本文是一篇行政管理论文，消费维权效能，是行政管理活动效果的重要衡量标准，侧重于强调行政行为的效果和效益。行政管理过程中各种因素相互交融、综合作用的结果可以反映出其效能的高低，行政组织和工作人员素质的高低、行政管理流程恰当与否、各项功能是否完善、行政机构的设置与人员安排科学与否、行政管理的方法与技术合理与否等都可以通过效能评价来进行检测。作为消费维权工作的主要行政部门，如何提升其消费维权效能，切实保护消费者合法权益，营造良好消费环境，进而更好地促进经济发展和社会进步是本课题研究的重点。
第 1 章 绪论
1.1 论文的研究背景及意义
1.1.1 研究背景
2018 年，我国消费品零售总额突破了 38 万亿元，在供给侧改革的背景下，消费规模进一步增长，与之相随的便是消费者逐步攀升的消费水平，当前消费不但逐渐成为经济加速发展的有效动力，其在经济发展中的推动作用也在逐步增强。而另一方面，假冒伪劣商品、商家的霸王条款、支付过程中存在的支付风险与个人信息泄露等损害消费者权益的问题同样存在于消费领域中，消费者的知情权、公平交易权、监督权等合法权益得不到充分保障，侵犯消费者权益案件逐年增多。消费维权力度不够，消费者权益不能从根本上得到有效保障，不仅对消费者的满意度和消费信心存在一定程度的影响，更使进一步挖掘消费潜力、扩大消费市场受到了制约。为更好的保障消费者合法权益，促进社会经济健康发展，本文通过对 XT 市开发区市场监管部门消费维权的现状、问题及原因进行研究分析，借鉴国内外消费者权益保护的经验，探索提升消费维权效能的方式，从而充分发挥市场监管部门职能作用，使消费者的权益真正得到维护，使市场能向着良性方向发展，为构建和谐社会贡献力量。
1.1.2 选题意义
如今，我国已经进入消费拉动经济增长的重要阶段，消费者是经济活力的原动力，消费维权也成为了保障民生、护航经济发展的重要组成部分。笔者作为从事消费维权工作的公务员，以 XT 市开发区市场监管部门消费维权工作现状为出发点，在维护市场公平竞争和消费者权益不受侵害的前提下，探讨基层市场监管部门提升消费维权效能的方式方法，希望对基层消费维权工作提供一定的参考价值和现实意义。
从理论层面看，公共管理本身就是一项较为复杂的任务，要对公共部门的各个管理环节进行分析，进而揭示出规律，明确如何才能为社会提供高品质的公共产品与服务。在公共管理领域，保护消费者权益历来成为研究重点，在构建消费者权益保护体系过程中，涵盖了多项内容，如，社会、立法、行政等。所谓消费者行政保护体系，就是指行政执法机关在相关法律条款的约束与引领下，维护消费者权益，使各种消费纠纷得到化解，该体系具有成本低、效率高等优点，减少了消费者维权的金钱成本和时间成本。因此，消费维权是政府对消费者的保护，是政府维护大众权益的法定职能，强化消费维权，提升消费维权效能是扩大内需、促进消费的重要政策工具。探索如何通过政府引导，借助行政措施，构建高效的消费维权体系，有效提升处理社会问题的水平，从而实现高效的服务型政府，能使公共管理过程中遇到的一系列问题得到妥善解决。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
与保护消费者权益有关的研究在我国起步较晚，最早由理论探索开始，之后逐渐转向研究实际出现的问题，以《消费者权益保护法》为中心，围绕消费者权益保护的路径、缺陷与完善、法律体系构建、消费者权益保护组织的定位和职能等方面开展了多方面理论探索和实践分析。
在学术界，2000 年梁慧星教授在《中国的消费者政策和消费者立法》[1]中对我国消费者政策及消费者行政进行了探讨，指出我国消费者政策的实质在于承认消费者在在市场经济中处于弱势地位，要想使广大消费者的权益得到维护，国家层面理应承担起相应的责任，将此项工作上升到立法层面，通过行政手段为消费者提供强有力的保护，从而使得经营者与消费者地位实现实质上的公平。
2003 年张严方博士在《消费者保护法研究》[2]中运用哲学、经济学、社会学的有关分析方法，对消费者保护法律制度进行系统、全面的分析，指出消费者与经营者之间的关系为平等主体间的民事法律关系，之所以要对消费者施以保护，就是为了使消费者、经营者拥有平等的地位，在保护消费者利益的同时，也保护经营者的政党利益，以实现消费者与经营者之间的利益平衡。原工商行政管理局的工作职能在于创造公平有序的竞争环境，维护流通领域良好的市场秩序，而消费者与经营者相比在经济活动中处于明显弱势地位，能否通过法律手段对消费者予以保护，这将会关系到工商职能的发挥。
