本文是一篇行政管理论文，文章结合老龄化社会的大背景，以杭州老龄化现状为标本，指出了养老形势严峻的社会背景之下，养老机构一方面要持续提升管理水平和服务水平，另一方面也要借助社会力量提升更好的养老服务，如借助于志愿者的队伍建设、充分发挥社会力量参与养老服务等，而志愿者的服务成了解决养老机构人手不足的重要途径，如何培养志愿者优质高效的做好养老机构的服务，成为养老机构面临的重要课题。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
自从进入 21 世纪以来，人类社会即已呈现出人口老龄化的趋势。目前许多发达国家均已提前进入了老龄化社会，还有一些发展中国家也正在或即将迈入老龄化社会。在这一背景下，我国的老龄化问题受到越来越多的重视，根据《2020-2026中国人口老龄化市场研究及发展趋势研究报告》相关数据显示，当前我国已步入到了老龄化社会阶段，到 2020 年止，我国 65 岁及以上的老年人口比例将达到11.70%，这说明我国社会即将过渡到深度老龄化阶段中①。根据相关的数据显示，到 2050 年我国 60 岁及以上的老年人口将达到 4.83 亿人，80 岁以上老人也将达到 1.08 亿人，这表明我国将进入到超老龄化社会中②。在我国老龄化社会大背景下，杭州已成为我国老龄化城市的一个标本：据《杭州市 2019 年老龄事业统计公报》相关数据，截至到 2019 年底，杭州市 60 岁及以上老年人口总数为 179.57万人，已经在全市总人口中占到 22.55%③。这也就意味着，杭州的老龄化发展体现出了我国老龄化社会的各方面共性。正是由于我国当前社会严峻的老龄化趋势，仅依靠传统的“养儿防老”的做法已经难以解决实际需求，或者主张老年人独善其身等从个体层面上所提出的方案也已不切合当前现实。
随着社会的发展和进步，机构养老正逐渐成为我国可持续发展养老模式中的一种重要组成部分，对社会养老工作起到了较强的支撑和保障功能。机构养老不仅能够为老年人提供全面、专业、个性化的优质服务，同时也能够基于老年人的实际情况提供特殊服务。尤其是对于高龄老人、孤寡老人、失能失智老人而言，养老机构在提供优质医疗护理上有着很大优势，可见在不久的将来养老机构将成为更多老年人养老的第一选项。同时我们也应该看到，由于我国机构养老受到起步晚、整体素质偏低、专业力量薄弱等种种因素的限制，现阶段我国的养老机构在提供健康管理、专业护理、康复保健、文化娱乐、心理咨询、社会交际等方面的服务时，距离完全满足入住老年人的需求还有一段很长的距离。因此，我国要解决老龄化社会问题，实现老年人选择养老机构后依然拥有高品质的生活质量，一方面要持续提升当前养老机构的管理水平和服务水平，另一方面也要借助社会力量加入到养老机构的服务中来，如借助于志愿者的队伍建设、充分发挥社会力量参与养老服务等，这将对提升养老机构整体服务水平、解决日益紧张的社会养老问题有着积极的现实意义。
............................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
（1）养老机构相关研究国内关于机构养老定义的研究成果有很多，如高岩（2012）提出，养老机构是指通过国家资助、亲人资助、老年人自助等方式，设立其专门为老年人提供综合性养老服务的机构，这些机构将养老老人集中起来进行统一养老管理的一种模式。李翌萱（2018）①提出，养老机构是那些需要养老的老人进入如养老院、老年公寓、福利院等机构中进行养老，上述的专门机构为老年人提供专业的护理、食宿等照料服务的一种养老模式。
在国内养老机构发展研究上，王忱等②（2014）关注了养老机构资源配置，在其研究过程中，发现我国当前养老机构存在不少问题，如卫生保健服务水平低等情况。王晓迪、胡俊江等③（2019）在调查认为，我国养老机构有着资源配置总体水平不高的问题，尤其是养老机构的健康医疗资源配置不足，因此应当进一步完善养老机构的安全基础设备，进一步对社会医疗保健资源进行统筹规划等。谭英花④（2016）在研究上海机构养老资源配置时发现，上海机构养老在资源配置上还存在很多问题，如资源总量相对匮乏、人力资源配置水平较低、养老资源配置不合理、养老机构分类混乱、资源利用效率较低、政府财政和人力投入相对不足、相关配套措施较为缺乏等实际问题。
（2）志愿服务和管理的研究
在志愿服务和管理研究上，中国青年志愿者协会针对志愿服务给出了如下定义：“任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。”这个定义同样也得到了研究界的认可。
........................
