本文是一篇行政管理论文，本文通过对高校学生食堂管理现状的回顾，以服务创新理论、顾客满意度模型和以人为本等理论为指导，对目前南京医科大学康达学院学生食堂管理中存在的问题进行分析研究，在对 4922 人次（有效问卷）的在校生食堂满意度问卷调查实证研究的基础上，提出对该校学生食堂服务质量创新的思路、方法和途径，为今后该校食堂管理者和经营者如何实施以提高学生满意度为导向的服务质量创新实践做出初步探索。
第 1 章 绪论
1.1 选题背景
随着高校后勤社会化改革①，食堂外包②，外卖业务③的兴起，导致高校餐饮面临着严峻考验，高校餐饮是保障高校稳定和教学科研工作顺利开展的基础。高校食堂工作是与广大师生的工作、学习、生活等密不可分。因此，高校学生食堂服务质量一直都备受关注。
独立学院④是利用公办高校的教学师资，吸引和鼓励社会资本参与办学，以民营企业机制运作，提供的普通的本科教育。独立学院的后勤服务与普通高校有不同特征，既要发挥主观能动性不断提高服务质量以满足学院师生的需求，又要考虑办学双方（公办高校和社会资本）的利益价值需求[1]。高校食堂属服务业范畴，高校食堂的服务对象是在校师生，高校食堂顾客就是在校师生，提高食堂管理水平的重要途径就是必须站在师生的角度提升师生的服务满意度[2]。
南京医科大学康达学院是一所由南京医科大学和连云港市政府签署合作办学的公有民办独立学院，食堂面向的人数众多，基本包括全校师生。随着社会生活水平的改善和人们消费需求的提高，高校周边的商家层出不穷，菜式美味，加上网上订餐⑤平台的出现，学生群体有了诸多的消费选择，而高校食堂普遍存在食品卫生、菜色单一、口味不好、用餐环境嘈杂等问题，高校食堂已经不再具备竞争力，市场占有率持续下降，大多数高校师生对食堂的满意度不高[3]。
本文以如何提高南京医科大学康达学院的后勤食堂饭菜质量和服务创新为研究对象，综合文献调研、调查问卷、实证分析以及工作中所接触到的相关资料，首先对南京医科大学康达学院学生食堂管理现状和存在问题等做了详细的叙述；其次，对南京医科大学康达学院食堂工作中的问题进行分析讨论，在食堂管理理念、经营手段、以及影响食堂服务质量的校内、外因素等方面进行了探讨；最后，提出了高校食堂服务创新的对策和建议，主要包括提高领导重视程度、完善食堂管理制度、加强经营手段及建立良好的市场秩序等方面，希望有助于解决目前高校后勤食堂面对的服务问题，有利于维护校园和社会的安定。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
本文在总结前人研究成果的基础上，借助于服务创新理论①、顾客满意模型②和以人为本③等理论，针对南京医科大学康达学院学生食堂管理经营过程中存在的问题，从调查学生食堂满意度的结果入手分析研究，以服务创新理论为指导，从管理、战略和制度等维度出发，对南京医科大学康达学院食堂的服务质量创新进行探索和研究，该研究成果对建立和发展高校食堂服务创新管理，有一定参考价值。
1.2.2 现实意义
通过调查学生满意度问卷的结果分析研究，用服务创新理论、顾客满意度模型和以人为本等理论来指导笔者所在高校的食堂经营管理工作的革新，一方面可有效的改进和提高食堂经营管理水平，提高高校师生对食堂满意度，为师生创造良好的生活、学习和工作的用餐环境，保证学校教研工作顺利开展；另一方面有助于提升学校品牌形象和增加社会效益，有助于维护校园和社会的安定。
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第 2 章 相关概念和理论概述
2.1 相关概念
2.1.1 高校食堂
高校食堂是高校后勤部门统一管理、为社会餐饮公司和个体提供固定的经营场地，餐饮公司和个体为该校师生等提供就餐服务的非盈利性场所[28]。
2.1.2 服务
服务是帮助，是照顾，是贡献，是提供除实物外的劳动形式来满足其他人的某种特殊需要。“服务”是指通过为其他人做事情，使得他人从中获益的一种无偿或有偿的劳动[29]。
本文高校食堂的服务对象主要是在校生。
2.1.3 创新
创新是满足社会或理想化需求，以提出与常理或常规思路的不同思维模式为主要导向，在特定背景下借助已知的知识和现有的物质条件创造或改进的新模式、新思路、新方法、新事物、新元素、新途径等并能获得利益的行为[30]。
2.1.4 满意度
客户满意是一种心理状态，是指某人对某段关系质量的主观评价。它是客户自身所需服务或产品的心理期望与实际服务或产品使用后的实际感受相符的联系，是客户的自身需求得到实际满足后的所产生愉快或喜悦感[31]。
这个评价这种心理状态的数字就叫做满意度。
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2.2 理论简述
2.2.1 服务创新理论
