本文是一篇MBA论文，本文以客户满意度为研究对象进行测评与分析，运用层次分析法构建基于A公司的客户满意度指标层次结构，然后采用问卷调查法对公司客户满意度情况展开调查，再运用模糊综合评价法将调查结果折算为具体分值，根据分值结果找出并分析客户满意度存在的具体问题，并结合信息化时代背景提出提升策略。
第一章绪论
第一节研究背景及意义
一、研究背景
2015年，电力体制改革领域的重要文件《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》提出对电力行业新的改革思路是：“按照管住中间、放开两头的体制架构，有序放开输配以外的竞争性环节电价，有序向社会资本开放配售电业务”[1]，标志着新一轮的电力体制改革已然开始。
政策促使电力行业市场化不断开放，供电公司的垄断模式将被打破。如果不能跟上发展的脚步，各种售电公司将抢夺供电公司现有的市场资源，已有的客户也可能存在流失的风险，在新形势下，因为电力客户这类资源是有限的，供电公司必须考虑在激烈的竞争环境中如何成功防止客户流失、提高客户粘性的现实问题，想让客户选择自己作为电力供应商，供电公司所提供的电力产品及服务质量就必须让客户达到满意程度。
同时，互联网、云计算、物联网等先进技术在信息化时代背景下的应用越来越广泛及深入，在新型电力通信技术和信息化时代环境下，供电公司现有的客户服务模式正在发生变化，用户对于移动互联网方面的服务要求也越来越精细，相关技术的应用已直接影响供电公司的盈利水平，那么供电公司就必须充分依靠信息化时代的优势，借助有力手段和途径为客户提供更为优质的产品和便利的服务，从而提高客户满意度，为企业今后稳定发展打下坚实的基础。
第二节国内外硏究现状
一、国外研究现状
经历近半个世纪的不断完善，国外对满意度的研究已经形成比较成熟的概念和体系。Cardozo（1965）首次提出了客户满意度的理念，同时将其引进到营销范畴中，表示客户满意度的高低，也表明了企业营销的结果。如果想让客户对企业所提供的产品满意，刺激客户再次消费的期望，就需要根据顾客的需要改善服务内容，在这个过程中让客户对企业形成忠诚度[2]。Hunt（1977）在研究当中表示，就客户满意度而言，需要企业在对长期经营经验进行总结以后，准确的评估客户的各种行为[3]。Oliver&Linda（1980）在研究过程中提出，在消费前就需要重视客户满意度，结合过往的消费体验，客户对企业服务产生的期望，属于一种消费倾向[4]。Anderson&Lehmann（1994）认为，客户满意度在一定程度可以体现出企业的服务水平。另外，顾客满意的类型分成两类，一类是交易某个产品之后觉得满意的特定型，一类是在持续接受满意服务下的积累性[5]。Philip Kotler（2000）认为客户满意是指当人们将对产品的感知效果与其预期进行比较后，产生的愉悦或失望的情绪状态,客户满意度就是这种心理状态对应客户满意或不满意的程度[6]。
本文在开展文献查阅后，对目前的满意度理论进行了上述的介绍，因为后续要对客户满意度展开调查，所以接下来对客户满意度理论模型作重点说明。SCSB模型（1989）是由瑞典构建出的首个客户满意度模型，也是首个测试成功的模型[7]。美国顾客满意度指数模型简称ACSI模型（1994），是目前世界上运用最广泛的评测模型，是Fornell和Johnson在SCSB模型的基础上，增加“感知价值”变量，对其模型结构进行改进而来的[8]。ECSI模型（1999）是基于ACSI模型对变量因素进行了改进，删除了“客户抱怨”的变量，增加“企业形象”变量成为新的影响因素。这样一来，表明客户对企业的形象的感知也会影响客户对企业的满意程度。这一满意度模型对于某些影响作用比较大的因素，例如“感知质量”就被分为两类，一类是硬件，另一类则是软件[9]。
第二章相关概念及理论基础
第一节信息化时代相关概念
一、信息化时代的定义
信息化是当今时代发展的主流，信息化时代即是信息产生价值的时代，托夫勒认为，第三次浪潮是信息革命，大致从上世纪50年代中期起，“计算机”作为它的标志性象征，以信息技术作为主体，重视知识的创造和开发应用。伴随农业和工业时代的衰败，社会正在迈向信息时代，跨入第三次浪潮文明，其社会形态是由工业社会发展到信息社会。第三次浪潮的信息社会以智能为主，与前两次浪潮的农业社会和工业社会以体能和机械能为主有着最大的区别。
二、信息化时代的表现
伴随着计算机的诞生和普及使用，信息对整个社会产生的作用逐步上升到一个举足轻重的层面，信息量呈几何级数的形式在增长。由于计算机技术和网络技术的不断发展和推广应用，人们对获得信息的速度和准确性的要求越来越高，这就需要我们的管理方式、服务模式也要顺应时代的发展，符合时代新的特点。
三、信息化时代的特征
（一）智能化
