本文是一篇MBA论文，本文主要结合SC水务公司实际情况，基于SERVQUAL模型，构建服务质量评价指标体系的方式，以此分析顾客期望价值和感知价值的差距，从而得出顾客对SC水务公司服务质量评价。
第一章绪论
1.1研究背景与研究意义
1.1.1研究背景
随着社会进入服务经济时代，服务业规模不断扩张、占比逐渐加大，服务已经融入各行各业并起着越来越重要的作用。与之相对应的则是人们对于服务质量的要求不断提升。因此，对于企业来说实施差别化战略、增加企业竞争力是服务质量提升的重要手段。现如今，越来越多的企业意识到只有全面加强服务质量管理，在服务质量方面寻求更多的提升方法，才能提高企业核心竞争力，才能在日益激烈的世界服务经济竞争中求得健康发展、持续生存。
近年来，随着社会各界对水环境治理、水资源保护等问题的日益重视，广大群众对水务企业的服务质量给予了更高期待。由于长期处于垄断经营状态，我国水务公司计划经济体制观念根深蒂固，危机意识缺乏、效益意识弱化、市场意识淡薄、服务意识缺失。在理论知识方面，水务公司缺乏整体性、系统性的学习钻研，未形成对水务服务质量有建设性的研究成果；在生产经营方面，由于缺乏理论指导而不能对服务质量存在的问题进行归纳分析，更谈不上采取有效措施提高企业服务质量水平。
本文开展的研究正是基于目前国内水务公司服务质量水平普遍较低的情况，选取SC水务公司为例展开研究。SC水务有限责任公司成立于2013年，类型为有限责任公司（法人独资），注册资本为人民币一亿元。SC水务公司系某市区域内某国有企业下属二级子公司，主营业务主要为自来水、中水生产与供应；供水工程施工和供水设施的养护和维修；工业污泥和固体废弃物处理；水利工程施工等。目前，SC水务公司有员工267人，其中劳动合同用工247人、事业编制员工20人。公司下设财务部、投资管理部、综合行政部、工程部、污水运营部、维修部、执法部、供水运营部8个部门。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外相关研究
从20世纪80年代开始，国外学者便逐渐开始了对服务质量的理论性研究。通过对服务以及服务质量进行界定，分析问题产生的原因、制定解决问题的对策。1982年，北欧学者Gronroos提出了顾客感知服务质量的概念，他认为顾客感知服务质量可以通过比较顾客在接受服务之前的预期和顾客接受服务过程中的服务经历获得。那么，顾客的服务预期与企业的营销、沟通、形象、口碑、消费者需求等息息相关，顾客的服务经历与企业的形象密不可分。这是对服务质量的开创性研究，通过以上服务质量模型的构建，形成了标志性、里程碑式的研究成果。之后关于服务质量模型的研究也都随之展开，相关成果大都是以上的服务质量模型演变而来。同期，Lehtinen不仅仅提出了产出质量和过程质量的概念，还将服务质量进行了几个方面的分解。他认为服务质量可以分解为相互作用质量、实体质量和公司质量。相互作用质量指顾客和公司员工的接触过程；实体质量指的是在提供服务的过程中的实体支持和服务本身；公司质量指的是公司形象。1983年，Lewis和Booms也对服务质量进行界定，他们认为服务质量可以用来评价企业提供服务的水平，以此判断企业提供的服务是否满足顾客的期望。总的来说，我们可以将服务质量看做是一种工具。美国营销领域的学者们也对服务质量相关内容产生了里程碑式的研究成果。北美学派代表人物PZB组合(Parasuraman,Zeithaml和Berry)三人组合提出了一种全新的分析模式。1985年，他们研究提出了服务质量差距模型，他们认为顾客在接受服务之前的期望和顾客接受服务过程中对服务的认知、评价水平之间存在差距，该差距则是服务质量差距模型的核心。为了缩小该差距，则需要对未按照标准提供服务、不了解顾客期望、服务传递与对外承诺不相匹配、未选择正确的服务设计和标准等四个差距进行弥合。1992年，学者Cronin和Taylor开发了一种从顾客角度出发来评价服务质量的方法，即SERVPERF量表。他们认为顾客感知的服务已经是在内心比较了原来的期望和实际感受的结果，这已经是最客观和公正的评价了，故评价服务质量可以不再注重顾客自身的期望，只测量服务绩效即可。该量表具有容易应用、操作简洁的优点。同期，Caruana和Berthon对美国一个中等城市顾客访谈，通过对相关数据的分析，发现如果顾客在接受服务过程中比较满意，那么会比较直接的影响顾客的购买行为，但是顾客满意对于服务质量的影响不大。
第二章服务质量相关概念和理论
2.1服务质量的基本概念
2.1.1服务
目前，国内外对于服务都没有很明确和统一的界定。但随着经济的发展，越来越多的新兴行业涌现出来，服务业囊括的范围也逐渐增大。服务业直接带动了整个中国服务市场营销行业经济的迅速崛起，服务已经逐渐展示出其特殊性，并成为了一个独立的发展方向。
