本文是一篇行政管理论文，本研究基于优化营商环境的视角，探索余杭区政务服务企业满意度的影响因素。运用相关性分析、回归分析、结构方程模型等计量方法，对预先设立的研究假设以及理论模型进行实证检验，得出如下结论：一是企业员工人数变量显著影响政务服务满意度，同时企业性质对政商关系的评价有显著性差异，企业年营业收入对政府政策和腐败规制的评价有显著性差异，而企业所属行业和企业成立时间未对各维度变量及政务服务满意度产生显著相关；二是政府政策、感知质量、政商关系、腐败规制、电子政务以及企业满意度等６个潜变量之间两两间呈现显著正相关关系，表明在优化营商环境的视角下，政府政策、感知质量、政商关系、腐败规制、电子政务与政务服务企业满意度评价高度相关；三是感知质量、政商关系、腐败规制、电子政务对企业满意度有显著的正向影响，而政府政策对于企业满意度没有显著的正向影响；
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
营商环境的优化，为一个国家和地区的经济社会发展提供了重要保障。从历史、理论和实践逻辑出发，政府在建设营商环境方面都具有首要和主导责任。从建设成效来看，党的十八大以来，中国的市场主体数量超过了 1 亿户，营商环境的改善充分激发了市场活力。据世界银行最新发布的《2020 年营商环境报告》显示，中国的全球营商便利度排名一年内跃升 15 位，已经升至全球第 31 位。世界银行称，由于中国大力推进改革举措，提升业务流程的效率，成为营商环境改善最为显著的经济体之一。
近年来，我国政府通过“放管服”改革，加快提升政务服务水平，营商环境加速改善。2018 年 6 月，李克强总理在全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议上强调，要持续深入推进“放管服”改革，推动政府职能深刻转变，优化发展环境，提高政府服务效能，打造国际一流、公平竞争的营商环境，并要求加快构建具有中国特色的营商环境评价体系。2019 年 10 月 22 日，国务院发布《优化营商环境条例》，要求以市场主体需求为导向，以深刻转变职能为核心，政府及其有关部门应当进一步增强服务意识，切实转变工作作风，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务。
在优化营商环境的视域下，我国各地政府也围绕“服务企业全生命周期”进行了大量的实践工作。如北京市政务服务中心，设立“一窗办理综合服务窗口”，提供“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的便民服务，以不动产登记为例，只要到“综窗”就可以实行交易、纳税、登记“一窗办理”。上海市实行“一人一档”“一企一档”；在线上，只要有上海身份证，或在上海注册企业，在“一网通办”平台上注册后，就可以有自己的专属办事页面；在线下，申请人通过一网通平台办理业务，只需一表填报信息，一次提交数据。厦门市推出“掌上办税厅”，增值税专用发票可以全程网上办理，线下配送。杭州市以“最多跑一次”改革为抓手，在不动产交易登记领域，整合房屋交易、税收和登记发证“三件事”为“一件事”，让企业到政府办事更加高效、便捷。
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1.2 研究思路与技术路线
1.2.1 研究思路
本研究将分以下几个步骤进行：
第一，理论概览与文献梳理。本研究涉及概念众多，包括营商环境、政务服务、满意度等，同时也涉及不同的理论，如新公共服务理论、公众满意度理论等，
因此需要广泛阅读相关理论文献，对有关概念加以厘清，并在前人的研究中发现突破点。此外，通过阅读实证研究类文献，学习相关定量研究方法，为后续的研究奠定扎实基础。
第二，各地区实践经验总结。结合资料查询、实地调研，对国内各地政府为优化营商环境而进行的政务服务改善经验进行总结，重点分析在优化营商环境、提升政务服务水平方面取得显著成效的区县政府的具体举措，同时通过新闻报道等了解各地企业对政府服务的评价，形成对政务服务满意度影响因素的初步感性认知，为后续的研究设计做好铺垫。
第三，模型构建及研究设计。通过前期的文献梳理以及实地的访谈调研，构建优化营商环境视域下的政务服务满意度影响因素模型，并确定问卷调查、研究假设、实证检验等具体方式，为后续的实证研究做好基础工作。
第四，基于杭州市余杭区的实证研究。根据学界关于服务型政府公众满意度测评的理论及实践经验，并结合余杭区政务服务提升及企业座谈预调查的实际情况，编制具体的满意度调查问卷。通过政府部门工作人员向样本企业发放调查问卷，回收有效问卷并进行样本信度和效度检验，确保研究数据的可靠性。
第五，模型检验与统计分析。通过 SPSS、AMOS 等软件工具，对问卷数据进行单因素方差分析，了解基本要素对政务服务企业满意度产生影响的关系及程度；通过回归分析、结构方程模型（SEM）研究多变量之间的交互关系，对构建的理论模型进行分析。
