本文是一篇MBA论文，本文在对现有文献研究的基础上，以A第三方检测公司为研究对象，在公司客户管理现状的基础上，紧密围绕ACSI模型，参考现有成熟量表，进行调查问卷的设计。
1绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
1978年，中国实施改革开放后，经济取得不断发展。截止2021年末，国内生产总值超过110余万亿元，消费者人均可支配收入实际增长超过8%1。人民生活水平的提高的同时对生活品质的追求也逐渐重视，尤其在2020年初的新型冠状病毒肺炎的爆发，“入口安全”、“生命健康”等词汇更是成为被人们关注的重点，这促使了从生产制造企业到贸易商到公众对各类产品检测结果的重点关注。2011年起，得益于国家政策的扶持，第三方检测机构成为了高新技术服务业，有效促进了第三方检测机构的强大和健康发展[1]。国家加速检测行业市场化改革，多次提出深化第三方检测机构的专业化和市场化发展。截止到2020年底，我国的检验检测机构共有48919家，其中第三方检验检测机构共27302家，占全行业比重的55.81%2。
《关于整合检验检测认证机构的实施意见》文件的实施，标志着国内第三方检测机构行业实现快速发展。作为公正、客观、实惠、可弥补公共资源检测不足等优势的第三方检测机构，广受市场客户欢迎。第三方检测机构得到快速发展的同时，国家为规范其管理，相继出台各项政策予以规范。国家的监管、行业的竞争，促使第三方检测机构持续提升核心竞争力已成为其必然要求。实践表明，在第三方检测机构激烈的市场竞争中，赢得客户的满意已成为企业持续发展的关键所在[2]。企业发展过程中，要时刻做到“以客户需求为中心”，提供令客户满意的消费体验感，才能最终赢得市场[3]。而对于第三方检测机构而言，做到服务过程中时刻“以客户需求为中心”，提升客户满意度，才能赢得利润和发展空间。
1.2国内外研究现状
1.2.1客户满意度研究现状
上世纪，Cordoz（1965）最先引入客户满意度的观点，他提出顾客对公司的满意度会影响其是否决定继续购买该公司产品的购买决策[4]，各学者开始对顾客满意度的相关理论进行研究。Anderson Roph（1973）认为当顾客期望值与产品实际产生绩效值（客户实际感受）差距小的时候，也就是产品实际产生绩效值无限贴近顾客期望时，顾客满意度评价高[5]。Hunt（1977）认为顾客满意度消费者是其对消费产品或服务的一种体验和评价，对自身所产生的感受结果的总和[6]。JamesL.Heskett（1995）提出消费者对公司的价值感受是他们对公司感兴趣的基础，消费者感兴趣能够产生消费者忠诚度，而消费者忠诚度使得公司的收益增加，帮助公司稳步实现利润增长和市场拓展[7]。Hollman（1998）认为客户满意度受多种因素影响，其中企业形象的建立对客户满意度高低有影响[8]。Oliver（1999）从社会心理学的视角入手。他指出，忠诚之间是相互联系的，第一阶段产生忠诚将会影响后一阶段产生的忠诚[9]。Hemning-Thurau、Hansen（2000）认为大多数企业都在尝试通过提高本公司顾客满意度，以此来积极引导顾客在该公司再一次消费行为的发生[10]。K Bhatt（2020）认为顾客满意度受公司是否具备公平服务的影响，作为企业需要落实好对客户服务的深度和效度[11]。
白长虹（2001）认为企业发展过程中，不但要争取客户满而且还要继续向客户提供超出预期的商品价格，努力争取给客户更多惊喜[12]。罗正清、方志刚（2002）提出ACSI模型是目前各指标因素最完善、使用效果最好的顾客满意度理论模型。当企业在对顾客做满意度问卷调研时，获取到120－250个有效数据便可得到企业相当准确的顾客满意度情况[13]。尤建新等（2004）认为公司在进行顾客满意度结果测算时，可以有效将满意度分值结果和满意度各指标权重相结合，科学得到满意度的最终结果[14]。吴建南等（2007)认为消费者满意度是公司获取长期市场收益的有效方式。只有当企业提供的产品或服务达到客户要求后，才能够被客户接受和认可[15]。程龙生等（2012）在对中国服务业顾客满意度测量进行研究时，他提出有效结合ACSI模型进行分析，可以识别出影响顾客满意度的关键原因[16]。张俊霞（2013）提出企业要实现良性发展，必不可少需要构建适合、科学的客户满意度测评体系[17]。
2相关概念及理论基础
2.1客户满意度
2.1.1客户满意度定义
客户满意度，也称为Customer Satisfaction，是消费者的一种心理状态，客户通过其对所消费产品或服务的认知结果，与事先对该消费产品或服务在心里的预期相比，所形成的愉悦或失望的一种状态[36]。GB/T 19001—2008/ISO 9001:2008标准提出，客户满意度是消费者在企业进行商品或者服务消费后，其需求能够被得到满足的一种程度感受[37]。其实际是一种能够被量化的程度说明，量化程度越高，则代表客户对本企业所提供的供其消费产品或者服务就越满意和满足，更利于建立企业与顾客之间的信任的价值链，促使企业获得顾客持久的忠诚度。
