本文是一篇行政管理论文，笔者认为回应性监管理论对于新时代背景下建立政府、市场、社会的合作型旅游市场监管模式具有重要的指导意义，以三方主义、强化型自我监管、不对称监管三种横向监管权分配方案和监管策略金字塔、强制策略金字塔两种纵向监管模型为多元监管手段，综合运用软硬兼施和渐进式监管手段，改变对监管对象以行政处罚为主要监管手段的现状，实现政府与非政府多元主体共同参与旅游市场监管，弥补政府传统单一主体命令式监管的不足，避免监管不作为乱作为和监管旋转门现象。
第一章 绪论
1.1 选题背景
十九届四中全会后习近平在上海考察时指出，文化是城市的灵魂。城市历史文化遗存是前人智慧的积淀，是城市内涵、品质、特色的重要标志。要妥善处理好保护和发展的关系，注重延续城市历史文脉，像对待“老人”一样尊重和善待城市中的老建筑，保留城市历史文化记忆，让人们记得住历史、记得住乡愁，坚定文化自信，增强家国情怀。而现代工业文明所导致的城市环境污染的加剧，人口密度的增加，生活压力的增大激发了人们对于空间和自然的向往，客观上推动了旅游业发展的同时，也破坏了原有的城市面貌。从十八世纪现代旅游业的兴起开始，城市除了具有工业、居住、交通等基本功能之外，还成为旅游客源产生地和游客集散地的角色。在旅游业高速发展的过程中，城市作为旅游中心的巨大辐射作用己成为旅游发展的必要前提。同时，旅游业所产生的巨大的经济、社会和生态效益也大大的推动了城市化的进程和城市发展的和谐化。这就需要国家关注发展旅游业的同时，也要发挥旅游综合监管对旅游城市的保护与协调作用，处理好城市文化旅游发展与旅游监管的互补关系。
基于当前旅游市场高质量发展需求，以及文化与旅游深度融合大背景下，主要有三个方面的推动力促使笔者关注旅游市场综合监管问题，探索回应性监管视角下政府、企业、行业协会、第三方机构、消费者多元主体对监管对象分级分类协同监管的新型旅游市场监管模式：一是党的十九大强调要加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，体现了旅游市场监管发展的必然趋势；二是在实际旅游市场监管中，往往存在政府多重监管、监管主体单一、行业依赖政府监管、监管手段滞后问题，问题形势倒逼我们需要研究解决问题的路径；三是旅游市场监管过程中旅游乱象等违法违规屡禁不止，需要检视监管问题，重视理论的创新和探索，解决旅游市场监管问题是旅游行业发展的内在需求。
1.2 研究目的和意义
改革开放以来，西安作为十三朝古都、陆上丝绸之路的起点和国家中心城市，凭借着得天独厚的文物资源优势不断改善旅游基础设施和提升旅游服务环境质量，实现了从2011 年至 2019 年接待海内外游客人次和旅游总收入的持续增长，九年来共接待海内外游客人次 6.54 亿人次，旅游总收入 5233.48 亿元，其中 2019 年接待海内外游客人次比2011 年增长 3.5 倍，旅游总收入增长 4.9 倍。从总体来看，西安市旅游总收入在西安市GDP 总量中占比呈现稳定较快增长势头，逐渐成为西安经济发展的支柱性产业。2018年以来，西安市政府开展了一系列文旅活动，整体打造西安文旅主题活动，“西安年·最中国”“春满中国·醉西安”“夏爽中国·嗨西安”“秋染中国·赏西安”等各类主题性活动吸引了海内外游客对西安的关注，旅游人数和旅游收入实现大幅攀升。同时，2019 年也持续开展季节性系列主题活动，不断推动文旅企业创新活动内容和活动方式，在政府连续背书和宣传的作用下不断提升西安作为旅游目的地的知名度和影响力。从旅游市场发展角度系统总结近九年西安市接待海内外游客人次、西安市 GDP、旅游总收入、旅游总收入占 GDP 的比重，进一步体现当地旅游市场蓬勃发展的现状，如表 1 所示：
第二章 回应性监管理论及其特征
2.1 回应性监管理论
二十世纪九十年代，面对加强政府监管与放松监管的争论，美国和澳大利亚的两位学者伊恩·艾尔斯和约翰·布雷斯特提出介于两者之间的第三条道路，即发展政府监管与非政府干预手段的混合模式。该理论提出政府根据情况需要以及社会中不同企业和组织的要求，采用相对应的监管方法，并且监管手段要充分体现多元性和层次性，将该理论的内涵和实践原则描述为纵向监管策略模型和横向监管权分配方案。
回应性监管理论是基于经济学博弈论、法和社会学视角下进行分析形成的理论，主要涉及两个方面的内容，一是纵向的聚焦监管策略的“金字塔理论”，二是横向的关注监管主体间监管权分配的方案。“金字塔理论”包括针对被监管个体的“强制手段金字塔”和针对整个产业监管设计的“管制策略金字塔”，“强制手段金字塔”从下往上细分为劝服、警告、民事处罚、刑事处罚、吊扣执照和吊销执照，“管制策略金字塔”从下往上细分为自我监管、强化型自我监管、酌罚式命令式监管和超罚式命令型监管，主要针对监管对象的行为动机差异性采取同等回应手段，以“软”措施为首选而惩罚措施为后盾，采取与不同违法行为相对应的多元手段。横向监管权分配方案提出了监管主体间权力分配的三种方案，第一种方案是“三方主义”，即分配监管权给公共利益集团，第二种方案是“强化型自我监管”，即分配一定的监管权给监管对象，第三种方案是部分性行业干预，即区别对待特定行业中的众多企业[5]，也是“不对称监管”，总而言之，横向监管权分配主要包括赋权公共利益集团的“三方主义”互补型监管，赋权被监管企业的强化型自我监管和区别对待被监管企业的“不对称监管”。