第六，政策建议及研究展望。在完成上述研究步骤的基础之上，为余杭区进一步优化营商环境、提升政务服务企业满意度提出具有合理性、可操作性的政策建议；同时回顾总结本研究的不足之处，对未来的政务服务满意度测评相关研究进行展望。
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2 理论基础与文献综述
2.1 核心概念界定
2.1.1 营商环境
关于营商环境的确切定义，在学术和实践层面还没有形成统一的描述。广义上的营商环境起源于“投资环境”一词。所谓的投资环境主要是指为投资主体进行投资活动而提供的各项条件因素的综合，它包含了影响投资行为结果的所有外部条件。狭义上的“营商环境”源于世界银行从 2001 年开始进行的“Doing Business Project”调查，旨在创建企业营商环境指标体系，对各国中小型企业进行考察，并对适用于中小企业及其整个生命周期的监管法规进行衡量，量化评估商业监管对企业经营活动的影响，同时每年都会发布一份营商环境报告，供学者、政府部门和关注各经济体营商环境的其他人士参考。国际商业观察（Business Monitor International，简称 BMI）则从以下多个方面对营商环境作了划分：基础设施和信息技术、透明度、任用亲信和腐败、金融复杂度、劳动力市场灵活性、利率水平、税收负担、商业信心。我国学者倪鹏飞（2008）将营商环境概括为硬环境和软环境，前者包括市场和基础设施，后者涉及政府政策、行政、服务和司法、税收体系等方面。国务院自 2020 年 1 月 1 日起施行的《优化营商环境条例》首次从官方角度界定“营商环境”的概念：企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件。
本文认为界定“营商环境”的概念需要明确两个要点：第一，“营”指政府引导、企业主导、社会协同，在保证市场对资源配置起决定性作用的前提下，充分认识到政府在推动企业发展环境改善当中所起到的关键性作用；第二，“商”的构成包括外商、内商等不同类型的企业，尤其需要关注民营企业和中小型企业。因此，在优化营商环境的视域下，应重点把握政府作为服务者的角色，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务，从而为企业创造良好的运营环境。
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2.2 理论基础
2.2.1 新公共服务理论
新公共服务理论是在新公共管理理论的基础之上加以补充和完善而来的，该理论核心是重视民主、公民权和为公共利益服务。新公共服务认为与政府互动的并不单单是顾客，而应该是公民；对于公共部门的服务质量，公民期望的地方政府应该满足便利（convenience）、保障（security）、可靠性（reliability）、个人关注（personal attention）、解决问题的途径（problem-solving approach）、公正（fairness）、财政责任（fiscal responsibility）、公民影响（citizen influence）等标准。Janet V. Denhardt 和 Robert B. Denhardt（2001）认为“公共利益超越了个人利益的聚集，新公共服务通过广泛的对话和公民参与来追求共同的价值观和共同的利益。”在新公共服务理论之下，政府官员应该努力使公民在参与政策计划之外，还要参与执行实现公共目标的具体项目，这样不仅可以使政府更好地开展工作，而且更符合尊重公共利益的价值观。同时，政府官员的职责主要不是控制或者使用激励，而应该是服务。与传统公共行政和新公共管理相比，新公共服务对于实现政策计划的举措上，主张建设公共、私人和非营利组织的联盟，从而满足内在一致的需求。
2.2.2 制度嵌入性理论
“嵌入性”是来自于新经济社会学研究中的概念，最早是由 Polanyi（1944）提出，它主要用于经济理论分析，认为人类经济是“嵌入”在经济与非经济的制度之中的,并且非经济的制度也是极其重要的；Granovetter（1985）对嵌入性观点进行了发展，认为经济活动是在社会网络的互动过程之中做出决定的，由此确立了“网络嵌入性”的理论基础，并成为了连接经济学、社会学与组织理论的桥梁；Zukin 和 Dimaggio（1990）则进一步提出嵌入性可以分为四种类型：结构嵌入性、认知嵌入性、文化嵌入性和政治嵌入性。Nee 和 Ingram（1998）则指出除了网络嵌入性，还应包括“制度嵌入性”的类型，并引发了后续的一系列研究。“制度嵌入性”作为新制度主义的分析思路，可以理解为某种制度的运行是以嵌入在更大的系统和环境之中为基础的。
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3 区县实践研究 .................................. 19
3.1 北京市大兴区的实践经验 ................................ 19
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