《促进及培养护理人员的沟通技巧的意义》——论文帮写
摘要:阐述了护理人员对护患沟通的认知状况,以及促进护患沟通的条件。
关键词:护患沟通;沟通条件;认知
护患沟通不仅是护士与病人或家属之间的信息交流的过程,也是与之发生相互联系的主要形式。随着人类对疾病的认识,以及有关病人心理过程对疾病的影响因素的广泛研究,心理治疗、护理逐渐成为身体康复的一种手段。依据目前对护士沟通现状调查结果及研究现状,认为促进及培养医务人员的沟通技巧非常重要,良好的沟通可提高护理质量,增进护理人员对病人的了解,降低护理差错事故的发生,降低病人的投诉率,同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要,促进病人康复。充足的护理人员是实现深层次沟通的重要条件,护理人员具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识是深层次沟通的基础;符合病人生理心理需要的沟通以及尊重病人亦是实现深层次沟通的基础。良好的技术是维系沟通的纽带,同时亦必须加强对护理人员沟通知识及技巧的培训。促进及培养护理人员的沟通技巧,可以疏导不良情绪,提高护患沟通质量,进而提高护理质量。
1．护士对护患沟通的认知情况
颜霞等[1]报道,30%护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通,33.3%护士不知道或不完全知道如何根据不同的情境采用不同的沟通技巧,83.3%护士对沟通方式基本不了解,33.3%护士认为对病人及家属提出不合理要求应采取不予理睬,对疑虑过重、爱唠叨的病人采取的态度感到反感。另有调查结果表明[2],护士对沟通内容不太清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在实施各项护理活动时,认为不一定有必要向病人解释的占32%;操作时鼓励病人提问题的占38%,没有鼓励提问题的占22%。而65%护士长强调了沟通的重要性。可见,护理人员缺乏沟通的基本知识及技巧,对护患沟通不重视,沟通过程中出现紧急情况时的应急能力差。
1.1医护患沟通是收集病人资料的重要手段 医护患沟通是病人就医诊疗过程中的基石。70%的临床诊断信息来自于病人的病史[3];进一步的研究表明[4]:有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得82%的诊断信息,9%来自于体格检查, 9%来自于实验室结果。这项研究结果表明,提高医护人员的沟通技巧非常重要,通过医护人员使用恰当的沟通技巧去获取病史资料,和谐完整的医护患沟通,可以使医护人员得到准确的病史信息,为准确诊断疾病提供关键的病史资料。
1.2良好的沟通可提高护理质量,促进病人康复 沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要,疏通病人的不良情绪,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用。陈荷芳[5]报道,治疗性沟通前后病人心理负担发生率分别为99.14%和21.57%。说明治疗性沟通有明显疏通病人不良情绪的作用。
1.3良好的沟通可增进护理人员对病人的了解,降低护理差错事故的发生 通过深层次的沟通,护理人员对病人的治疗及护理非常了解,对病人的情况也非常熟悉,减少了错给药的几率,因此可以降低护理差错事故的发生。同时当医务人员具有良好的沟通技巧时,良好的医患沟通可以降低差错率,降低医患纠纷[6];71%病人陈述医患关系不良是导致投诉的主要原因[7]。好的医患护交流就意味着低的医患对峙。
王署红等[8]报道:77.78%的病人希望每日与护士交谈1次,通过护患沟通,病人的心理得到了疏导,缓解了郁闷情绪。同时病人对健康知识的需求呈普遍性,根据研究发现86.9%病人选择护患沟通的内容与疾病有关,提示病人对健康知识要求呈普遍性。同时当病人被关心时,病人的满意度增加[1,9]。
2．整体护理模式有利于护患沟通[10]
整体护理源于美国盛行的Primary Nursing,20世纪80年代初引入我国时,正赶上我国实行经济体制改革、包产到组等大气候,故当时翻译为责任制护理。责任制护理在我国实施的10多年时间里,由于当时只引进了护理程序等护理理念,实施后护理效果及满意度不突出。90年代初随着袁剑云博士在内地讲学,以及我国护理专家对整体护理的深刻了解,把整体护理理念重新在中国推广。首先是理论培训,然后采取逐步推广的方法,改变了护理人员的理念及派班方式,体现了以病人为中心的全新护理理念。采用整体护理后,当班护士只与所管病人发生联系、沟通,创造了一个很好的护士与病人的沟通平台,增进了护患关系,提高了护理质量,促进了病人的早日康复。
3．促进护理人员与病人沟通的条件
3.1充足的护理人力是实现深层次沟通的重要条件 当护理人力能满足病人最基本的治疗护理需要时,护理人员就有充分的与病人交流的时间,只有与病人不断的交谈,才能了解病人的心理状态,才能了解病人的需要,才能与病人进行深层次的沟通,进而获得病人的信任。当前有这么一个偏见,认为护理人员不够时亦能与病人进行深层次的沟通,从理论和愿望上来讲是对的,但是,当护理人力不够时,护理人员对于基本的治疗和护理,都需要一种高节奏的工作流程才能完成,又何以有时间与病人进行充分交流。但不排除有大部分护士利用业余时间与病人的交流取得了深层次的沟通,亦必须鼓励护士利用为病人做治疗和护理时间与病人交流。还可通过调整排班方式,提高护理病人的效益,增加与病人的沟通时间[11]。
