新统计,我国400多家医院,三级综合医院床护比仅为1∶0.33,未达到1∶0.4的要求[16]。长期以来护理人员疲劳上岗,只能应付一般护理工作需要,加之护理设备、设施与快速发展的医疗工作不相匹配,满足不了病人需求,这些都成为影响护理工作质量的潜在因素。然而,这些问题不是仅靠护理部一个部门所能解决的,需要行政主管部门及医院领导者参与和支持,才能从根本上得以解决。除此而外,医院护理管理工作还应在保障病人安全、促进护理质量持续改进方面要尽快建立护理服务基础质量检测标准及评价体系,将基础质量纳入检测、控制内容。
护理质量高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量,而且直接依赖于护理管理的水平,尤其是护理管理的方法[17]。目前,我国很多医院借鉴ISO 9000标准,ISO 9000标准提出了质量管理8项原则,其中“以顾客为关注焦点”居首位,因而顾客满意是衡量护理质量的根本标准[18]。白求恩国际和平医院将病人对护理工作的满意程度作为评价护理质量的重要内容。对住院病人护理需求进行了调查,并根据病人需求请当地质量监督机构参与制定《病人对护理工作满意度调查问卷表》,使护理服务更具有针对性,质量评价标准更倾向于病人的满意程度[19]。

护理质量管理重点在于预防问题的发生,而不仅仅是事后的检查和补救,只有事前控制,才能体现预防为主的思想,做到前馈控制。“以人为中心”,保证病人安全。影响护理安全的主要因素之一是人员因素,如果不及时通过有效的途径和方法提高人员素质,合理增加人员数量,将影响护理安全[20-22]。值得欣慰的是,2005年卫生部发布《中国护理事业发展规划纲要(2005年—2010年)》明确要求:到2007年,全国三级综合医院的编制护士应达到护士的配备标准;到2010年,全国85%的二级医院护士编制达到配置标准[23],这将有利于护理质量的提高。

参考文献:
[1]　左月燃.护理管理学[M].北京:人民出版社,1997:92.
[2]　Xia Xuezhong. Under the new situation of nursing quality management mode and method of progress [J]. http://www.51lunwen.org/  China nursing management, 2004, 4 ( 2): 39

[3]　李淑贞.医院护理管理培训教材[M].北京:解放军出版社,2001:118.