智能化是信息化时代最突出的特点，它是指在网络技术和信息技术的支持下，所具备的能够有效满足人们不同需求的特性。在这个过程中，信息替代资本成为生产的主要资源，而且这种资源是可以剧增、可以无限创造、可以重复使用。
（二）电子化
电子化是以通过计算机和通讯技术进行信息交换使用和传播的过程，生活经常用到的作用主要为证件电子化、发票电子化、教育培训电子化。在这个过程中，工厂时代的机器作业被这种信息技术下的电子平台所取代，也被叫做“柔性生产”。
（三）全球化
信息技术的发展极大地突破了时间和空间的概念，尤其是全球通信卫星网的建立和互联网的发展，各个网络之间可以不考虑地理位置的影响而实现互联互动，将会使国家概念随之受到巨大冲击，加速全球化的发展进程。
第二节客户满意度相关理论
一、客户满意与客户满意度
客户满意是指客户对满足其需求的产品和服务的感知性能或输出与期望之间的比较，属于一种心理感受状态。按照Philip Kotler的观点，客户如果满意某一产品，很大程度上会对该产品进行多次购买，在保持对公司产品忠诚的同时，也减少了公司的服务成本。客户满意度反映了客户对产品和服务的感知效果与他们的期望相比之后的接受程度，它是对客户满意程度的量化描述。客户体验过企业产品或服务之后产生的真实情感反应就是客户满意度，它是衡量和提升企业绩效的重要指标。
二、客户满意度指数
客户满意度指数简称CSI，在客户满意度研究中，是一个可以衡量和了解客户对企业的产品和服务的认可程度，以及再次购买倾向的指标[17]。该指标衡量了顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，衡量了决定满意度并最终形成忠诚度的相关变量，从多个角度对产品或服务质量进行整体评估，其表现方式可以从定量看出。
第三章A公司客户满意度测度..............................11
第一节A公司简介.............................11
一、A公司概况...........................11
二、全社会用电量情况...........................11
第四章A公司客户满意度存在的问题分析....................29
第一节企业形象方面存在的问题..............................29
一、行业作风需要转变..................................29
二、未能建立良好的服务形象.................................29
第五章信息化时代下提升客户满意度的策略..................37
第一节营销管理精准化................................37
一、提高供电可靠性.........................37
二、提升电力抢修能力.....................................37
第六章提升公司客户满意度策略实施的保障措施
第一节全面建设服务文化供电公司属于社会公用型服务行业，公司企业文化应着重突出优质服务理念[45]。对供电公司来说，每一位员工都应具备强烈的服务意识，充分将“人民电业为人民”这一宗旨落实到日常工作环节。客户服务不光是一线营销服务窗口的工作，而是全公司上下每个部门、所有员工共同的职责。供电公司应着力建设服务文化，提出与时俱进的服务观念，并将服务职责进行合理明确地分解，让客户在每个环节都能体验到供电公司提供的最优服务。例如深圳供电公司提出全员服务链概念，并将其与日常工作有机结合，融入每一个流程环节，从而成功解决了各个部门因服务意识差异导致的工作流程不顺畅问题，从而让各个部门拧成一股绳，共同致力于公司服务水平的提升，达到每一个环节都能赢得客户满意的程度。
服务文化建设应在现有的流程、渠道和方法的基础上，对供电公司服务文化的现状进行评估和诊断，形成服务文化体系建设方案[46]，以促进实施和持续改进，可以从以下方面着手：
（一）扩宽宣传载体
利用局域网、宣传栏、企业内刊读物等形式，开办宣讲会、举行答题竞赛活动，大力宣传建设服务文化的对供电公司发展的重要意义，使广大员工形成服务意识，转变服务理念。开展服务劳动技能竞赛，进行服务文化培训，营造良好的学习氛围，助推服务文化建设落地。
（二）纳入考核体系
将服务文化转化为具体的服务行为标准和服务专业话术，编写成手册和规章制度，进行明确和规范，并相应的形成服务指标，将其纳入总的指标考核体系，使员工在工作过程中逐渐得以巩固，最终形成流程能力，强化服务文化贯彻实施。
第七章结论
本文以客户满意度为研究对象进行测评与分析，运用层次分析法构建基于A公司的客户满意度指标层次结构，然后采用问卷调查法对公司客户满意度情况展开调查，再运用模糊综合评价法将调查结果折算为具体分值，根据分值结果找出并分析客户满意度存在的具体问题，并结