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第 2 章 相关概念和理论
2.1 相关概念
2.1.1 消费者
在我国，《消费者权益保护法》[12]中做出过这样的解释：在日常生活中，消费者需要购买各种产品或享受到多种服务，这种权益理应被纳入保护范畴之中，如果本法有所遗漏，要按其他法律条款的规定执行。在法律层面，消费者是普通的社会成员，购买产品与服务只是为了满足自己的多种需求，其消费活动内容较为全面，除了要为个人和家庭生活的需要购买和使用产品，同时也包括接受他人提供的服务以此来满足个人及家庭生活的需求，并为此支付相关的服务费用。由此可见，消费者之所以要购买商品或服务，只是出于满足个人或家庭需求的目的，并非为了再次进行经营或销售，这是消费者的本质特点。而消费者作为产品或服务的终端使用者，也是其有效区别于生产者及销售者的主要标志。
对上述概念进行分析发现，消费者要具备三大特征：一是消费行为以生活为目的；二是消费对象包括两种类型，即商品、服务；三是消费形式具有单一化的特征，只是购买产品与服务。
在我国，相关法律条款对“消费者”进行了概念界定，社会生活中也有更直观的定义。如，外出就餐过程中，只要人们支付了相关费用，食品质量、服务水平都应该得到保证，如果哪一方面存在问题都可以维权；购买或是租赁了房屋时，开发商或房东如果未能履行自己的承诺，或是房屋质量存在问题时，消费者都可以维护自身权益；出行过程中，无论选择哪种类型的交通工具，只要出现问题，我们就可以通过正确途径维权。由此可见，所有消费行为的产生都是为了满足生活需求，所有人都应该具备维权意识。
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2.2 理论基础
2.2.1 行政效能理论
在我国，与行政效能相关的研究始于改革开放，许多专家学者在政府效能建设的同时展开了研究，通过归纳、总结、对比、分析，获得了许多优秀的理论成果，创建了独具中国特色的行政效能，无论是制定的评价标准，还是价值取向，都与我国的实际国情与发展需求相匹配。自上世纪 80 年代以来，改革开放政策的成效日益突显，国内外发展形势随时都处于变化之中，为了切实增强环境适应能力，学术界尝试着借鉴西方管理经验，一些先进的管理工具、技术等也被引入我国，并结合我国的具体国情，立足于具体情况，遵循因地制宜的原则开展了体制改革，政府效能得到了有效深化与提高。上世纪 80 年代末期，在纪检监察机关的不懈努力下，我国的效能监察工作正式开始，具体而言，就是在政府所制定的各种方针政策的引领下，在既定监管目标的导向下，纪检监察机关有计划、有目的地从多个方面开展监督检察工作，包括管理效率、国企生产效率、经济效益等，以这种方式将监督关口前移，进而对经济建设过程中的各个环节进行监督，不断强化监督力度，确保改革的核心地位，使之更好地为经济建设提供服务。自 90 年代以来，勤政建设被提到了工作日程之中，并通过首问责任制、限时办结制、否定报备制、一次性办结制等相关的工作制度，使各个部门与机构的工作作风得以改善，办事效率得以提升，能为所有的群众、企业提供高品质的服务。“效能建设”活动于 1999 年在漳州市进行全市全面推行，一年之后将积累的经验推广到整个福建省。福建省的这种做法引起了多个省份的关注，山东、广东等多个省份于 2002 年 9 月份也都对这一活动进行了不同程度的开展与推广[16]。
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第 3 章 XT 市开发区市场监管部门消费维权工作现状..........................17
3.1 XT 市开发区市场监管部门消费维权基本情况..........................17
3.1.1 消费维权工作依据 ..........................17
3.1.2 消费维权工作组织机构..........................17
第 4 章 市场监管部门消费维权效能建设的问题与原因........................31
4.1 效能文化缺失 ........................31
4.1.1 服务意识缺乏 ........................31
4.1.2法治意识薄弱........................31
第 5 章 提升市场监管部门消费维权效能的对策与建议.......................39
5.1 转变职能价值取向树立效能理念..............
