（1）通过对A公司近5年社会用电量分析，可以看出各个产业的电量均在持续增长中，介绍A公司经营现状、供电服务的主要内容和途径，参照国内外满意度研究的经验成果，以及使用的测评手段，切合A公司实际情况，在ACSI模型的基础上确定适合A公司的客户满意度结构模型。
（2）利用层次分析法建立A公司客户满意度指标层次结构，通过计算确定各级指标权重，能够清楚得出每个指标对客户满意的影响程度，二级指标“质量感知”占客户满意度影响权重最大，为0.4012，其次是价值感知，为0.2668。三级指标“供电电压质量”、“电费计算准确性”、“持续供电的能力”、“投诉时间处理等待时长”、“抢修人员到达现场的时长”、“办理业务时长”所占客户满意度影响权重分别为0.1396、0.1381、0.1118、0.0847、0.0798、0.0791，位居前六位，上述结果与现在A公司营销服务现状相符，同时也符合国网电网有限公司对电力客户做出的“十项承诺”。
参考文献（略）