1960年，美国市场营销协会最先为服务下定义，服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。1963年，学者Regan在其所发表的《市场营销学刊》中指出，美国服务业的GDP和就业人口比重均已超过50%，随着服务业的不断发展，消费者的行为正在不断被改善，这也标志着美国已经进入“服务革命”时代。该学者认为，服务是顾客在获得产品或服务时获取的一种附带的无形或无形与有形相结合的活动。1974年，学者Stanton指出，服务与其他产品销售和其他服务没有必然联系，因为服务仅仅是一种特殊的无形活动，在服务被提供的过程中，他向顾客提供满足感。1983年，Lehtinen认为服务是一种或一系列活动，服务可以在与某个中介人或机器设备相互作用的过程中为顾客提供满足。1900年，Gronroos再次为服务下定义，他认为服务是无形的，服务可以在顾客与服务职员、有形资源、产品或服务系统之间发生。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。它本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移。
2.1.2服务质量
服务质量指的是一种差距，是顾客接受服务之前的预期和接受服务后的感知之间的差距。1972年，Levitte教授首先提出了企业和服务工作者服务质量的概念，他认为服务质量是服务结果能够符合所设定的标准。在此之后，服务质量被越来越多的人所熟知，被越来越多专家学者的关注。1982年，Gronroos提出感知服务质量的概念，他认为感知服务质量由技术质量、功能质量和公司形象三部分组成。顾客在接受服务之前会先有一个期望质量，接受服务之后产生经验质量，这两者之间的差距称为总体认知质量，如果经验质量大于或等于期望质量，则顾客的感知服务质量是好的，反之则顾客的感知服务质量是差的。
2.2服务质量基本理论
2.2.1服务质量差距模型
随着经济的发展，全球服务业快速增长。在服务经济时代背景下，如何提高服务质量，成为了各企业、各学者争相讨论的话题。也随着各个学者们对服务质量方面的不断深入探讨和研究，在此方面，不断涌现出大量新的理论和观点。服务质量方面的理论作为国内外研究者的研究重点，在上世纪八十年代形成了一定的研究体系，该体系大致分为三个阶段：
第一阶段：1982年，瑞典服务市场营销学家Gronroos首次提出了服务质量差距模型，他认为对服务质量的评价可以以差距为标准，而该差距指的是顾客在接受服务之前的心理预期和接收服务过程中真实感受的差距。如果顾客在接受服务之前的心理预期大于接收服务过程中真实感受，那么顾客则认为接受的服务质量较差；如果顾客在接受服务之前的心理预期小于接收服务过程中真实感受，那么顾客则认为接受的服务质量较好。
第二阶段：1985年，北美学派著名的代表人物PZB组合三人联合提出了服务质量差距模型，该模型指出了顾客对企业服务质量是有所要求的，并指出共存在5个差距，5个差距会导致服务质量出现问题。他们还提出了服务质量差距模型，分析了服务传递过程中的五种差距。差距1不了解顾客的期望，差距2未选择正确的服务设计和标准，差距3未按照标准提供服务，差距4服务传递与对外承诺不匹配，差距5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。该模型可以作为服务组织服务营销的基本框架。1988年，三位学者提出SERVQUAL模型，该模型以“五差距模型”为基础，通过进一步完善，形成了更加被大家熟知和应用的SERVQUAL模型。1993年，三位学者再次对SERVQUAL模型进行了改进，把服务质量期望值划分为理想和适当服务，改进后的模型能够比较清晰地指导企业提升服务质量。
第三章SC水务公司服务质量分析.....................12
3.1 SC水务公司简介...........................12
3.1.1企业架构.........................12
3.1.2人员构成.............................13
第四章SC水务公司服务质量存在的问题及原因分析............29
4.1内部设施设备方面基础设施相对老旧...........................29
4.2公司管理水平方面业务流程相对复杂...........................31
第五章SC水务公司服务质量的改进策略......................37
5.1内部设施设备方面改善基础设施...............................37
5.1.1保障机器设备正常运转........................37
5.1.2加强智慧水务建设.....................37
第五章SC水务公司服务质量的改进策略
5.1内部设施设备方面改善基础设施
通过调查可知，在有形性维度，细分指标“服务大厅内部设施是否及时更换硬件设备、满足多样化需