2.1.2客户满意度的属性
第一，主观性。消费者满意度是建立在其所消费产品或服务的基础上产生的，尽管消费对象是客观的，但是客户的心理感受是主观的。不同的消费者受成长、生活、环境等的影响，都会导致其对所消费产品或服务的满意度程度不同，进而影响满意度结果。所以，客户满意度具有主观性。
第二，层次性。20世纪50年代，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人的需求可以被归纳为五个方面，分别是生理需求、心理需求、社交需求、尊重需求和自我实现[38]。对于收入、年龄、所处的地域等的不同影响因素下的客户，对产品或服务的期望不同、评价不同所带来的满意度体验也会有不同。因而客户满意度具有层次性。
第三，相对性。同一客户在不同时间段或者同一时间段不同地理位置购买的产品或服务都会出现不同的满意程度，客户满意程度是一种相对的概念。因而客户满意度具有相对性。
第四，阶段性。企业所提供的产品或服务都有生长周期，客户对产品或者服务所形成的满意度也在随着周期的变化而变化，同一个产品可能会因为在不同的身长周期造成对客户满意程度的不同。因而客户满意度具有阶段性。
2.2服务质量差距
1982年，顾客感知服务质量的概念被提出。格罗鲁斯强调消费者希望企业所提供服务的质量与其实际体验到企业所提供服务的质量之间存在的差距，就是服务质量[39]。差距距离越大，客户对企业的满意度越低，差距距离越小，客户对企业的满意度越大。作为企业，需要认识到，客户在服务质量评价的方面起着至关重要的作用，企业所提供服务的质量高低要根据企业所面向客户的服务感知（即客户实际体验到的企业服务质量）去努力。格罗鲁斯在研究中将顾客的感知质量（客户实际体验到的企业服务质量）分为了两个方面，分别是“技术质量”（顾客通过企业所提供的服务体验到了什么？）和“功能质量”（企业所提供的服务能够通过哪种方式被顾客知晓？)[40]。
在前期学者研究的基础上，越来越多的学者对于服务质量进行了深入的研究和探讨，尤其是1988年Berry、Parasuraman和Zeithaml提出和建立了服务质量差距分析模型。该模型的建立主要为实现企业为消费者输入服务质量，出现问题后分析问题产生的原因和提出可靠的改进建议[41]。后续，随着SERVQUAL模型的建立，将质量服务评价模型总结为五个方面，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，进一步优化理论内涵。
3 A第三方检测公司概况及客户满意度现状...........12
3.1第三方检测机构简介.........................12
3.1.1第三方检测机构概述........................12
3.1.2第三方检测机构发展历程........................12
4 A第三方检测公司客户满意度测评及分析.............................19
4.1满意度测评问卷设计..........................19
4.1.1问卷选择......................19
4.1.2问卷各维度指标设计.........................19
5 A第三方检测公司客户满意度提升策略........................34
5.1服务能力提升............................34
5.1.1建立考核联动机制，提升员工主动服务意识.............34
5.1.2丰富服务方式，提升客户服务体验.........................34
6 A第三方检测公司客户满意度提升的实施与保障措施
6.1制度保障
2014年以来，随着检验检测行业的政策不断利好，检验检测行业的竞争也越发的激烈，各检测公司对客户资源的争夺也更加残酷，但市场的竞争其实就是对市场客户的竞争。作为检测公司，尤其是第三方检测公司在发展过程中务必需要认识到客户为中心的重要性，以求得赢取更多客户的信任。赢得客户其首当其冲的就是需要做好建立健全公司各项制度。
一方面通过建立委托检测客户关系管理制度，保障公司在赢得客户的发展过程中有充分的制度保障。作为A第三方检测公司而言，建立和优化公司客户关系管理制度，以完善的制度保证公司能够了解客户思想，掌握客户实际需求，根据客户需求及时做出反馈。实现从业务成交到业务结束的系列工作服务中，强化公司对客户的管理能力，实现从“公司到客户”的一对一管理，提高为客户提供服务的质量，实现占领市场的终极目标。
另一方面，完善优化公司各项其他制度。作为A第三方检测公司，公司客户满意度的