2.2 回应性监管特点分析
回应性监管理论具有回应、塑造、协同、关系性的特点[6]，核心精髓体现在“回应性”，而回应的内涵主要是对监管对象的行为和动机仔细甄别采取差别化待遇，实现对监管对象的有效监管和激励作用；塑造的价值体现在培育其他监管者和监管对象作为监管主体的意识和能力，采取首先诉诸相对灵活的“软手段”鼓励其积极参与到监管与自我监管中来，激发公民意识与公共精神；协同的含义体现在政府需积极引导其他监管者和监管对象参与政策制度规范制定的协商，需要建立平等的合作伙伴关系共商协作，并从中协调多样化的监管策略，如分级监管、信息公开、自我监管等；关系性是各方建立良性互动的关键，重视微观层面保持互相信任，充分了解对方的行为动机，便于发现监管存在的问题与漏洞，从而进行有效监管。将回应性监管理论以上四个特点运用到旅游市场监管中的原理，主要从以下四个方面进行系统归纳。
2.2.1 基于“差别化待遇”采取不同监管策略
分情况给予监管对象差别化待遇，实现对监管对象的分级分类监管，打破原有政府命令控制型的监管方式和以行政处罚为主要手段的惩戒方式，增加监管者与监管对象之间的同等“回应性”，即以监管对象行为和动机采取相应的不同的监管手段，从而激励监管对象主动遵守各项法律法规和政策，提升监管效能。旅游行业部门在旅游市场监管中依据旅游企业和导游注册登记信息、游客投诉信息和行政处罚数据可试图建立风险数据库，在旅游市场第三方体验式暗访、“双随机一公开”抽查、旅游市场日常检查、旅游市场专项整治行动等过程中，着重对新注册登记、投诉数量居多、受过行政处罚的旅游企业和导游人员进行重点检查，强化其参与旅游市场经营服务活动的自我监管意识。针对检查情况对其采取进一步强化的监管策略手段进行监管约束，实现纵向分级分类、重点突出、目标明确的“差别化待遇”和“同等回应”式的监管策略。
第三章 西安市旅游市场综合监管现状及问题.............................17
3.1 西安市旅游市场监管内容........................................17
3.1.1 旅游市场监管主体............................ 18
3.1.2 旅游市场监管客体........................................ 19
第四章 回应性监管理论视角下西安市旅游市场监管问题的原因分析...........................36
4.1 政府各部门多重监管原因.....................................36
4.1.1 行业与监管要素重叠......................................... 36
4.1.2 各部门法律法规依据未统一................................... 36
第五章 回应性监管视角下旅游市场监管模式创建............................42
5.1 采取差别化风险分类手段.............................42
5.2 建立多元主体反馈控制机制..................................44
5.3 建立信用监督体系..........................................47
第五章 回应性监管视角下旅游市场监管模式创建
5.1 采取差别化风险分类手段
建立旅游监管对象分级分类监管名录库，明晰各监管部门旅游市场监管责任清单，建立各监管部门综合协调机制，扩大监管对象自我监管空间，以期解决当地旅游市场存在的政府各部门多重监管、缺位越位问题。参照回应性监管的分级分类差别化监管，对当地旅游市场中的监管对象，包括旅游经营企业、从业人员、A 级景区、星级酒店等进行系统分类分级监管。
一是当地旅游行业部门负责建立优秀旅游经营企业、从业人员、景区、酒店为主导的监管对象名录库，实行渐进式分类的“不对称监管”。根据当地文化市场综合执法支队进行行政处罚和处理旅游投诉情况，对规模大影响力强的企业与受到行政处罚、举报投诉多的企业区分开来，对消费者满意度高的导游与受到行政处罚、举
