本文是一篇运营管理论文，根据大量调查发现，在当前家电网购市场，消费者对于个性化的服务和多样化的产品提出了越来越高的需求标准，那些以消费者为主体进行产品研发和提供优质服务的电商公司往往更加吸引消费者的关注和青睐，市场竞争力也较其他企业更具优势，基于该结论，A 公司迫切需要通过创新产品设计和改进服务质量优化供应链管理问题[37]，进一步在服务保障特别是个性化服务项目方面完善机制，进行深入的市场调研，充分了解市场环境发展态势和不同群体消费者需求。
第一章 绪论
1.1 研究背景
近年来，互联网正以惊人的速度渗透到人们的生活和工作中，人们的购物理念，消费习惯以及整个购物环境都在电子商务的普及下产生了巨大的影响。据统计，2018 年在互联网经济影响下，中国移动互联网交易产值达到 8.42 万亿元,占我国当年 GDP 总值 9.6%。网上消费者的迅速增长带动了线上消费需求的产生，也间接的推动了电商的进一步发展，以家电行业为例，据《中国家电报告》数据显示，截止 2018 年，我国网上在线消费的热度持续提高，网络零售市场的增长速度始终保持在 20%以上，而家电电商市场增速则一直保持在 25%以上，到 2019 年，我国网上家电的零售规模已经达到了 3108 亿元，占家电市场总规模的 38.7%，家电零售业由此真正迈入了“互联网时代”。
种种数据表明，面对已经趋于成熟的电子商务市场和各电子商务平台，在线购物已经成为多种行业最具潜力的市场。由于开设网上店铺，少了中间商的差价，以及库存仓储的成本，大多数商家就将这些利润让给消费者，而消费者可以足不出户就能享受到比实体店更便宜的价格，故而消费者更愿意选择网上消费。近几年，纯电商企业发展迅猛，京东、聚美优品、网易考拉等纷纷上线，特别是京东，它的品牌渗透率仅次于淘宝和天猫达到了惊人的 46%。面对这些强劲的竞争，线下门店成为了这些网上体验店的免费展示区，利润逐步降低。为了改变这一现状，一批具有前瞻性的企业也纷纷试水电子商务，希望在营销模式变革、组织架构改造、产业联动、产品升级、渠道融合、智能家居建设、物流服务等方面全面植入互联网基因，为传统行业带来新活力。在实践中，大多数企业都采用了 O2O 运营模式。O2O 运营模式将企业现有的线上、线下营销及物流保障结合在一起，为消费者提供个性化、精准化的服务体验，能够进一步完善现有的营销机制，提供产品的配送与服务，解决以往电商存在的诸多滞后瓶颈。但在 O2O 模式下，并非所有的传统企业都能实现华丽的转型，很多企业面临着营业收入降低、运营成本上升等现实问题，要想在竞争复杂的互联网时代生存发展，企业必须对现有的各项资源进行整合，在合理的机制管控下，实现效益的最大化。
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1.2 研究目的和意义
零售业在我国的经济发展中一直占着重要的地位，从上个世纪九十年代开始，电商的产生便开始不断的推动着我国零售业的发展，特别是网购市场规模实现了急剧增长，电商进而成为当前市场销售的主要趋势[1]，在这种背景影响下，各类零售企业均可通过“互联网+”模式来销售产品，赢得市场，实现利润最大化[2]。但是在电商不断的冲击之下，传统零售业的发展已经受到了严重的威胁。面对大环境的改变，企业纷纷寻求转变，O2O 模式于 2011 年被正式提出，于 2013 年进入了高速发展阶段。O2O 将线上与线下进行整合，其核心在于体验，这一模式给传统企业带来了希望，但是在发展这一模式的过程中需要注意些什么，如何将这一模式与自己公司的实际情况相结合，找到最贴合自己企业的发展道路，也是很多企业在思考的问题。为此，本文采用多种研究方法，结合 O2O 电子商务理论知识、运营机制等，对 A公司运营模式现状和当前存在问题进行全面剖析，针对当前问题，分析成因，提出解决问题的思路，进而寻找解决问题的途径和进一步改进的方法，力争进一步促进公司运行结构的优化，改进运营模式，推进公司高质量发展。也为社会类似企业提供一定的参考和借鉴。
本文研究的价值，在理论和实践方面均有所体现。
从理论方面来看，本文采用网络视角，基于互联网背景下对 A 公司 O2O 运营模式如何优化进行研究，既丰富了 O2O 运营模式理论内涵，同时也进一步完善了运营模式理论体系，对其深度和广度实现了进一步的延伸，因此，本文的研究具有一定的理论价值。
从实践方面来看，O2O 运营模式是以企业线上、线下服务平台的进一步融合来实现提升营销和服务水平的，让客户能够直观感知，从而提升客户的认可度。当前，一批成熟的跨境电商在国家政策及资本市场的推动下迅速的发展起来，A 公司也亟需在运营模式上进行优化和创新来进一步适应市场的需要和实现进一步发展。当前，A 公司的主要业务还是集中在传统贸易方面，公司的利润未能实现大幅度的提升，从市场的长远发展来看，O2O 电子商务模式是其创新发展的最佳选择，能够将线上与线下的营销和服务深度融合，展现一种新的模式，具有较大的优势[3]。按照 A 公司在战略发展方面的设想，未来公司将更加侧重现代电子商务运营理念的创新发展。本文通过阐述 A 公司运营模式现状及存在的问题，指出 A 公司 O2O运营模式的优化方向，并进行深入研究，指明 A 公司运营模式改进的必要性和重要意义，为其它相似企业的运营模式优化提供借鉴，具有较强的实践意义。