3.2护理人员具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识,以及符合病人生理心理需要的沟通是深层次沟通的基础 护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%,专业知识缺乏占30%,病人方面的原因占25%[2]。当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时,容易使病人对她产生信任感,从而愿意与她交流;同时护理人员所具备的理论知识能对病人做出针对性的指导。
护士与病人沟通时,要随时观察病人的面部表情及病情,及时了解病人的需要,及时满足病人的需要。例如1例乳腺癌根治术后病人,此时护士与她交流有关手术后患侧上肢的功能锻炼问题,是病人非常感兴趣的问题,那么就有一个很好的交流基础。又如:当一个病人腹痛很厉害,急着想如厕时,此时护士应识别到病人的第一需要是协助她排便,此时与病人交谈是非常不合适的。
3.3尊重病人是沟通的前提 在护士与病人沟通中,首先是礼节式的沟通,体现在护士尊重病人的基础上,认真做好每一项护理操作,得到病人的信任,让病人乐于与护士沟通,这样才能达到有效的护患沟通。由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通,是建立在相互尊重、相互信任基础上的,在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人,使沟通逐渐上升到高层次。
3.4良好的语言表达能力及听懂方言的能力也是实现沟通的必要条件 由于病人求医来自各地,而中国民族语言多种多样,所以护士必须提高听懂方言的能力。例如新加坡是一个多民族混居的国家,在新加坡中央医院护士长派班,必须考虑各民族的护士混排上班,即每一个班总有华人护士、印度护士、马来西亚护士上班,其目的就是满足各民族病人与护士交流时的语言需要。
3.5良好的技术是维系沟通的纽带 高超的护理技术是通过日常工作培养的。作为一名合格的专业护士,应该注意自身技术的培养。娴熟的技巧是取得病人信任、建立和维持良好的护患关系的重要环节。
4．加强护理人员沟通知识及技巧的培训
4.1沟通技巧的培训 有研究表明:当病人被要求在医护办公室谈过有关病情及治疗的信息后,病人离开办公室马上查验病人的掌握度,只有50%的关键信息被病人记住[12]。有研究显示[13],22%~72%病人不执行医生的建议,大约有50%病人不了解应该服用什么药物[14],所以护理人员对病人需要掌握的信息应多解释并且反复强调,通过反馈以了解病人是否掌握,同时根据病人的不同文化层次采用不同的交流方法。通过办小的沟通学习班来强化护理人员的知识及沟通技巧,鼓励护理人员参加各种形式的义务教育学习班,不断提高学识水平。或聘请有经验的护理人员现场讲课、言传身教等[15]。
4.2新护士及护生的培训[16] 当前护理教学仍然以理论知识的传授、操作方法的示教为教学模式,缺乏对观察能力、思维能力、信息获得能力和交往能力等的培养。故导致护生在临床实践只会刻板操作,缺乏沟通能力而得不到病人的信任和配合,因此在临床带教中应注意护生的沟通能力培养,应使护生做到:提高自我认知能力,塑造良好的第一印象[17];提高观察病人非语言行为能力,及时提供优质服务;加强对“接触”的认识、聆听的能力、安慰的艺术等沟通技巧的培养。
4.3特殊情境下的沟通技巧培训 对失语病人采用以下沟通方法[18],如手势法、实物图片法、文字书写法等方法进行沟通。运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题[19],并对护士培训这些方法。同时注意与老年病人、小儿等不同类型病人沟通的培训。
参考文献:
[1]颜霞,张素,孟春英,等.沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志,1998,33(6):366-367.
[2]胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策[J].中华医院管理杂志,2001,17:238-239.
[3]Patterson M C,Holbrook S H,Hales D V,et al.Contributions of thehistory physical examination, and laboratory investigation in makingmedical diagnosis[J]. Western J Med,1992,156:163-165.
[4]Hampton J R, Harrison M J G, Mitchel J R A,et al. Relative contri-butions o