服务创新理论最早是 JosephAlois Schumpeter（1883 年 2 月 8 日—1950 年 1 月 8日）在进行制造业的创新研究时所提出的创新理论①，因此，国外的学者们对服务创新理论的定义主要是以 Schumpeter 的创新观点为基础的，但不同的学者对该定义有各自独特的认知。例如 Aa，Vander 和 Elfring 等认为服务创新是指新观念、新目标、新战略、新实践、新方法和新服务等创新模式，以及跨部门和学科之间的创新协作融合[32]。Tidd 和 Hull 认为服务创新具体是通过服务理念的改变、服务模式的革新，或给顾客的问题提出更多的好建议，或提供更多的增值服务给客户，或给客户超期望值的体验和感受[33]。Sundbo 认为服务创新是指服务提供者为客户提供新的观念和新的技术，通过对服务观念、服务过程等的改革与创新，进一步提高服务产品的内涵和蕴含价值，以期为客户带来更多的收益[34]。Blazevic 和 Lievens 等认为服务创新就是提高服务的品质和顾客的让渡价值，通过服务要素的动态改革或重新整合，进而提出有针对性的解决提议或方案给指定客户[35]。
国内对服务创新定义的前期与国外是类似的，主要是对国外研究成果的引入，不同的学者对服务创新的概念界定有不同的观点。蔺雷、吴贵生等认为广义的服务创新是指与服务相关的一切创新行为和活动，而狭义的服务创新是指服务业行业内部发生的创新行为和活动[36]。许庆瑞、吕飞认为改革服务的流程、提升服务的品质、扩大服务的范畴、更新服务的内容、增加服务的条款等能为顾客创造价值就是服务创新[37]。戴延寿认为服务创新就是通过企业现有资源的配置优化和价值链流程的改革与创新[38]。谈晓洁认为服务创新就是以面向客户信息的服务问题为出发点，在对客户个性化信息的服务内涵、服务特点、服务要求等内容分析的基础上，结合服务科学从服务创新，对个性化信息服务的概念进行了探讨、传递、接口及技术创新[39]。
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第 3 章 基于学生满意度的南京医科大学康达学院食堂的问卷调查分析研究.........14
3.1 南京医科大学康达学院基本情况介绍 ................ 14
3.2 南京医科大学康达学院食堂管理经营现状 ............................ 14
第 4 章 提升学生满意度的南京医科大学康达学院食堂服务质量创新的建议.........25
4.1 食堂管理理念的创新 ............................. 25
4.1.1 树立以人为本的理念 .......................... 25
4.1.2 树立服务师生的理念 ....................... 26
第 5 章 结论..............................32
5.1 主要结论 ............................ 32
5.2 不足之处 ....................... 32
第 4 章 提升学生满意度的南京医科大学康达学院食堂服务质量创新的建议
4.1 食堂管理理念的创新
食堂管理者要进一步加强对学生食堂管理服务创新的探讨研究，首先要从食堂管理的理念上进行创新，食堂管理者不能有高校学生食堂的消费群体固定，不怕消费的思维，要有危机意识。
4.1.1 树立以人为本的理念
大多数学生食堂因设计规划和经费投入有限，对食堂的功能划分，装修配色，餐厅和操作工间的功能布局本身具有一定局限性，不能满足日后食堂功能拓展和发展要求。因此，在学校学生食堂筹建之始，学校领导应借鉴其他兄弟院校食堂建设的成功案例，高度重视学生食堂的布局流程、功能定位和空间拓展性，考虑大学生消费观念、心理和行为的变化，将学生食堂建设成为功能区分布合理，食堂设施完善、节能环保，餐厅环境优美，校园文化氛围浓厚的新型食堂，为提高食堂基础设施的使用率和提升学生食堂满意度打下物质基础。
高校食堂的主要消费者是在校大学生，他们正是学习知识的阶段，学生对新鲜事物的接受能力强，但消费能力有限，对饭菜的品种和口感要求高，若一日三餐天天都面对同一类型的饭菜，易产生审美疲劳，但学校食堂的大锅饭菜生产方式决定了食堂工作人员不可能对饭菜进行精雕细琢，这就使得学生的心理预期和现实感知之间产生了较大的落差，学生对食堂饭菜满意度的整体一般较低。作为高校食堂管理者与经营者要重视学生的这些消费特点和自身需求，进而来改进自身的工作：①学生餐厅的装饰要选择明亮的色彩进行装饰、餐厅中要尽可能展现的大学文化精神，用浓郁文化氛围来塑造学生品格；②对食堂的后厨工作间釆用半开放透明式布局，让学生能看到食堂后厨的操作，对食堂后厨起到监督作用，促进食堂后厨工作人员的仪容仪表整洁、提高饭菜加工卫生的改进工作；③要重视创新菜品的研发，食堂除了按比例提供不同档次的饭菜外，还要不定期推出营养