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第二章 相关理论基础
2.1 运营模式
企业运营模式一般是指企业经营管理过程中的计划、组织、实施、控制等工作流程，同样也可以理解为对公司的生产销售和服务保障体系进行优化的过程。从广义角度来看，运营模式具备五个特征：基本经济结构相对完整，高度适应性、具有单向性和依赖性需求、具备透明性、计划经济体现较为明显。工商管理学认为企业在生产经营过程中需要对技术、财务、人力资源、营销和经营这五大智能体系进行有机结合，形成协调的管理和运行机制，从而保证企业的正常运行和发展，而这个过程就是企业的运营模式。
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2.2 服务质量
服务质量（Service Quality）主要是指被服务者提出的要求所能被满足的程度。一般来说，特指消费者所享受的最低服务水平。从理论方面来看，服务营销的关键点便是服务质量，而前者是后者的基础，在实践当中，众多企业的典型案例表明，服务质量已经成为一个企业生产经营过程的核心竞争力的体现，而消费者所受到的服务水平如何，其最有评价权和发言权。消费者对企业所提供的服务认为比较满意，通常会提出比较客观和较高的市场评价，相反，如果消费者在企业经营和营销过程中没有感受到企业所提供良好的服务水平，通常会对其产生负面、较低的市场评价。由此可以看出，消费者对于企业所提供的消费服务是有一个预期值的，而关键在于企业是否能够达到消费者所期待的水平。实践当中，消费者往往会对企业的服务秉持较高的预期，如果没有得到相应的回应，消费者的期待就会不断削减，同样的也会降低自己的购买意愿。当然，也不能排除明明企业已经提供很好的服务水平，但消费者所期待的服务质量不切实际，从而影响产品营销的情况发生。但据上所分析可以看出，企业服务质量的提升很大程度取决于预期服务质量，重点需要在几个方面有所突破：一是市场沟通，企业采用多种形式进行营销活动；二是顾客需求，企业要充分理解消费者需要；三是顾客口碑，消费者对于服务的好坏具有最直观的感知；四是企业形象，需要企业积极引导，树立良好的口碑。
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第三章 A 公司运营现状分析 ..............................14
3.1 A 公司概况分析.........................14
3.1.1 A 公司简介 .......................14
3.1.2 A 公司发展概况 ..........................14
第四章 A 公司运营模式存在问题分析...............................21
4.1 公司 O2O 模式定位不清晰...........................21
4.1.1 云商模式定位不清晰 ...........................21
4.1.2 对 O2O 模式认识不够清晰.........................22
第五章 A 公司运营模式优化建议 ..........................30
5.1 运营模式布局优化 ........................30
5.1.1 进一步优化店铺布局 ........................30
5.1.2 进一步优化价格布局 ....................32
第四章 A 公司运营模式存在问题分析
4.1 公司 O2O 模式定位不清晰
4.1.1 云商模式定位不清晰
消费者之所以选择电商模式进行购物，主要在于其运用互联网技术将商务平台、买卖双方及第三服务方有效衔接，使整个营销配送过程更加快捷方便，实现了商贸活动的虚拟化[29]。A 公司云商是公司在运营模式的优化升级中的初步尝试探索，尚处于完善和改进阶段，能否真正的适应现代市场竞争环境使 A 公司真正实现优化升级还需要在过程中不断调整，目前 A公司的云商模式仍缺乏清晰的市场和战略定位。一是 A 公司云商在汇集资源进行线上线下结合发展的同时没有根据市场环境和公司的发展需求不断的优化其经营模式和盈利模式，对公司的发展前景没有进行充分的规划，产品定位和价格定位不够清晰，在一定程度上降低了消费者的购物预期；二是目前 A 公司在零售方面的利润赚取主要还是依托于商品的进