第 2 章 核心概念与理论基础
2.1 核心概念
2.1.1 养老机构
养老机构是指为老年人提供饮食起居、生活护理、清洁卫生、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的组织机构。在具体分类上，根据投资主体的不同，养老机构可分为福利性、非营利性和营利性三种类型。①其中，由国家投资兴建的为福利性养老机构，由事业单位部门进行登记；由民间资本投资兴建的为民办养老机构，其中以营利为目的，在当地工商和税务部门注册进行登记，这类养老机构一般不享受国家相关优惠政策；不以营利为目的，在当地民政部门注册登记，这类机构享受国家优惠政策，这类非营利性养老机构属于老年社会福利事业。
本文所研究的养老机构，是指位于杭州市地区、在民政部门注册登记的城市非营利性养老机构。
2.1.2 志愿者
“志愿者”一词在最早是在西方的欧美国家产生的，其中主要表达的内容为“自由意愿”。学者们普遍认为，志愿服务都应该是自己本身意愿的驱使下行动的，不要求有酬劳回报的，也应该参加专业志愿服务组织，而且还应该与其服务者之间没有血缘关系。
我国学者对志愿者进行定义时，主要强调了志愿服务人员应该是要无私的进行奉献、还要更好的为社会进行服务等，我国的研究人员对于志愿者的普遍理解为：在没有物质回报的情况下，能牺牲自己的时间与精力，为社会做出贡献，为我国的福利事业发展提供必要的服务。③志愿服务也可以理解为一种公益事业，其核心所在就是为了社会的更好发展，贡献自身的力量，对社会的建设产生积极作用，而且他们产生这些举动的内部动力就是志愿服务人员的社会责任感等自我因素。
在此论文中给出的志愿者的定义为：在社会志愿服务组织自觉进行登记，在没有物质回报的情况下，能牺牲自己的时间与精力，为社会做出贡献，对社会的建设产生积极作用，借此来发挥自身价值的自然人。
.............................
2.2 理论基础
2.2.1 志愿失灵理论
“志愿失灵”理论最早是由美国学者萨拉蒙所提出的。萨拉蒙是一名社会学家，他认为志愿服务可以对市场以及政府的失灵进行有效矫正，志愿服务能够对在解决一些社会问题上发挥重要作用。①但萨拉蒙同时也提出，志愿服务在实际运用过程中，由于其受到很多外部环境以及自身因素的限制和制约，因此志愿服务在运用当中会出现志愿精神以及公益道德缺失的诸多问题，亦即是“志愿失灵”。萨拉蒙所提出的志愿失灵理论，一方面揭示、反应了志愿服务活动过程以及志愿组织发展过程中出现的问题，另一方面也是为解决上述问题提供了相关的理论依据。
在 1970 年后期，政府对国家福利进行干预使得福利国家危机四起，在社会福利的投入不断增加，与人民的意愿相违背，政府的运转已变得举步维艰，政府财政不断出现赤字。官僚化的发展得不到有效遏制，就使得公共服务的效率日渐降低，并且一系列的政府问题不断涌来。在此情况下，人民逐渐放弃了政府干预主义，寻求其他方式来解决公共问题。正是在此种情况下，福利国家的危机对世界上的非营利部门造成了影响，使其产生了扩张，“结社革命”也就随之兴起，这就产生了 1950 年之后最重要的社会和政治发展现象。并且在此阶段的影响下，全球范围内的非营利组织均大批量出现。伴随着非营利组织的发展，就产生了“志愿失灵”的问题，这也是非营利组织中不可避免的。
...........................
第 3 章 杭州市养老机构志愿者培训现状调查分析 ....................... 19
3.1 杭州养老机构志愿者服务概述 ........................ 19
3.1.1 杭州养老机构情况 ......................... 19
3.1.2 杭州养老机构志愿者服务情况 ................................ 20
第 4 章 杭州养老机构志愿者培训问题及原因分析 ....................... 31
4.1 杭州养老机构志愿者培训存在的问题 .............................. 31
4.1.1 志愿者培训方式单一、频率不足 .............................. 31
4.1.2 志愿者培训主体不明确 ........................... 32
第 5 章 解决杭州养老机构志愿者培训问题的对策建议 ................... 39
5.1 人本管理，丰富志愿者培训的方式和频率 .......................... 39
5.2 强化内容，明确志愿者培训主体 .................................. 40
第 5 章 解决杭州养老机构志愿者培训问题的对策建议
5.1 人本管理，丰富志愿者培训的方式和频率
要解决杭州市养老机构的志愿失灵，就要契合志愿服务需求，以人为本，丰富志愿服务人员培训的内容，并且不断改进志愿者的培训体系。为了能给志愿者安排更好更合理的培训课程，养老机构的管理人员以及培训组织者应该合理安排课程，可以通过
